Comment augmenter les pourboires de vos serveurs ?
En France, les clients ne laissent pas de pourboires systématiquement. Mais vous pouvez quand même les encourager à le faire grâce à quelques méthodes très simples.
En termes de pourboires, on ne va pas se mentir, les Français ont mauvaise réputation.
En 2015, une étude internationale du nom de Tipping Index nous sacrait même Worst Tippers In the World (les plus mauvais payeurs de pourboire au monde) : 30% des serveurs interrogés affirmaient que les touristes français laissaient moins de pourboire que les autres !
Non que nous soyons particulièrement radins, c’est simplement que le pourboire est une affaire de coutumes.
Là où les américains trouveraient inconcevable de sortir d’un restaurant sans laisser 15% à 20% de pourboire (ou tip, en anglais), les Français ne trouvent pas choquant de se lever de table en oubliant d’y laisser quelques pièces.
Ce constat n’a pourtant rien d’une fatalité. Il existe des moyens concrets pour pousser les clients à laisser plus de pourboires.
Chez sunday, nous sommes bien placés pour le savoir : notre solution de paiement par QR code a permis à nos restaurants partenaires d’augmenter leurs pourboires de 40% (oui oui, même en France). Comment ? Nous vous l’expliquons dans cet article.
Le pourboire en France : état des lieux
Les règles du pourboire en France, on les connaît tous à peu près : ce n’est pas une obligation, mais il convient de laisser quelques pièces après avoir payé l’addition lorsque les plats étaient très bons ou que les interactions avec le personnel de salle étaient particulièrement agréables.
En pratique, il est d’usage de laisser jusqu’à 5% de l’addition en pourboire ou d’arrondir jusqu’au prochain euro pour les plus petites sommes.
Mais cela aurait tendance à évoluer avec le temps : selon France 3, les serveurs recevaient environ 20% de l’addition en pourboire il y a quelques années, contre 3% aujourd’hui. De manière générale, les professionnels ont tendance à déplorer une baisse des pourboires en France.
La confusion entre service et pourboire
“Service compris !” Chez nous, cette petite phrase qui figure obligatoirement sur vos menus et vos additions peut induire votre clientèle en erreur. Le prix affiché inclut forcément le service qui sera reversé au personnel de salle (soit 15% de l’addition environ).
Mais le service et le pourboire ne sont pas la même chose : là où le service fait partie intégrante de la rémunération du serveur, le pourboire est un geste d’appréciation supplémentaire de la part du client. Le service compris ne dispense donc pas de payer le pourboire.
Des clients déjeunent au restaurant.
Le paiement par carte bancaire a-t-il tué le pourboire ?
Depuis quelques années, les professionnels du secteur de la restauration lancent un même signal d’alarme : le paiement par carte bancaire en général (et le sans contact en particulier) aurait tué le pourboire !
Une chose est sûre : les Français ont de moins en moins d’espèces dans leur portefeuille. Bien sûr, la pandémie a accentué la tendance : le nombre de transactions sans contact a augmenté de 4% en 2020.
Les retraits au distributeur ont également chuté de manière drastique (76% à Paris en février 2020). Lorsqu’on a peu (ou pas) de cash sur soi, on a moins tendance à laisser de pourboire.
Pourtant, il est possible de laisser un pourboire par carte bancaire : en demandant au serveur d’entrer un montant supérieur à celui de l’addition sur le terminal de paiement, par exemple. Certains terminaux de paiement incluent même une fonctionnalité “pourboire”. Ces pratiques ne sont pas répandues en France, mais courantes à l’étranger.
Chez sunday, nous pensons évidemment que paiement dématérialisé et baisse des pourboires ne sont pas corrélés.
Nous croyons même que c’est le contraire qui est vrai ! Il suffit simplement de s’équiper d’une méthode de paiement adaptée et d’inclure la possibilité de verser un pourboire dans le parcours de paiement.
Pourquoi chercher à augmenter les pourboires dans votre établissement ?
À ce stade, vous vous demandez peut-être pourquoi vous devriez essayer d’augmenter les pourboires que reçoivent vos serveurs. En tant que restaurateur, vous êtes tenu de verser mensuellement l’intégralité des pourboires au personnel de salle.
Le pourboire n’a aucune incidence sur votre chiffre d’affaires. Alors, pourquoi ne pas tout simplement laisser vos serveurs se “débrouiller avec les clients” pour recevoir plus de pourboires ?
En réalité, si vous tenez à avoir un personnel motivé et à garder les meilleurs membres de vos équipes, vous devez vous préoccuper des pourboires. Une enquête menée par Hôtellerie Restauration et CHD Expert auprès de 1 740 professionnels a montré que les pourboires sont un moyen efficace de fidéliser le personnel.
Lorsqu’on sait qu’un bon serveur peut gagner environ 600 euros de pourboires par mois (ce qui correspond à un tiers de son salaire), on comprend qu’il s’agit là d’une motivation importante !
Le pourboire : une jauge de la satisfaction client
Nous l’avons dit : les clients ont tendance à laisser des pourboires lorsqu’ils sont satisfaits. En théorie, le pourboire devrait refléter la qualité du service uniquement, mais en pratique, il est difficile d’isoler un seul facteur dans l’expérience client.
S’ils passent une bonne soirée, qu’ils apprécient l’ambiance, la musique, la nourriture (ou même la compagnie, oui, vous n’y pouvez rien, mais c’est comme ça), ils seront de meilleure disposition et auront tendance à le montrer en laissant quelques pièces.
La première étape pour recueillir plus de pourboires consiste donc à améliorer l’expérience de ses clients et à leur faciliter la vie (en adoptant des technologies de paiement innovantes par exemple).
Nous pensons que le paiement par QR code facilite la vie des restaurateurs, mais des clients aussi : ils n’ont plus à attendre l’addition, à se la partager de tête, à sortir leur carte, etc. Ils sont plus satisfaits et le montrent en laissant plus de pourboire.
Suggérer et faciliter : la technique du nudge
Vous n’avez peut-être jamais entendu le mot de “nudge”, mais ce mécanisme psychologique simple vous a probablement poussé à modifier certains de vos comportements : vous avez peut-être souscrit à des assurances voyages alors que vous n’y aviez pas pensé, simplement parce que l’option vous a été offerte lors d’un processus de réservation.
Lorsque vous payez à la caisse d’un supermarché et que le terminal de paiement vous propose d’arrondir la somme au bénéfice d’une association caritative, vous appuyez sur oui, même si vous n’aviez pas spécialement prévu de faire de don.
Vous avez même peut-être utilisé le nudge pour influencer les comportements des autres : dans votre cuisine, les fruits sont peut-être plus accessibles que les desserts plus gras, et cela pousse vos enfants à choisir de manger une banane plutôt que des gâteaux au chocolat lorsqu’ils ont un petit creux…
La technique du nudge, issue de l’économie comportementale, séduit de plus en plus de spécialistes de marketing : plus subtile que la publicité classique, elle permet d’influencer les comportements en changeant les perspectives et en éliminant les résistances qu’il y aurait à accomplir telle ou telle action. En d’autres termes, en définissant un “chemin de moindre effort”.
Le repas est servi.
La technique du “tip jar”
Première étape pour mettre en place le nudge : rappeler à vos clients la possibilité de laisser un pourboire au moment opportun. La plupart du temps, s’ils n’en laissent pas, c’est qu’ils n’y ont tout simplement pas pensé !
Dans les pays anglo-saxons, les bars, cafés et restaurants laissent un “tip jar” à l’accueil (littéralement, un bocal à pourboire). La plupart du temps, ils le remplissent eux-mêmes de billets. Au moment de sortir, les clients voient le tip jar et se souviennent de laisser un pourboire !
Comme celui-ci est rempli, ils se disent que la plupart des gens laissent un pourboire, et le font aussi pour se conformer à cette règle sociale qu’ils ont perçue.
Le chemin du moindre effort
La deuxième étape de la technique du nudge : éliminer les obstacles. En d’autres termes, rendre le paiement du pourboire plus facile ! Lorsqu’on sait que la plupart des clients de restaurant n’ont effectivement pas d’espèces sur eux, il faut adapter sa technique de paiement au pourboire.
Plutôt que de chercher désespérément des pièces dans leurs portes-monnaies, ils auront simplement à appuyer sur oui ! Malheureusement, la plupart des terminaux de paiement utilisés en France n’incluent pas cette fonctionnalité simple.
Lorsque nous avons conçu notre méthode de paiement dématérialisée par QR code, nous savions qu’il fallait absolument encourager le paiement du pourboire. C’est pour cela que sunday demande systématiquement aux clients le pourcentage de pourboire qu’ils souhaitent payer.
Et nous avions raison ! 40% de pourboire en plus, c’est, pour nos restaurants partenaires, des serveurs plus motivés, plus attachés au restaurant et plus enclins à prendre des initiatives pour servir leurs clients !
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