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La fidélisation est un enjeu stratégique pour tout restaurant qui souhaite pérenniser son activité. Un programme de fidélité bien pensé peut augmenter la fréquence de visite, encourager un plus grand panier moyen et créer une communauté de clients attachés à votre établissement. Selon une étude publiée par Restaurant Business Online, plus de 70% des consommateurs sont susceptibles de dépenser plus lorsqu’ils sont membres d’un programme de récompenses attractif.
Mais l’envie de fidéliser peut parfois se transformer en piège. Certains restaurateurs mettent en place un système mal calibré ou le laissent tomber à la moindre difficulté. Pour éviter les faux pas et rentabiliser votre investissement, voici 5 erreurs courantes à connaître et à contourner.
Vous avez peut-être déjà vu ces cartes de fidélité où l’on gagne un point pour chaque café, 5 points pour un menu complet, et 2,5 points pour un plat du jour… Bref, un vrai casse-tête pour le client et pour l’équipe en salle. À trop vouloir affiner le système, on risque de diluer l’enthousiasme et de rendre la démarche opaque.
Pour éviter ce piège, il faut miser sur la simplicité. Par exemple: un point par euro dépensé, ou un tampon par plat. Les règles se mémorisent en une phrase, et vous rendez l’expérience agréable pour tout le monde.
Un programme de fidélité doit éveiller l’envie. Si le client ne sait pas ce qu’il gagne, il ne se sentira pas motivé à revenir. Malheureusement, beaucoup d’établissements oublient de mettre en avant les avantages concrets.
Les clients veulent être récompensés pour leur fidélité, pas pénalisés par des règles floues. Faites donc preuve de clarté et de générosité. Affichez vos récompenses de manière explicite sur vos menus, sur votre site ou via des supports visibles en salle.
Si vous utilisez un outil comme sunday pour faciliter le paiement via QR code, vous pouvez également informer le client, au moment de l’addition, de ce qu’il lui reste à cumuler avant d’obtenir sa récompense. Un rappel en temps réel qui maintient la motivation.
Un programme de fidélité ne sera jamais adopté si vos équipes en salle ne savent pas le présenter correctement. En cuisine, on sait bien qu’une recette échoue quand les consignes sont mal transmises. C’est exactement la même chose avec la fidélisation.
Voici quelques signes qui montrent que votre équipe n’est pas suffisamment préparée:
Pour y remédier, pensez à former l’équipe avant le lancement. Expliquez la mécanique, faites des jeux de rôle pour apprendre à présenter le programme et à répondre aux questions. Chaque membre du personnel devient un ambassadeur de votre restaurant. Vous pouvez même instaurer un petit challenge interne: celui qui enregistre le plus d’adhésions au programme gagne une récompense spéciale.
Dans le bouillonnement quotidien d’un restaurant, la promotion du programme de fidélité passe parfois à la trappe. On se contente d’une affichette au moment du lancement, et on estime que ça suffira. Or, la fidélisation est un processus continu.
Quelques idées pour stimuler la communication sur le long terme:
Plus vous entretenez l’intérêt, plus vos clients s’engagent sur la durée. Selon Forbes, près de 68% des clients quittent une marque si elle ne communique pas régulièrement de manière pertinente. Dans le monde de la restauration, la concurrence est féroce: on a vite fait de se laisser tenter par la nouveauté d’en face. Restez présent dans l’esprit de vos clients.
La fidélité ne s’achète pas uniquement avec des offres ou des ristournes. Un client ne se contente pas de vous choisir pour économiser quelques euros. Il cherche aussi une expérience globale. Un accueil chaleureux, un personnel à l’écoute, un plat du jour bien cuisiné et adapté à ses goûts. Sans tout cela, votre programme de fidélité sera perçu comme un gadget, pas comme un vrai levier d’attachement.
En clair, ne misez pas tout sur l’aspect “points”. N’oubliez pas qu’un programme de fidélité réussit si l’expérience client reste plaisante à chaque étape. C’est là que des solutions comme sunday prennent tout leur sens, en fluidifiant le paiement et en incitant les clients à laisser un avis positif sur Google. Une bonne note, c’est le meilleur ambassadeur de votre restaurant.
Prenons le cas d’un bistro de quartier qui attire une clientèle mixte (habitants locaux, touristes de passage, personnes en pause déjeuner). Le propriétaire a lancé son programme de fidélité en pensant simplement offrir un dixième plat gratuit. Au début, l’idée a séduit, mais :
Résultat: après quelques semaines, seuls 5% des clients y avaient adhéré. Le restaurateur s’est alors aperçu qu’il fallait revoir sa copie. Il a mis en place un système plus simple (un point par euro), indiqué clairement que les points pouvaient être transformés en un dessert signature ou en une boisson offerte. Il a aussi encouragé son équipe à en parler à chaque commande. Enfin, il a intégré une option de fidélité via le QR code au moment de payer.
Un mois plus tard, le taux d’adhésion est monté à 20%. Les gens en parlent à leurs amis, et ils reviennent plus souvent. Une bonne illustration de l’intérêt d’éviter ces erreurs courantes et de rester flexible pour réorienter la stratégie.
Même si vous avez déjà commis l’une de ces erreurs, tout n’est pas perdu. Il suffit souvent d’un ajustement et d’une nouvelle façon de communiquer pour relancer le dynamisme de votre programme de fidélité. Voici quelques pistes:
La fidélisation n’est pas un sprint, c’est un marathon. Les programmes de fidélité efficaces s’inscrivent dans la durée. Ils évoluent en fonction des retours clients et des tendances du marché. Selon des données partagées par NPD Group, un client fidèle dépense en moyenne 20 à 25% de plus qu’un client occasionnel, notamment parce qu’il se sent confiant et valorisé dans l’établissement.
En évitant les cinq erreurs énoncées plus haut, vous mettez toutes les chances de votre côté pour transformer un simple concept de “carte à tampons” en un réel levier de croissance. Surtout, vous engagez vos équipes et vos clients dans une démarche positive, où chacun a quelque chose à gagner.
Si vous cherchez à aller plus loin, songez à connecter votre programme de fidélité à une solution de paiement rapide et pratique comme sunday. Le client scanne un QR code, paie, laisse un pourboire, et peut s’inscrire au programme en un clic. Une étape en moins, un confort en plus, et vous pouvez même encourager les avis sur Google dans la foulée.
L’essentiel, c’est de créer une relation durable avec vos clients. Un programme de fidélité sert avant tout à nourrir le lien humain qui vous unit à votre communauté. Qu’il s’agisse d’un grand restaurant gastronomique, d’un bistro de quartier ou d’une sandwicherie, les mêmes règles s’appliquent: de la transparence, de la simplicité, et une envie sincère de chouchouter vos habitués.
Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons dans les 24 heures.
sunday s’intègre à votre programme de fidélité et 62% de vos clients y adhérent.
