Fidélité client au restaurant : astuces et conseils pratiques
La fidélité au restaurant est un enjeu de taille aujourd’hui. Comment fidéliser ses clients ? Quels programmes de fidélité sont les plus efficaces ? Quelques astuces pour commencer.
La fidélité au restaurant est un enjeu de taille aujourd’hui. Comment fidéliser ses clients ? Quels programmes de fidélité sont les plus efficaces ? Quelques astuces pour commencer.
Imaginez entrer dans votre bistrot de quartier. Pas besoin de carte de fidélité !
Le gérant, qui vous connaît bien, vous salue et vous appelle par votre prénom. Alors que vous vous installez à votre table préférée, il demande : « la même chose que d’habitude ? »
Quelques minutes plus tard, il vous apporte le plat que vous commandez à chaque fois : il s’en est bien souvenu. Au moment de payer l’addition, une bonne surprise vous attend : le café est offert, c’est un geste pour les grands habitués. Vous sortez en vous promettant de revenir au plus vite.
La fidélité client en restaurant devrait être aussi simple que ça : une relation solide entre un établissement et sa clientèle, un service personnalisé, et des récompenses réservées aux habitués pour les remercier de leur fidélité.
Seulement, voilà : lorsqu’on gère un établissement de grande envergure, qui accueille des dizaines de tables par service, ou pire encore, lorsqu’on est à la tête d’une chaîne de restaurants, il est difficile de construire ce genre de relation avec chacun de ses clients.
C’est là que le digital entre en jeu : aujourd’hui, vous pouvez numériser vos relations clients et vos programmes de fidélité pour ne plus jamais rater une opportunité.
Augmenter vos ventes et votre satisfaction client avec des solutions digitales conçues spécialement pour les restaurants : tel est l’objectif que l’on s’est fixé chez sunday. Et pour cela, nous avons créé des intégrations avec les leaders des programmes de fidélité comme Hey Pongo, Como et Paytronix.
Alors, comment faire pour fidéliser sa clientèle ? Il y existe des solutions de programmes de fidélité, bien sûr… Mais comment choisir la bonne ? Et y a-t-il d’autres leviers sur lesquels jouer ?
La fidélité est l’un des facteurs les plus importants pour déterminer la rentabilité des entreprises.
Les chiffres le démontrent : il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de retenir vos clients existants. Le taux de rétention (c’est-à-dire le nombre de clients qui continuent de l’être au bout d’une certaine période) est d’ailleurs lié au profit des entreprises.
La recherche du cabinet américain Bain & Company montre qu’augmenter son taux de rétention de 5% pourrait augmenter les bénéfices de plus de 25%.
Si vous aviez encore un doute, les chiffres et la réalité du terrain ne mentent pas : il faut vous soucier de la fidélité de vos clients !
Si vous vous préoccupez de la fidélité des clients et de votre taux de rétention, vous voulez peut-être passer rapidement à la création d’un programme de fidélité. Avant d’en arriver là, il convient de vérifier que les clients sont satisfaits de leur expérience dans votre établissement.
Vous pouvez avoir le programme le plus alléchant du monde, si vos clients trouvent vos serveurs désagréables et vos plats inégaux, ils ne reviendront pas !
L’expérience client a une influence majeure sur le taux de rétention. C’est la raison pour laquelle toutes les entreprises (même celles qui manufacturent ou commercialisent des produits) se focalisent maintenant sur l’expérience de leurs clients.
Le prestigieux cabinet américain Forrester affirme qu’une amélioration même minime de l’expérience client peut générer une augmentation nette du chiffre d’affaires. C’est d’autant plus vrai pour le secteur de la restauration ou de l’hospitalité, où l’expérience est la pièce maîtresse du service proposé.
N’hésitez donc pas à mesurer la satisfaction de vos clients en leur demandant directement ce qu’ils pensent de vous. Ou faites appel à sunday : nous aidons les restaurateurs à collecter les retours de 50% de leurs clients et multiplier leurs avis Google positifs par 5 grâce à nos solutions digitales.
Vous êtes-vous assuré d’offrir à vos clients des expériences qui correspondent à leurs attentes ? Vous pouvez passer à la conception de votre programme de fidélité. C’est un système de récompenses qui vise à encourager les clients à répéter leurs achats.
Il peut s’agir de réductions, de repas offerts après un certain nombre de repas achetés, ou de petites attentions.
Ces récompenses peuvent être en fonction du montant dépensé dans votre établissement ou être proposées directement aux adhérents.
Il faudra trancher entre les différentes options de programme de fidélité. Le plus classique, pour les restaurants et cafés, c’est d’offrir un plat ou une boisson après un certain nombre de plats ou boissons achetés. C’est aussi le plus facile à mettre en place, et il fonctionne surtout si les plats que vous proposez ne sont pas extrêmement variés en termes de valeur (par exemple, si vous gérez un bar à salade).
Plus complexes, mais plus intéressants : les systèmes de points cumulés en fonction, par exemple, de l’argent dépensé. Ce système attribue un nombre de points en fonction de l’argent dépensé ou d’autres actions, comme le renseignement d’une date d’anniversaire, et non du nombre de visites. Un système basé sur la somme dépensée peut donc permettre de booster le panier moyen par visite : les clients ont intérêt à dépenser plus pour obtenir des récompenses plus vite. Les restaurateurs peuvent aussi attribuer des points pour des actions qu’ils veulent inciter leurs clients à réaliser, comme le remplissage d’un formulaire par exemple. sunday permet de suivre les dépenses de chaque client pour alimenter de tels systèmes de points avec nos programmes de fidélité partenaires.
Enfin, vous pouvez proposer des réductions spéciales à vos adhérents afin de les attirer dans votre restaurant (à condition de pouvoir communiquer ces offres et réductions régulièrement – en collectant l’email ou le numéro de téléphone de vos clients par exemple). Le tout est de bien calibrer ce système afin de vous assurer de ne pas perdre de l’argent.
Vous en avez peut-être une ou deux qui traînent dans votre porte-monnaie. Longtemps, elles ont été vues comme le support universel des programmes de fidélité. Selon Statista, 59 % des Français ont déclaré posséder au moins une carte de fidélité et 30 % en posséderaient plusieurs.
Les plus simples à mettre en place sont ces petits cartons imprimés que vous pouvez tamponner pour marquer chaque visite du client. Au bout d’un certain nombre de passages, le client a droit à sa récompense. Il faut bien l’avouer, les cartes physiques datent un peu. Et même vos clients les plus fidèles oublieront probablement d’apporter une telle carte lors de leur prochaine visite.
Il existe aussi des cartes numérisées wallet ou à puce qui vous permettent de collecter plus d’informations sur vos clients (dates de leurs visites, montant de l’addition, etc.), pour un programme de fidélité plus personnalisé et adapté aux dépenses de chacun. Dans ce cas, il faut bien s’assurer de pouvoir lire ces cartes dans votre restaurant, par exemple via votre logiciel de caisse.
Ce n’est un secret pour personne : chez sunday, nous croyons que le futur de la restauration passe par la digitalisation et nous aidons les restaurateurs à créer des liens entre leurs écosystèmes physiques et digitaux. C’est pour cette raison que nous proposons à nos restaurants partenaires un système de paiement par QR code et un TPE intelligent.
En matière de fidélité, nous incitons à penser au-delà du modèle traditionnel de carte de fidélité et avons intégré nos solutions avec des programmes de fidélité pour restaurants 100% dématérialisés.
Nos solutions de paiement alliées à nos solutions de fidélité partenaires démultiplient l’adhésion au programme de fidélité de votre restaurant : en moyenne, 62% des clients adhèrent au programme de fidélité en payant via un QR code sunday.
Les programmes de fidélité intégrés à sunday offrent un parcours automatique, simple et sans effort pour les clients comme pour les restaurateurs. Adhérer à votre programme n’implique plus que des avantages pour vos clients.
Les programmes de fidélité avec sunday : comment ça marche ?
sunday est intégré aux solutions de programme de fidélité Hey Pongo, Como et Paytronix, et lie directement votre système de paiement à votre programme de fidélité.
Vos clients qui optent pour entrer dans votre programme de fidélité sont désormais reconnus via leur numéro de téléphone, sans avoir besoin de créer de compte. Dans le cas de Hey Pongo, vos clients reçoivent des informations sur votre programme de fidélité par SMS avec un taux d’ouverture qui bat les records. Le tout sans que vos clients aient à télécharger quoi que ce soit !
Ne nous croyez pas sur parole : lisez plutôt comment Tripletta a fidélisé 3000+ clients et augmenté son panier moyen de +120% avec l’intégration sunday et Hey Pongo.
Nous l’avons mentionné en introduction : si l’on a tendance à retourner dans son bistrot de quartier, c’est parce qu’on est sûr d’y être reconnu.
Au-delà des récompenses que vous leur offrirez, votre programme de fidélité vous permettra de recueillir plus d’informations sur vos clients et ainsi améliorer leur expérience en l’adaptant à leurs préférences :
Expériences satisfaisantes, récompenses et connaissance client : voilà les trois piliers de la fidélité en restaurant.
Digitaliser votre restaurant vous permettra d’améliorer ces trois aspects en vous permettant d’accueillir vos clients de manière plus personnalisée et de leur simplifier la vie !
Envie d’en savoir plus sur comment fidéliser les clients de votre restaurant ? Regardez le replay de notre webinar gratuit « Transformez 1 client sur 3 en client fidèle » avec Kevin Meert de sunday et Mathieu Crespo de Hey Pongo.
Pour l’instant sunday est intégré aux programmes de fidélité de Hey Pongo, Como et Paytronix.
Tout restaurant muni de sunday a accès aux intégrations avec les programmes de fidélité. Vous pouvez lier votre compte avec les solutions de fidélité intégrées après le démarrage du service sunday, ou contractualiser avec l’une de nos solutions de fidélité partenaire après avoir rejoint sunday.
Votre programme de fidélité doit être facile à utiliser pour vos clients et pour votre staff – oubliez la création de comptes manuelle et créez automatiquement un compte à partir d’un simple numéro de téléphone.
Absolument. La fidélité est un travail d’équipe. Vos employés doivent connaître les bénéfices et le fonctionnement de votre programme de fidélité afin de les promouvoir auprès des clients.
Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons dans les 24 heures.