Comment bien répondre à un avis négatif sur son restaurant ?
Tous les restaurateurs ont déjà reçu un avis négatif sur Google ou Tripadvisor. Que faire quand ça arrive ? Répondre ou laisser couler la critique des clients mécontents ?
On a tous connu ce client… celui qui laisse une critique incendiaire (et pas toujours justifiée) sur Google et Tripadvisor. C’est comme ça, il faut faire avec. Tous les restos reçoivent parfois des avis négatifs sur les plateformes d’avis en ligne.
Mais faut-il prendre le temps de répondre à chaque commentaire ? OUI, dans la mesure du possible ! Les avis clients sont plus importants que jamais aujourd’hui.
Répondre aux avis négatifs, c’est montrer que vous vous intéressez à la satisfaction client. Que vous êtes à l’écoute, prêt à vous améliorer et que la relation client est importante pour vous.
Vous ne savez pas vraiment comment vous y prendre ? Cet article vous explique pas-à-pas la bonne façon de répondre aux avis négatifs. Nos conseils et exemples de réponses sont valables pour toutes les critiques, légitimes ou pas.
Rappelez-vous, il ne faut jamais perdre son sang-froid ! Même quand les avis sont vraiment de mauvaise foi.
Entre un restaurant qui a 3.4 ⭐ et un autre qui a 4.5, le choix est vite fait. Surtout si vous ne prenez pas le temps de répondre aux critiques.
Il faut donc faire attention à l’expérience client avant, pendant et après le repas au restaurant. Toutes nos astuces pour soigner l’expérience client sont dans cet autre article.
Répondre intelligemment aux critiques, être poli, compréhensif, c’est un excellent moyen de :
Donner une bonne image de vous
Montrer que vous êtes réactif et que vous y accordez de l’importance
Tenter de rattraper les choses avec un client déçu, espérer qu’il revienne manger chez vous
Une bonne occasion de s’améliorer pour ne plus reproduire les mêmes erreurs
Voici maintenant comment répondre concrètement aux clients qui écrivent un avis négatif.
Répondre aux avis négatifs en étant honnête, courtois et réactif
#1 Répondez rapidement
Tout d’abord, regardez régulièrement vos avis Google et Tripadvisor. Il s’agit de réagir le plus vite possible après une critique pour rectifier le tir. Votre client verra que vous vous souciez de son avis.
Recevoir une réponse constructive et se sentir considéré pourrait atténuer la déception. Et peut-être même donner envie à ce client de revenir dans votre restaurant.
Si vous ne prenez pas le temps de répondre aux avis négatifs, les convives déçus ne remettront probablement plus jamais les pieds chez vous.
En répondant vite, vous envoyez aussi un signal positif aux autres clients. C’est important pour la fidélisation qui compte tellement au restaurant.
#2 Gardez votre sang-froid
On sait que ce n’est pas toujours facile. Parfois, les clients sont de mauvaise foi, les critiques ne sont pas justifiées et vous avez toutes les raisons de vous énerver.
Même là, il faut faire l’effort de rester courtois. “Agresser” verbalement le client mécontent, le confronter avec virulence ou même se moquer de lui n’est jamais une bonne idée.
Vous avez beaucoup plus à gagner en restant calme. C’est bon pour l’image de votre restaurant. Les autres clients comprendront en un clin d’œil que vous êtes un professionnel sérieux.
Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut se laisser marcher dessus. Vous pouvez argumenter pour défendre votre travail. Encore plus quand la critique est disproportionnée.
Il faut essayer de se montrer rigoureux en répondant point par point à toutes les remarques des clients.
C’est l’occasion de montrer que vous êtes pro et réfléchi. Tout en faisant comprendre aux clients qu’il y a peut-être eu un malentendu. Ou qu’il y a une explication rationnelle derrière son expérience “ratée” chez vous. Histoire de rassurer les futurs clients.
⚠ ️ Évitez de répondre la même chose à tout le monde. Vos clients risquent de ne pas trop apprécier les mêmes réponses génériques à chaque fois. Mieux vaut personnaliser.
Il faut répondre calmement et prendre en compte la critique négative.
#3 Remercier et s’excuser
Commencez par remercier le client pour son avis, même s’il est très désagréable. On le disait juste au-dessus, la courtoisie avant tout. Même avec ceux qui ne le méritent pas vraiment.
Quand c’est approprié, vous pouvez aussi vous excuser. Reconnaître ses torts n’est pas une défaite quand les remarques du client sont justifiées. Personne n’est à l’abri d’un mauvais service. Vous êtes humain et vos clients comprendront.
#4 Inviter à revenir
N’oubliez pas non plus de proposer aux mécontents de repasser. Pour faire de leur mauvais moment chez vous un lointain souvenir. S’il est satisfait la seconde fois, peut-être qu’il changera d’avis sur votre établissement. Qui sait, vous pouvez même espérer en faire un client fidèle.
La meilleure façon d’y arriver est de proposer un geste commercial dans votre réponse. Un code promo par exemple (-10% sur l’addition par exemple). C’est un bon moyen de faire revenir vos clients insatisfaits. Pas sûr que ça fonctionne, mais ça ne vous coûte rien d’essayer.
Le gérant de Père et Fish répond calmement et propose un geste commercial au client mécontent.
Comment bien répondre à une critique injustifiée ?
Souvent, la critique est de bonne foi. Quelque chose s’est mal passé, votre client le souligne donc sur les plateformes d’avis en ligne. Ça arrive et ce n’est pas grave. Si vous prenez le temps de répondre correctement, le client devrait se montrer compréhensif.
Parfois, c’est plus compliqué. Quand vous trouvez la critique injustifiée et qu’un client se montre vraiment de mauvaise foi. Certains n’hésitent pas à laisser des avis négatifs disproportionnés et souvent loin de la réalité.
Dans certains cas, l’internaute n’est peut-être jamais venu manger dans votre resto. Là, c’est plus difficile de garder son calme. Il faut pourtant !
Voici une liste des choses à faire pour bien réagir :
Signaler l’avis négatif abusif à Google ou Tripadvisor
Si le contenu n’est pas rapidement modéré par les plateformes, prenez le temps d’y répondre calmement
Ne répondez pas sur le même ton. Pas d’insulte ou de moquerie, restez calme et modéré. Si vous avez affaire à un “troll”, rentrer dans son jeu serait la pire chose à faire
Au contraire, expliquez point par point pourquoi, selon vous, le commentaire n’a pas lieu d’être. Comme vous le feriez avec n’importe quel autre avis négatif sur Google ou Tripadvisor
Un exemple de réponse à un avis négatif
C’est un template générique qu’il faudra évidemment personnaliser selon le contexte et la teneur de l’avis négatif !
“Bonjour [Pseudonyme/Nom],
Merci pour votre commentaire qui va nous aider à nous améliorer. Je suis vraiment désolé que vous ayez été déçu de votre visite dans notre restaurant.
[votre explication détaillée. Faire amende honorable ? Se justifier ?]
Pouvez-vous écrire à l’adresse [mail] suivante si vous voulez retentez l’expérience dans notre restaurant ? Nous ferons un geste commercial pour pallier cette mauvaise expérience.
Merci beaucoup et à bientôt j’espère,
L’équipe du [restaurant] / votre nom et poste”
Vous voilà normalement prêt à répondre à tous les avis négatifs de votre restaurant ! Même si elles sont parfois blessantes, les critiques (constructives) sont aussi utiles. Elles vous permettront d’apprendre et de vous améliorer.
Il ne faut pas non plus surestimer l’impact des avis négatifs sur Google et Tripadvisor. Souvent, ils sont compensés par les commentaires positifs. Et si vous prenez le temps de bien répondre aux clients mécontents, cela ne devrait pas avoir un impact trop négatif pour votre établissement.
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