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La vente à emporter, ou take-away, connaît depuis plusieurs années une croissance exponentielle. Selon certaines études de marché, la demande de plats à consommer hors du restaurant aurait bondi de plus de 20 % dans certains segments de la restauration rapide en 2022 (source). Les consommateurs, de plus en plus pressés et connectés, apprécient la commodité et la flexibilité que ce mode de consommation leur apporte.
De votre côté, vous devez jongler entre vos clients sur place, les commandes en livraison (si vous en proposez) et ceux qui viennent récupérer leurs plats à emporter. Quand le flux de clients qui attendent grandit, on observe rapidement trois effets indésirables :
Heureusement, il est possible de mettre en œuvre des stratégies efficaces pour éviter ces embouteillages et améliorer la satisfaction de vos clients.
La première étape pour désengorger votre comptoir consiste à analyser votre flux de clients. Connaître vos pics d’affluence permet d’établir un plan d’action et d’anticiper des moyens humains et techniques suffisants. Si, par exemple, vous savez que le jeudi midi est particulièrement chargé à cause du marché local ou d’un afflux d’employés des bureaux alentours, vous serez mieux préparé pour éviter la cohue. Il est judicieux de dédier un nombre suffisant de collaborateurs au comptoir pour traiter rapidement les commandes à emporter.
Un autre moyen simple pour comprendre le flux est de suivre les datas issues de votre système de caisse et de vos historiques de ventes. Nombre de tickets, montants moyens, heures de pointe… Les chiffres parlent mieux que de longues conjectures. Plus vos constats sont précis, plus vous serez en mesure d’optimiser votre organisation.
Une fois ces créneaux critiques identifiés, pensez à répartir votre personnel de façon équilibrée : un effectif plus nombreux lors des pics et restreint lors des creux. Cette gestion fine des ressources humaines aide à éviter la queue au comptoir et permet de maintenir la motivation de vos équipes, moins soumises aux temps morts ou au stress des coups de feu.
Pour accélérer le service et réduire les files d’attente, l’architecture de votre comptoir joue un rôle clé. Imaginez votre espace de vente comme une petite cuisine : tout doit être à portée de main, bien rangé et pensé pour qu’on ne se marche pas dessus tellement ça va vite.
Un agencement efficace permet de réduire les embouteillages, mais aussi de donner une impression de fluidité et de rapidité qui rassure vos clients. On dit souvent que le premier coup d’œil fait beaucoup, et c’est d’autant plus vrai lors d’un service à emporter !
Les commandes anticipées à distance transforment la donne pour la vente à emporter. Proposer à vos clients de commander en ligne (via un site internet dédié, une application ou un QR code) leur évite de faire la queue pour passer commande. Ils n’ont qu’à venir récupérer leur repas au créneau choisi. Simple comme bonjour, non ?
Il existe diverses solutions sur le marché. Certaines permettent de créer un module de click & collect sur votre site web. Vous pouvez aussi recourir à des plateformes extérieures ou encore proposer un système de commande via un QR code, comme celui que sunday met à disposition de ses clients. L’idée est de fluidifier la phase de prise de commande, souvent chronophage lorsqu’elle est gérée uniquement par un employé derrière le comptoir. En offrant la possibilité de commander et de payer à distance, vous limitez drastiquement le goulot d’étranglement au point de vente.
De plus, la digitalisation encourage la personnalisation. Prenons un exemple simple : un client qui sait à l’avance ce qu’il veut (un wrap végétarien, une salade, un dessert léger) peut facilement effectuer son choix sur une interface en ligne. Il n’aura plus ce sentiment de pression derrière le comptoir, avec d’autres clients qui attendent. Résultat : moins de stress, moins de risque d’erreur, et une plus grande satisfaction côté client. Et pour vous, c’est aussi un gain de temps, car vos équipes vont simplement assembler la commande.
Après la commande, vient le moment fatidique du paiement. Dans un système classique, le client commande, puis attend qu’on prépare son plat, puis paie au comptoir. Autant de mini-étapes qui ralentissent le processus et accroissent le risque de créer un embouteillage.
Une solution pour optimiser la vente à emporter est de proposer le paiement à l’avance, en ligne ou via un QR code. Cela peut se faire soit sur votre site, soit grâce à une technologie comme sunday, où le client scanne un code, paie immédiatement (et même laisse un pourboire s’il souhaite), puis file récupérer sa commande. Cette automatisation supprime une étape de queue supplémentaire et permet de désengorger le comptoir.
De plus, un système de paiement rapide et digital a tendance à augmenter le montant moyen des transactions. Les clients ne se sentent pas pressés au moment du règlement et peuvent même ajouter un dessert, une boisson ou un petit extra sans se soucier de gêner la file d’attente. En somme, c’est un cercle vertueux : l’expérience est plus agréable pour tout le monde, et votre chiffre d’affaires peut grimper.
Aucune technologie, aussi performante soit-elle, ne remplacera une équipe bien formée, solidaire et réactive. Vos collaborateurs sont au cœur de votre restaurant : ils accueillent, conseillent, préparent et servent. Les embouteillages au comptoir sont souvent plus faciles à éviter quand chacun sait exactement ce qu’il doit faire.
En cuisine, il est possible de segmenter vos lignes de préparation : l’une dédiée aux commandes sur place, l’autre dédiée aux commandes à emporter. Cette séparation (si votre espace le permet) garantit un flux plus continu et évite que tout se mélange. Vous gagnez ainsi en clarté et en productivité.
Quand un client attend, il se pose souvent une question universelle : « combien de temps reste-t-il avant d’avoir mon repas ? ». Pour diminuer la sensation d’attente, vous pouvez mettre en place un écran d’affichage indiquant l’avancement des commandes. S’il sait qu’il n’y en a plus que pour deux minutes, il vivra l’attente plus sereinement. À l’inverse, l’incertitude accroît l’impatience et peut conduire à l’annulation de la commande.
Certains restaurants installent une sorte de “tracker visuel” qui affiche les numéros de commande ou les prénoms – si vous demandez un prénom à la commande. Un peu comme dans un grand café à l’américaine, où vous attendez que le barista appelle votre nom. C’est rassurant, efficace, et ça contribue à la convivialité, un aspect non négligeable pour fidéliser votre clientèle.
De plus, partager quelques informations sur la provenance des produits, la nature de vos plats ou même l’histoire de votre établissement, via des affiches ou des supports numériques, permet de rendre l’attente plus enrichissante. Le but est de créer un espace d’attente agréable, qui minimize la perception du temps qui passe.
Proposer une large carte, c’est bien, mais pas forcément optimal pour la vente à emporter. En période de rush, un menu trop fourni peut générer des lenteurs en cuisine. Pour éviter l’effet “embouteillage” côté préparation, misez plutôt sur une offre réduite et adaptée au take-away. Vos plats doivent être simples à emballer et à transporter, tout en conservant un aspect appétissant. Rien ne sert de proposer un plat trop complexe à assembler, qui risque de se dégrader pendant le trajet, ou de prendre beaucoup trop de temps à préparer.
Certains établissements créent même un « menu express » pour la vente à emporter, avec des recettes pensées pour être prêtes en un temps record, tout en restant savoureuses. C’est un peu comme proposer un amuse-bouche haut de gamme : on y trouve l’essentiel du goût, avec une préparation rapide. Vos clients y gagnent en rapidité, et vous en efficacité.
L’emballage est le premier contact qu’un client aura avec votre repas une fois qu’il quitte le comptoir. Un packaging de qualité facilite non seulement le transport, mais témoigne aussi de votre professionnalisme. Si l’emballage est mal conçu, le client risque de se retrouver avec de la sauce partout, ou un menu reconstitué à la va-vite.
Choisissez des contenants adaptés à la nature de vos plats (chaud, froid, liquides, etc.) et veillez à leur étanchéité. Pensez également à réduire l’impact écologique : de plus en plus de clients sont sensibles à la question de l’environnement. Proposer des emballages recyclés ou recyclables, c’est non seulement un gage de respect pour la planète, mais aussi un moyen de véhiculer une image positive. Le client retiendra ce souci du détail et pourra en parler autour de lui ou laisser un avis positif en ligne.
La digitalisation est devenue un allié incontournable des restaurateurs. Qu’il s’agisse de bornes de commande, de sites internet dédiés ou de solutions de paiement rapide, l’important est de fluidifier la relation client et de dégager du temps pour vos équipes.
C’est dans cette optique que la solution proposée par sunday peut faire la différence. Elle permet à vos clients de régler leur commande dès qu’ils le souhaitent depuis un QR code, de laisser un pourboire, mais aussi de donner leur avis sur Google. Tout cela, sans solliciter à nouveau un serveur ou monopoliser votre comptoir. La prise de commande en ligne alliée à un paiement quasi immédiat permet de réduire l’attente et de mieux répartir vos ressources humaines. Vous consacrez plus de temps à la préparation culinaire, au contrôle qualité et à la relation client.
Mais attention, digital ne veut pas dire inhumain ! Bien au contraire, l’idée est d’offrir une expérience plus fluide, où les clients se sentent libres de prendre leur temps ou de récupérer leur commande en un clin d’œil. Cela renforce leur satisfaction et leur envie de revenir. Après tout, qui n’aime pas éviter une queue interminable quand on a déjà le ventre qui gargouille ?
Pour progresser sur la durée, il est vital de rester à l’écoute de votre clientèle. Vous pouvez réaliser des sondages, demander des avis ou encourager vos clients à laisser une note sur des plateformes spécialisées ou sur Google. Prenez en compte ces retours pour peaufiner votre organisation et adapter votre offre. Un plat qui revient souvent dans les appréciations positives mérite peut-être d’être mis en avant. À l’inverse, un désagrément qui ressort régulièrement doit être traité rapidement.
Certains commentaires de clients pointeront précisément le temps d’attente trop long ou la lenteur du paiement. C’est l’occasion rêvée pour améliorer ces axes. En partant du principe que vous avez déjà bien cadré votre flux, mis en place un paiement rapide et un système de commande anticipée, vous serez en mesure d’ajuster les détails qui coincent. Et si vos clients sont ravis, encouragez-les à le faire savoir via des avis positifs. Le bouche-à-oreille, même digital, reste un levier de développement redoutablement efficace.
Malgré tous vos efforts, vous n’êtes pas à l’abri d’un imprévu. Une grève de transport, un collaborateur absent, une panne des outils de caisse, tout cela peut rapidement créer un goulot d’étranglement. Dans ces moments-là, la communication honnête est primordiale. Expliquez la situation, excusez-vous si besoin et proposez un geste commercial si la gêne est importante. Cette sincérité génère de la confiance auprès des clients, qui se montreront plus compréhensifs et indulgents.
Vous pourrez aussi proposer un système de fidélité pour récompenser les clients qui reviennent malgré un incident ponctuel. Un tel dispositif entretient une relation positive sur le long terme, même quand le service subit quelques ratés. Vos clients y verront une attention à leur égard et sauront que vous avez leur satisfaction à cœur.
Un restaurant fonctionne comme un orchestre. Il a besoin d’un chef, d’instruments bien accordés et de musiciens qui connaissent leur rôle. Pour éviter les couacs, la formation est un levier essentiel. Former vos équipes de caisse, de cuisine, de salle et de comptoir à la gestion des flux, à l’accueil, aux solutions numériques, et même à la gestion du stress, peut faire toute la différence dans le ressenti client.
Il existe des organismes spécialisés dans la formation pour la restauration et l’hôtellerie, qui peuvent dispenser des modules adaptés à vos besoins (exemple de source). N’hésitez pas à y recourir pour professionnaliser votre service à emporter. Oui, la qualité prend du temps à s’installer, mais une équipe formée et soudée sera bien plus efficace pour gérer les pics d’affluence sans créer d’embouteillage.
Quand tout roule comme sur des roulettes, vous verrez plusieurs conséquences positives :
À terme, vous construisez alors un cercle vertueux où la vente à emporter constitue un véritable avantage concurrentiel, et non plus une source de tension. Votre comptoir devient synonyme d’efficacité, de professionnalisme et de convivialité, ce qui donne envie de revenir encore et encore… Tout le monde y gagne.
L’outil digital, les emballages design, la modularité de votre comptoir… tout cela est nécessaire, mais n’oubliez jamais l’humain derrière chaque commande. Presque personne n’aime se sentir comme un numéro dans une longue file. Un simple sourire, un mot chaleureux, ou même un clin d’œil complice peuvent transformer une expérience ordinaire en un moment agréable. Invitez vos collaborateurs à garder le contact visuel et à considérer chaque client non pas comme un panier moyen, mais comme une vraie personne avec ses envies et ses contraintes.
La fidélité n’est pas qu’une question de carte tamponnée ou de réduction : c’est surtout un ressenti, une confiance mutuelle qui se construit dans la durée. Si vos clients constatent que vous prenez au sérieux leurs retours, que vous cherchez à fluidifier leur expérience à emporter, vous êtes déjà sur la bonne voie pour gagner leur loyauté. Et s’ils savent qu’en prime, ils peuvent payer en un instant grâce à un QR code ou éviter la queue en commandant à l’avance, ils ne chercheront même pas ailleurs.
Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Incitez-les à partager leur expérience positive, par exemple en postant un avis sur Google. Avec des solutions comme sunday qui facilitent les avis en un clic, vous pouvez augmenter la récolte de témoignages en ligne. Plus votre note est élevée et plus vous avez de retours positifs, plus vous gagnez en crédibilité. Cette réputation numérique se traduit souvent par un trafic renforcé en restaurant, car beaucoup de nouveaux clients jettent un coup d’œil aux avis avant de faire leur choix.
Pour aller plus loin, vous pouvez même envisager de co-créer certains plats à emporter avec vos clients les plus fidèles. Par exemple, proposer une période de test pour une nouvelle recette, et recueillir leurs impressions. Cela renforce leur sentiment d’appartenance et vous permet de développer une carte correspondant vraiment à la demande. Vous faites ainsi coup double : une offre mieux ciblée et des clients qui se sentent valorisés.
| Comment puis-je gérer les files d’attente si je manque d’espace pour un comptoir dédié ? | Vous pouvez envisager de séparer les flux en installant une signalétique claire et en délimitant un rapide “couloir” pour ceux qui viennent juste retirer leur commande payée à l’avance. Un simple marquage au sol peut suffire à empêcher le mélange des flux. |
| Est-ce rentable d’investir dans un système de commande en ligne pour un petit restaurant ? | Oui, même les établissements de taille modeste gagnent en efficacité grâce à la vente à emporter en ligne. Vous limitez la file d’attente, vous améliorez la satisfaction client et vous pouvez traiter plus de commandes sans forcément augmenter le personnel. |
| Comment former mon équipe sur les solutions digitales sans perdre de temps ? | Commencez par de petites sessions régulières : une quinzaine de minutes en début ou fin de service. Mettez en situation vos collaborateurs sur les outils de commande et de paiement numérique, afin qu’ils se familiarisent progressivement. |
| Faut-il installer plusieurs terminaux de paiement pour décongestionner le comptoir ? | Cela peut aider, surtout lors des heures de pointe. Toutefois, un système de paiement dématérialisé ou via un simple QR code réduit drastiquement la nécessité de multiplier les terminaux physiques. |
| Comment encourager les clients à commander et payer à distance ? | Communiquez en amont, via vos réseaux sociaux, votre site internet ou directement en restaurant : “Gagnez du temps, commandez en ligne !”. Offrez par exemple une boisson ou un dessert si le client utilise ce mode de commande pour la première fois. |
Au final, la clé pour éviter les embouteillages au comptoir réside dans une combinaison de facteurs : une organisation bien huilée, une offre culinaire adaptée, un espace de vente ergonomique et des outils digitaux performants. En misant sur l’efficacité et la cordialité, vous transformez chaque commande à emporter en un moment fluide, convivial et rentable. Bonne mise en place ! Vos clients (et vos équipes) vous remercieront de ne plus faire la queue pour déguster vos plats.
