Utilisez-vous un programme de fidélité dans votre restaurant ? Si non, c'est peut-être le temps de s'y mettre pour encore améliorer l'expérience client.
Imaginez entrer dans votre bistrot de quartier. Pas besoin de carte de fidélité !
Le gérant, qui vous connaît bien, vous salue et vous appelle par votre prénom. Alors que vous vous installez à votre table préférée, il demande : “la même chose que d’habitude ?“.
Quelques minutes plus tard, il vous apporte le plat que vous commandez à chaque fois : il s’en est bien souvenu. Au moment de payer l’addition, une bonne surprise vous attend : le café est offert, c’est un geste pour les grands habitués. Vous sortez en vous promettant de revenir au plus vite.
La fidélité client en restaurant devrait être aussi simple que ça : une relation solide entre un établissement et sa clientèle, un service personnalisé, et des récompenses réservées aux habitués pour les remercier de leur fidélité.
Seulement voilà : lorsqu’on gère un établissement de grande envergure, qui accueille des dizaines de tables par service, ou pire encore, lorsqu’on est à la tête d’une chaîne de restaurants, difficile de construire ce genre de relation avec chacun de ses clients.
Alors, comment faire pour fidéliser sa clientèle ? Il y a les programmes de fidélité, bien sûr… Mais comment choisir le bon ? Et y a-t-il d’autres leviers sur lesquels jouer ?
En 2022, la fidélité est-elle toujours aussi importante ?
Trêve de théorie avant de nous attaquer au vif du sujet. Devriez-vous vraiment vous soucier de la fidélité de vos clients ? La question est réglée depuis longtemps. La fidélité est l’un des facteurs les plus importants pour déterminer la rentabilité des entreprises.
Les chiffres le démontrent : il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de retenir vos clients existants. Le taux de rétention (c’est-à-dire le nombre de clients qui continuent de l’être au bout d’une certaine période) est d’ailleurs lié au profit des entreprises.
La recherche du cabinet américain Bain & Company montre qu’augmenter son taux de rétention de 5% pourrait augmenter les bénéfices de 25% à 95%.
Si vous aviez encore un doute, les chiffres et le réalité du terrain ne mentent pas : il faut vous soucier de la fidélité de vos clients !
L’expérience client : un facteur clé de la fidélité
Si vous vous préoccupez de la fidélité des clients et de votre taux de rétention, vous voulez peut-être passer rapidement à la création d’un programme de fidélité. Avant d’en arriver là, il convient de vérifier que les clients sont satisfaits de leur expérience dans votre établissement.
Vous pouvez avoir le programme le plus alléchant du monde, si vos clients trouvent vos serveurs désagréables et vos plats inégaux, ils ne reviendront pas !
L’expérience client a une influence majeure sur le taux de rétention. C’est la raison pour laquelle toutes les entreprises (même celles qui manufacturent ou commercialisent des produits) se focalisent maintenant sur l’expérience de leurs clients.
Vous vous êtes assurés d’offrir à vos clients des expériences qui correspondent à leurs attentes ? Vous pouvez passer à la conception de votre programme de fidélité. C’est un système de récompenses qui vise à encourager les clients à répéter leurs achats.
Il peut s’agir de réductions, de repas offerts après un certain nombre de repas achetés, ou de petites attentions.
Ces récompenses peuvent être en fonction du montant dépensé dans votre établissement ou être proposées aux adhérents parce qu’ils sont adhérents.
Quelle structure pour votre programme de fidélité ?
Il faudra trancher entre les différentes options de programme de fidélité. Le plus classique, pour les restaurants et cafés, c’est d’offrir un plat ou une boisson après un certain nombre de plats ou boissons achetés.
C’est aussi le plus facile à mettre en place, et il fonctionne surtout si les plats que vous proposez ne sont pas extrêmement variés en termes de valeur (par exemple, si vous gérez un bar à salade).
Plus complexes, mais plus intéressants : les systèmes de points cumulés en fonction de l’argent dépensé (encore faut-il avoir un moyen d’enregistrer les dépenses de chaque adhérent).
Enfin, vous pouvez proposer des réductions spéciales à vos adhérents afin de les attirer dans votre restaurant (à condition de pouvoir communiquer ces offres et réductions régulièrement – en collectant l’email ou le numéro de téléphone de vos clients par exemple). Le tout est de bien calibrer ce système afin de vous assurer de ne pas perdre de l’argent.
Les cartes de fidélité
Vous en avez peut-être une ou deux qui traînent dans votre porte-monnaie. Longtemps, elles ont été vues comme le support universel des programmes de fidélité. Selon Statista, 59 % des Français ont déclaré posséder au moins une carte de fidélité et 30 % en possèderaint plusieurs.
Les plus simples à mettre en place sont ces petits cartons imprimés que vous pouvez tamponner pour marquer chaque visite du client. Au bout d’un certain nombre de passages, le client a droit à sa récompense.
Il existe, évidemment, des cartes numérisées, à puce ou sans contact, qui vous permettent de collecter plus d’informations sur vos clients (dates de leurs visites, montant de l’addition, etc), pour un programme de fidélité plus personnalisé et adapté aux dépenses de chacun.
Il vous faudra investir dans la fabrication de ces cartes et dans l’acquisition d’un lecteur dédié.
Pourquoi nous croyons aux cartes dématérialisées
Ce n’est un secret pour personne : chez sunday, nous croyons que le futur de la restauration passe par la digitalisation. Nous pensons aussi que le QR code est l’instrument idéal pour les restaurants qui souhaitent créer des liens entre leurs écosystèmes physiques et digitaux.
C’est pour cette raison que nous proposons à nos restaurants partenaires un système de paiement par QR code. Mais le QR code peut faire beaucoup plus pour les restaurateurs : il permet de renvoyer vers une page où les clients pourront s’inscrire au programme de fidélité (contre une réduction immédiate, par exemple !)
Il nous semble évident que les cartes de fidélité du futur seront dématérialisées. D’une part, cela permet d’éviter aux clients de garder plusieurs cartes dans leur porte-monnaie (et inévitablement, d’en oublier certaines).
Mais il y a plus important encore : passer par un système de carte de fidélité digital vous permet de recueillir plus d’informations sur vos clients.
Un serveur prend la commande au restaurant.
Mieux connaître vos clients pour les fidéliser
Nous l’avons mentionné en introduction : si l’on a tendance à retourner dans son bistrot de quartier, c’est parce qu’on est sûr d’y être reconnu.
Au-delà des récompenses que vous leur offrirez, votre programme de fidélité vous permettra de recueillir plus d’informations sur vos clients et ainsi, améliorer leur expérience en l’adaptant à leurs préférences :
En s’inscrivant au programme de fidélité, vos clients devront renseigner leur adresse email ou leur numéro de téléphone. S’ils vous en donnent l’autorisation, vous pourrez les contacter afin de leur annoncer vos offres spéciales, les réductions auxquelles ils auront droit, et les nouvelles additions à votre menu.
Vous pourrez aussi leur demander leur date d’anniversaire afin de leur proposer une offre spéciale pour ce jour-ci.
Surtout, votre écosystème digital se souviendra d’eux : ils n’auront plus besoin de renseigner leurs informations bancaires, par exemple, et pourront payer en quelques clics seulement.
Expériences satisfaisantes, récompenses et connaissance client : voilà les trois piliers de la fidélité en restaurant.
Digitaliser votre restaurant vous permettra d’améliorer ces trois aspects en vous permettant d’accueillir vos clients de manière plus personnalisée, de vous adapter à leurs préférences, et de leur simplifier la vie !
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