No-show au restaurant : comment l’anticiper et l’éviter
Ah… encore un client qui réserve mais ne vous fait pas ensuite l’honneur de sa présence. C’est ce qu’on appelle le “no-show” dans la restauration et on vous donne quelques idées pour juguler le problème.
Monsieur X a appelé ce matin pour réserver une table dans votre restaurant. Quatre personnes pour 20h30. C’est une bonne nouvelle, vous vous faites une joie de le recevoir lui et ses 3 compères.
Problème : ils ne se présentent pas à l’heure convenue. Au bout d’une demi-heure de retard, il faut se rendre à l’évidence : les bougres ne viendront jamais et ils n’ont évidemment pas daigné vous prévenir. C’est un cas typique de “no-show”.
Au-delà du manque de savoir-vivre de Monsieur X, il s’agit d’une vraie perte de chiffre d’affaires pour vous. Ne parlons même pas du potentiel gaspillage de produits frais et de la frustration occasionnée.
Dans certains restaurants, le phénomène est récurrent et il devient alors grand temps d’agir. Heureusement, il existe quelques moyens simples de limiter le no-show dans votre établissement.
En complément des mesures concrètes qui vont suivre, vous pouvez déjà commencer par en parler sur votre site et vos réseaux sociaux. Les clients sensibilisés comprendront déjà mieux que ce n’est pas du tout anodin pour vous.
Pas besoin d’être agressif ou condescendant non plus, clouer les contrevenants au pilori ne serait pas d’une grande utilité.
Le no-show est un fléau au restaurant.
Le rappel par mail ou SMS
C’est la solution la plus basique, celle utilisée par la plupart des restaurants aujourd’hui. Il s’agit simplement d’une piqûre de rappel adressée à la personne qui vient de réserver une table chez vous.
Elle reçoit confirmation de sa réservation avec toutes les informations utiles (adresse, horaire, numéro de téléphone, mail…) et peut aussi annuler facilement.
L’envoi est automatisé et ce n’est donc pas chronophage pour vous. En revanche, cette technique n’est pas la plus incitative qui soit. Elle fait seulement appel au bon sens du client et compte sur son civisme en lui donnant les clés pour se désister en cas d’imprévu.
Demander une reconfirmation automatique
La réservation en ligne, sur le site vôtre l’établissement ou une plateforme spécialisée comme The Fork, est devenue monnaie courante. En plus du rappel, vous pouvez aussi miser sur la reconformation automatique pour limiter le no-show.
Là-aussi, c’est par mail ou SMS que cela se passe la plupart du temps. Quand vous le pouvez, veillez à planifier l’envoi plusieurs heures avant l’horaire choisi par votre futur client. Cette fois, il doit explicitement confirmer sa venue en cliquant sur un bouton ou en suivant un lien.
Quand la réponse est positive, c’est une assurance supplémentaire que la réservation sera honorée. Quand elle est annulée, ce n’est pas un problème non plus. Vous êtes normalement prévenu suffisamment à l’avance pour que la table réussisse à trouver de nouveau preneur.
Certains restaurants font la même chose par téléphone. Avant chaque service, un employé appelle pour confirmer les réservations. Cette méthode est plus laborieuse, mais elle a au moins le mérite d’établir un contact direct avec les clients quand ils décrochent.
Limiter les réservations
Parfois, encadrer davantage les réservations peut avoir du bon pour éviter le no-show. En plus, c’est assez simple à mettre en place.
Limiter les horaires de réservation
S’il y a moins de réservations, il y aura statistiquement moins de no-show. Toutefois, il faut bien réfléchir avant de sauter le pas. Le jeu en vaut-il vraiment la chandelle ? Si vous n’arrivez pas toujours à faire le plein, mieux vaut laisser le plus de choix possible à vos visiteurs potentiels.
Annuler la réservation en cas de retard trop long
Si le client a plus de 15, 20 ou 30 minutes de retard, vous pouvez décider de faire sauter sa réservation. Comme ça, la table est de nouveau disponible.
Jouer habilement sur les réservations est un moyen efficace de lutter contre le no-show.
D’autres solutions encore peu utilisées en France
Il existe d’autres moyens plus “radicaux” de mettre fin au no-show dans les restaurants. Ils ne sont pas encore très utilisés en France, mais peut-être le deviendront-ils un jour.
Se mettre au pré-paiement
Il s’agit de demander au client de régler l’addition (ou une partie de celle-ci) au moment de sa réservation. Payer avant d’avoir mangé donc. Ce n’est pas du tout dans la culture française au restaurant et pas certain que le système ait de beaux jours devant lui. Reste que c’est sûrement diablement efficace de lutter contre le no-show.
Demander une empreinte bancaire
C’est une caution : celui qui veut réserver doit obligatoirement donner ses informations bancaires pour “booker” une table. S’il ne se présente pas au moment de son repas, le restaurateur est ensuite autorisé à prélever un certain montant en guise de dédommagement.
C’est tout à fait légal et en plus, ça fonctionne. Le no-show baisse dans les établissements qui exigent une empreinte bancaire. Attention quand même, demander une garantie trop élevée pourrait quand même refroidir certains clients.
Prendre l'empreinte bancaire des clients est une solution qui a fait ses preuves.
Prendre un système de gestion des réservations ?
C’est souvent une bonne solution pour lutter contre le no-show. Certains, comme Guestonline, vous permettent d’y arriver facilement en mettant en place l’empreinte bancaire ou le prépaiement. De quoi envisager sereinement un futur sans no-show, pertes de temps et d’argent à cause des clients absents.
Faire en sorte que le no-show ne soit plus qu’un mauvais souvenir n’est pas toujours facile. Mais c’est dans vos cordes et les conseils listés dans cet article devraient vous aider. On l’espère en tout cas !
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