Livraison à domicile : comment s’y mettre avec succès ?
Se mettre à la livraison à domicile ou faire l’impasse, telle est la question. Si toutefois vous voulez sauter le pas, voici quelques conseils qui devraient vous aider.
Au restaurant, ni la livraison ni les plats à emporter ne sont des nouveautés. Ni Uber Eats, ni Deliveroo ou le click & collect n’ont attendu la Covid-19 pour se développer. En revanche, la pandémie a bien accéléré la tendance.
Aujourd’hui, 50% des restaurateurs estiment que la livraison est une solution d’avenir. Ils sont 94% à vouloir continuer quand le virus sera derrière nous.
Si ce n’est pas déjà fait, vous envisagez peut-être vous-même de vous y mettre. Dans ce cas, voici quelques paramètres à prendre en compte pour bien se lancer.
Livraison interne ou via des plateformes externes ?
Vous avez le choix :
Gérer la livraison 100% dans votre restaurant
Déléguer à des plateformes comme Uber Eats, Deliveroo, Just Eat ou Glovo
Faire les deux, c’est l’alternative des ambitieux
Garder la livraison en interne
Si vous choisissez la première option, il faudra :
Embaucher vos propres livreurs et investir dans une flotte de scooters ou vélos
Les assurances et le salaire de chacun sont aussi à votre charge et c’est un coût non négligeable. Allez-vous augmenter les prix des plats pour compenser ? Il faut bien réfléchir à votre tarif livraison. Si vous décider une hausse pour préserver votre rentabilité, soyez sûr de rester raisonnable pour ne pas faire fuir les clients.
Penser au paiement
Se fait-il uniquement par carte bancaire depuis votre site ? Les livreurs embarquent-ils un terminal de paiement (TPE) avec eux ? Prenez-vous les tickets restaurant ?
Avoir un logiciel de caisse adapté
Pour collecter et gérer efficacement les commandes en cours, même quand le restaurant est plein. Pour que la livraison ne devienne pas un fardeau pour vous, votre POS doit permettre une gestion efficace des commandes. Heureusement, c’est le cas de la plupart d’entre eux aujourd’hui.
Comment bien lancer son service de livraison ?
Opter pour cette option est un investissement financier et humain qui vous demandera du temps et des efforts.
Mais ce n’est pas un choix dénué d’avantages pour autant.
Fixer et ajuster vos prix comme vous le voulez
Vous ne faites pas assez de marge sur votre plat star ? Libre à vous d’augmenter un peu les tarifs.
Maîtriser l’expérience client
Des emballages aux livreurs, en passant par le paiement et les offres promotionnelles : c’est vous qui décidez.
Le choix de la rentabilité ?
Si la livraison marche bien chez vous, les coûts engagés devraient vite être rentabilisés. C’est là que le choix d’internaliser la livraison commence vraiment à payer : puisque vous n’avez pas à verser la commission des plateformes de livraison, votre chiffre d’affaires est donc normalement plus élevé.
Externaliser la livraison
Qui n’a jamais commandé via Uber Eats, Deliveroo, Just Eat et consorts ? Dans les agglomérations, plus grand monde aujourd’hui tant ces plateformes de livraison sont devenues populaires.
Pour les restaurateurs, les utiliser a autant d’avantages que d’inconvénients.
Moins de tracas, moins de bla-bla
Les clients commandent sur l’application partenaire, ils paient et le livreur vient ensuite chercher les plats au restaurant. Pas besoin de se tracasser pour le logiciel de caisse, les plateformes s’occupent de l’intégration. Quand le partenariat est confirmé, elles envoient un kit de bienvenue avec une tablette et un logiciel de commande en ligne. Bref, externaliser c’est pouvoir se concentrer sur la cuisine.
Jouer sur plusieurs tableaux
Être partenaire de plusieurs plateformes de livraison permet aussi de diversifier ses sources de revenus. Vous avez peu de commandes sur Uber Eats ? Peut-être que ce sera mieux avec Deliveroo, Just Eat ou Glovo.
Utiliser un système pour automatiser la gestion des commandes ?
C’est à ça que sert Deliverect par exemple. L’intérêt est de connecter votre caisse à toutes vos plateformes de livraison partenaires. Ensuite, vous pouvez suivre toutes les commandes entrantes sur une seule et même interface depuis l’écran de votre POS.
Un livreur du service Deliveroo.
Mais travailler avec ces plateformes, c’est aussi faire des concessions.
Payer une commission élevée, des frais d’activation et des frais de service
Les plateformes se rémunèrent de cette façon et les coûts sont élevés.
Difficile d’exister au milieu de milliers d’autres restaurants
La concurrence est rude pour apparaître en haut de la liste sur l’application. Un restaurant mal référencé diminue ses chances de recevoir beaucoup de commandes. Et c’est l’algorithme et lui seul qui décide, ce qui peut se révéler très frustrant.
Quid de l’expérience client ?
Vous n’en avez plus la maîtrise et ce sont vos partenaires qui récupèrent les données personnelles des clients. Et si tout ne se passe pas comme prévu, ce n’est même plus vous qui gérez les réclamations. Pas exactement idéal quand on espère fidéliser ses clients.
Adapter son menu, pimper son site
Le premier conseil pour mettre toutes les chances de son côté ? Adapter son offre à la livraison et avoir un site internet bien pensé.
Comme le QR code, la livraison pousse les restaurants à se digitaliser. Pour s’y mettre, il vaut mieux :
Avoir un site web optimisé
Pour faciliter la vie des clients et les aider à faire leur choix rapidement S’il est esthétique, c’est encore mieux. Pour que ça fonctionne, pensez aussi à créer un onglet dédié à la livraison.
Attention également à la sécurité de votre site , notamment des données bancaires : un client rassuré entrera ses informations de paiement sans trop hésiter. Un client sceptique pourrait bien changer d’avis.
Avoir une carte numérique sympa
Le menu est essentiel : s’il donne envie de commander chez vous, c’est parfait. Si vous le pouvez, mieux vaut opter pour une carte intégrée au site. N’hésitez pas non plus à ajouter des photos de vos plats.
Normalement, le menu est plus court que votre carte habituelle puisqu’il ne contient que les recettes que le transport ne risque pas d’abîmer. N’oubliez pas non plus d’indiquer les prix TTC, les allergènes et les produits décongelés, s’il y en a.
Pourquoi ne pas s’en servir pour annoncer à vos abonnés que vous faites de la livraison ? Les fidèles comme les nouveaux visiteurs seront sans doute ravis.
Pas besoin d'être très long pour créer de l'engagement.
S’organiser et garder un service au top
Sur ce point-là, pas de concession possible : l’expérience client doit rester irréprochable, même en livraison. Organisation, emballages, informations de commande… voici ce qu’il faut garder en tête.
Avoir un espace dédié au retrait des commandes
L’efficacité de votre service de livraison en dépend. Cela vous facilitera la vie et celle de votre équipe.
Bien former son staff
Pour être efficace, il faut être organisé. Chacun doit savoir ce qu’il doit faire et connaître parfaitement votre manière de fonctionner.
Bien choisir vos emballages
Pratiques, résistants et surtout adaptés à votre cuisine… le packaging est primordial quand on fait de la livraison. Les plats doivent être intacts quand ils arrivent dans l’assiette du client impatient de se mettre à table.
L’aspect, c’est une chose, le goût une autre. Préserver la saveur et la chaleur des aliments n’est pas toujours facile. Pourtant, il faut faire le maximum pour y parvenir (quitte à choisir des matières premières de meilleure qualité), sous peine de décevoir ses clients.
Fournir aux clients toutes les informations dont il a besoin après sa commande
Une estimation de l’heure où le repas pourra être récupéré, un numéro de commande, vos coordonnées au cas-où et un mail ou SMS de confirmation suffisent.
Vous voilà normalement paré à lancer sereinement la livraison dans votre restaurant. Par les temps qui courent, c’est une idée que vos clients devraient apprécier. Avec les plateformes spécialisées ou sans, ils seront contents de pouvoir déguster vos plats à la maison.
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