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Tout ce qu'il faut savoir sur la satisfaction des clients de restaurant et nos conseils pour l'améliorer facilement.
Pour satisfaire vos clients, vous mettez les petits plats dans les grands. On ne devient pas restaurateur sans avoir le sens du service chevillé au corps.
Pas besoin de grandes théories marketing pour savoir qu’il faut rendre ses clients heureux : c’est une victoire à chaque fois que vous les voyez quitter votre établissement le sourire aux lèvres et le ventre plein.
Alors, vous soignez tous les aspects de leur expérience. Votre service est chaleureux, agréable, sans être intrusif. Vous fignolez l’ambiance dans votre salle : musique, bruits, température. Et bien sûr, vous veillez au grain sur la qualité de la cuisine.
Seulement voilà : plus votre restaurant s’agrandit, plus il devient difficile de savoir si tout se passe comme il faut. Vos équipes sont élargies, vos services plus mouvementés, votre rapport à la clientèle moins personnel.
C’est encore pire si vous gérez une franchise de plusieurs restaurants : impossible de tout voir. Vous aimeriez donc mesurer la satisfaction client. Est-elle vraiment si importante qu’on le dit ? Comment la maximiser ?
Et surtout, existe-t-il une façon simple et réaliste de la mesurer sans imposer de questionnaires interminables à vos clients ? Pas de panique, sunday vous aide à devenir des as de la satisfaction client en restaurant.
Comment savoir si les clients sont satisfaits ? Il faut se fier à ce qu’ils en disent. La satisfaction est une évaluation subjective que fait chaque client de son expérience. Elle dépend des attentes, des dispositions et des habitudes de chacun.
Impossible, donc, de juger a priori de la satisfaction client sans prendre en compte le témoignage des concernés.
Longtemps, on a considéré que la satisfaction client se basait sur des facteurs objectifs : le rapport qualité prix ou la facilité d’accès. Les consommateurs ne sont-ils pas des “agents rationnels”, après tout ?
Les professionnels de la satisfaction client considèrent de plus en plus que les émotions sont au moins aussi importantes.
La satisfaction client est le premier gage de pérennité de votre restaurant. Avant de chercher à gagner de nouveaux clients mieux vaut d’abord déjà s’assurer que vos visiteurs actuels sont satisfaits. Il importe donc de la mesurer afin d’agir rapidement si votre taux baisse ou de pouvoir isoler les causes d’insatisfaction et y remédier.
Satisfaire ses clients existants, c’est déjà faire en sorte d’en gagner de nouveaux. Une des grandes composantes de la satisfaction client : la propension qu’auront vos clients à parler de vous à leur entourage. C’est d’autant plus vrai dans le secteur de la restauration : nous aimons tous partager les bonnes adresses que nous avons dénichées.
En plus de vous apporter de nouveaux clients, les convives satisfaits auront tendance à revenir vous voir. C’est un fait : la satisfaction client influence grandement la fidélité.
Non seulement ils reviendront plus souvent, mais chacune de leurs visites vous rapportera plus. Si vos clients sont satisfaits, ils n’hésiteront pas à essayer les nouveautés que vous proposez ou à commander abondamment.
Vous avez sûrement déjà été sollicités par des marques après une commande en ligne, une visite en magasin, ou un voyage en avion.
Vous savez reconnaître les accroches : “Qu’avez-vous pensé de votre visite ?” “Aidez-nous à nous améliorer !” Ou le plus décontracté : “Alors, ça vous a plu ?” On vous demande de fournir une appréciation qualitative (un commentaire) ou quantitative (une note de 0 à 5) en remplissant un questionnaire.
Les restaurateurs peuvent aussi demander à leurs clients d’évaluer chacun des aspects de leur visite : le processus de réservation, l’ambiance, le service, l’hygiène, la cuisine…
Les questionnaires sont le moyen idéal pour récolter des informations précises sur la satisfaction de vos clients. Mais encore faut-il convaincre vos clients de passer de précieuses minutes à remplir un formulaire.
Même si vous réussissez à mettre en place un dispositif efficace au sein de votre restaurant, il est possible que certains de vos clients rechignent à partager leur avis. Sinon, il y a des moyens moins directs d’estimer la satisfaction de vos clients.
Attablés sur votre terrasse, vos clients passent une merveilleuse soirée. Le courant passe bien avec le serveur, le cadre leur plaît et votre cuisine a achevé de les séduire. Il y a fort à parier qu’ils n’écourteront pas le dîner.
Ils n’hésiteront pas à commander un dernier verre, un dessert, un café. À l’inverse, si leur repas leur a déplu, ils se hâteront de partir. Le panier moyen est donc un bon indice pour évaluer la satisfaction en restaurant.
Nous l’avons dit : les clients satisfaits n’auront pas simplement tendance à revenir vous voir, ils vous recommandent aussi à leurs connaissances.
Si votre restaurant est très fréquenté, il y a fort à parier que votre satisfaction client soit au beau fixe. Si votre fréquentation chute, en revanche, vous avez peut-être un problème de ce côté-là…
Il y a une façon dont les clients expriment leur satisfaction, même quand on ne leur demande pas de partager leur avis : les pourboires bien sûr !
Dans les pays, comme la France, où laisser un pourboire n’est pas une obligation, les pourboires que vos clients vous laissent sont un indicateur clair de la satisfaction.
Même lorsque vous ne sollicitez pas leurs avis, vos clients peuvent les partager quand même : c’est surtout le cas de ceux qui sont particulièrement satisfaits ou déçus par leur expérience.
C’est pour cette raison que vous devez garder un œil sur les principales plateformes d’avis : Google My Business, Tripadvisor, La Fourchette… Vous pourrez gérer votre e-réputation, remercier ceux qui vous font des commentaires élogieux et répondre aux mécontents.
Seulement voilà : les commentaires que vos clients vous laissent sur ces plateformes sont publics, ce qui peut jouer en votre défaveur s’ils ne sont pas toujours très positifs. Vous avez tout intérêt à proposer à vos clients une plateforme où ils pourront s’exprimer… et que vous gérez vous-même !
Prenez votre courage à deux mains et posez-leur la question. Cela vous permettra de vous améliorer et attirera votre attention sur les problèmes potentiels afin d’agir plus vite. Très bien ! Mais comment faire ? Et surtout comment s’assurer que vos clients seront nombreux à vous répondre ?
C’est la version traditionnelle et low-tech des avis clients. Il suffit de laisser un livre blanc en évidence à l’accueil de votre restaurant et de proposer à vos clients d’y noter leurs retours.
Le livre d’or a surtout une valeur symbolique et vous permet de vous faire une idée de l’emballement de vos clients, mais il sera difficile d’en tirer des conclusions très précises.
Le cousin un peu plus précis et systématisé du livre d’or, mais tout aussi low tech. Vous pourrez imprimer vos questions sur un carton que vous disposerez sur chacune des tables ou que vous apporterez au moment de l’addition.
Il a l’avantage de vous permettre de poser des questions précises, mais il présente de nombreux désavantages :
Vous voyez là où nous voulons en venir : la meilleure façon de mesurer la satisfaction client, c’est bien le formulaire en ligne.
Ne pensez pas aux formulaires austères que vous devez remplir pour vos démarches administratives : vous avez de plus en plus d’options pour créer des formulaires amusants, faciles, et optimisés (Typeform, par exemple).
Seulement voilà : a priori, les clients qui entrent dans votre restaurant ne sont pas connectés à votre écosystème. Comment les rediriger vers le fameux formulaire ? Vous n’allez quand même pas leur épeler un lien…
Si vos clients ont réservé leur table sur votre site internet, l’email peut être une bonne option pour leur envoyer le questionnaire. Sinon, il peut être un peu délicat de leur demander leurs adresses email au moment de l’addition. De plus en plus de personnes rechignent à partager leurs emails lorsque ce n’est pas strictement nécessaire par peur de se voir bombardés de spam…
Ce n’est un secret pour personne : chez sunday, nous sommes particulièrement fan de la solution QR code pour les restaurants. Que ce soit pour partager un menu PDF ou pour payer l’addition, nous pensons que le QR code est le meilleur moyen de relier les mondes physique et digital. Il ne nécessite aucun investissement matériel de votre part, et vos clients n’auront besoin de rien installer sur leur téléphone (leurs téléphones portables suffisent).
Si vos QR codes servent simplement à rediriger vers un formulaire de satisfaction, il est possible que vos clients rechignent à l’utiliser. Si vous leur offrez en prime un service facilité par le biais du QR code (le paiement, par exemple), ils auront tendance à scanner le code. C’est ce que nous avons constaté avec nos QR codes sunday !
Il y a fort à parier que nos clients seront agréablement surpris par cette expérience de paiement facilité et que cela se ressentira sur vos scores.. Vous êtes aussi assurés de recueillir les avis de personnes qui sont vraiment passés par votre restaurant, ce qui n’est pas le cas sur internet ! Vous aimeriez essayer ? C’est par ici.
Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons dans les 24 heures.
Vos clients peuvent voir le menu et payer l’addition en 10 secondes.
