
Faire de chaque retour client un atout pour attirer de nouveaux convives
L’avis client, pivot essentiel pour la notoriété d’un restaurant
En 2025, la quête d’avis sur Google est devenue un réflexe pour tout futur client qui découvre votre restaurant. Car oui, même si votre devanture est charmante et vos plats alléchants, rien ne vaut le témoignage d’autres convives pour faire sauter le pas. D’après une enquête de l’Ifop (2024), près de 72 % des Français se fient d’abord à la note moyenne et aux commentaires en ligne avant de réserver. Les avis influencent donc directement votre capacité à remplir votre salle et à fidéliser.
Mais un simple encart de notes étoilées ne suffit pas. Chaque feedback, positif ou négatif, peut se muer en levier marketing. Comment ? En adoptant une stratégie qui place la satisfaction client au cœur, tout en valorisant la transparence et la proximité. Dans cet article, nous allons voir comment recueillir davantage d’avis – sans forcer la main – et surtout, comment transformer ces retours en un véritable outil d’attraction pour votre restaurant.
1. Au-delà des étoiles : valoriser l’histoire derrière chaque retour
Les étoiles (ou la note sur 5) constituent un repère visuel fort. Mais un commentaire détaillé, expliquant ce qui a vraiment plu ou déplu, a un impact souvent plus grand. Il révèle votre univers, votre cuisine, votre ambiance. Et surtout, il témoigne que le client s’est senti assez concerné pour livrer ses impressions.
Voici quelques façons de mettre en valeur ces témoignages :
- Partager les meilleurs extraits sur vos réseaux sociaux : Plutôt qu’une énième photo de plat, repostez un retour client de quelques lignes, avec un visuel sympa. Cette mise en avant humanise votre communication.
- Créer un “Mur d’avis” dans votre restaurant : Sous forme de tableau ou d’écran, exposez certains commentaires coups de cœur. Les convives présents sur place le remarquent, et cela suscite la curiosité.
- Inviter votre équipe à lire les retours : Chaque plat encensé devient une fierté collective. Chaque critique constructive ouvre une piste d’amélioration. Cette dynamique motive l’ensemble du personnel.
Un avis, c’est un morceau d’histoire raconté par un client. Mettez cette narration en avant, et vous verrez à quel point cela peut tisser un lien de confiance avec les prospects curieux.
2. Faciliter la rédaction d’avis grâce à la digitalisation
Si vous attendez qu’un client rentre chez lui, se souvienne de votre nom et décide de laisser un avis, vous risquez de perdre 80 % des volontaires en chemin. La digitalisation aide à saisir l’enthousiasme du moment.
Quelques solutions :
- QR codes dédiés : Un petit code en fin de repas, posé sur la table ou sur l’addition, renvoie directement à la page Google My Business. Le client scanne, note, rédige en deux minutes. Pas de recherche fastidieuse.
- Un parcours de paiement simplifié : Avec une solution comme sunday, le convive peut régler son addition via un QR code et, juste après, laisser un pourboire et un avis Google. Un chemin fluide, alors qu’il est encore ravi de son dessert.
- Des bornes interactives : Pour les établissements qui veulent innover, une borne à la sortie proposant de laisser un commentaire rapide. Encore faut-il gérer la confidentialité et la facilité d’usage.
L’objectif est d’inscrire la démarche d’avis dans un geste naturel, presque spontané. On ne contraint pas, on signale juste une porte d’entrée : “Si vous souhaitez partager votre ressenti, c’est ici !”. Ainsi, votre taux de retour grimpe sans donner l’impression de forcer la main.
3. Répondre rapidement et avec tact à chaque commentaire
Que le feedback soit élogieux ou critique, y répondre montre que vous prenez soin de votre image et que vous respectez le temps du client. Et c’est un levier marketing en soi. Les visiteurs qui lisent vos réponses, surtout aux critiques, apprécient votre professionnalisme et votre engagement.
- Pour un avis positif : Remerciez, relevez un détail s’il y en a (ex. “Heureux que vous ayez aimé notre tiramisu maison !”), et invitez à revenir. Montrez votre gratitude sans exagération.
- Pour un avis négatif : Restez calme. Reconnaissez la déception, proposez de discuter en privé si nécessaire. Si la critique est fondée, admettez l’erreur et expliquez la solution envisagée pour que ça ne se reproduise plus.
- Pour un avis mitigé : Ce n’est pas toujours clair. Voyez si un plat était en cause, un délai trop long… Montrez que vous en prenez bonne note et que vous serez ravi de mieux faire la prochaine fois.
Une réponse amicale et rapide peut changer la donne. D’après une étude de l’NPD Group (2023), 44 % des clients modifient ou envisagent de modifier leur avis initial si l’établissement se montre réactif et compréhensif. Un mauvais retour peut alors devenir une opportunité de prouver votre dévouement.
4. Impliquer votre équipe pour encourager les avis positifs
Vos serveurs, votre chef, votre maître d’hôtel… tous participent à l’image que vous véhiculez. S’ils savent que chaque avis compte, et que vous récompensez les efforts sur la qualité de service, ils seront plus enclins à provoquer la satisfaction, voire l’enthousiasme chez le client.
- Partager les retours en interne : Lors d’un brief hebdo, lisez quelques avis marquants (positifs ou non) pour que chacun comprenne l’impact de son travail.
- Former au savoir-être : Un petit mot de bienvenue, une blague subtile, un accompagnement pour choisir le vin adéquat… Autant de gestes qui poussent le client à souligner l’excellence du service dans son commentaire.
- Créer des mini-challenges : Qui a reçu le plus de mentions positives en salle ? Quelle équipe a réussi à faire grimper la note générale ? Sans pression, juste pour encourager la camaraderie.
Le client, lui, ressent cet esprit d’équipe et cette bonne humeur. Et il arrive qu’un commentaire fasse l’éloge non seulement de la cuisine, mais aussi de l’attitude d’une serveuse ou d’un barman. Ces détails font le charme d’un établissement et suscitent l’envie d’en parler.
5. Transformer chaque avis en contenu marketing
Un simple 5 étoiles, c’est bien. Un récit un peu plus long, c’est mieux. Car vous pouvez ensuite réutiliser ces avis comme des arguments commerciaux auprès de nouveaux prospects. Sans tricher, ni réinventer les propos, bien sûr.
- Créer une rubrique sur votre site : “Ils parlent de nous”. Rassemblez quelques retours, en citant leurs auteurs (si vous en avez l’autorisation). L’authenticité d’un témoignage client convainc plus qu’un argumentaire rédigé par votre agence de com.
- Utiliser les extraits élogieux dans vos mails ou vos plaquettes : Si vous faites de la privatisation de salle, par exemple, un commentaire racontant un anniversaire inoubliable peut rassurer d’autres clients.
- Raconter une success-story sur les réseaux : “Merci à Marie pour son superbe avis hier soir. Notre équipe est heureuse d’avoir comblé vos papilles !” Les followers perçoivent une ambiance positive et humaine.
Cet usage marketing doit toujours rester respectueux : ne dénaturez pas l’avis, ne forcez pas le trait. L’idée est de mettre en lumière les compliments reçus, comme on afficherait un article élogieux dans la presse.
6. Gérer ses avis négatifs avec diplomatie : l’effet boomerang positif
Un avis négatif, ce n’est pas la fin du monde. Au contraire, c’est une opportunité de montrer votre sens du service. Le pire ? Ne rien répondre. Le second pire ? Réagir agressivement. Il faut donc faire preuve de tact.
- Analyser avant de répondre : Est-ce un simple mécontentement passager, un souci de plat raté, ou un faux avis de la concurrence ? Identifiez la cause.
- Répondre vite, mais calmement : Montrez votre empathie, votre regret sincère que l’expérience n’ait pas été à la hauteur. Proposez d’y remédier (un geste commercial, une invitation à retenter l’expérience…).
- Inviter au dialogue privé : Si besoin, donnez un mail ou un numéro, pour discuter des détails sans laver votre linge sale en public. Mais restez poli et constructif même dans votre message public.
De nombreux clients, voyant votre professionnalisme, en tireront un enseignement positif sur votre sérieux. Les plus insatisfaits peuvent même réviser leur jugement ou ajouter un addendum expliquant que vous avez su réagir avec classe. On transforme alors une critique en atout d’image.
7. Anticiper le futur : avis vocaux, vidéo, et IA
L’univers digital évolue rapidement. Les avis pourraient demain prendre des formes plus variées : audios sur des applications spécifiques, vidéos courtes, ou textes générés par intelligence artificielle. Pour rester à la page :
- Surveiller les tendances : De nouvelles plateformes émergent (TikTok, Instagram Reels) où les clients partagent plus spontanément leur ressenti en vidéo. Peut-être faudra-t-il faciliter la découverte de votre resto sur ces canaux.
- Encourager le témoignage visuel : Un client ravi qui se filme en pleine dégustation, c’est un contenu viral potentiel. Vous pouvez même imaginer un coin “photo booth” pour inciter à partager sur le vif.
- Rester authentique : Même si l’IA progresse, rien ne remplace un témoignage sincère. Veillez à ce que votre communication ne devienne pas trop artificielle. L’humain reste un atout fort de la restauration.
Quoi qu’il en soit, la logique demeure : faciliter l’expression des clients, valoriser leurs propos, et montrer que vous vous en servez pour progresser. C’est un cercle vertueux, où chaque nouveau commentaire nourrit votre réputation.
Miser sur l’enthousiasme et la crédibilité pour doper sa réputation
Transformer chaque avis en levier marketing n’exige pas de manipuler ou d’acheter des retours. Au contraire, c’est en cultivant l’authenticité, la simplicité et une petite dose d’astuce digitale que vous pouvez maximiser l’impact des commentaires laissés par vos convives.
Proposez une expérience de qualité, structurez un parcours client fluide, encouragez poliment à partager un avis Google, répondez avec élégance… et le bouche-à-oreille fera le reste. La combinaison d’un excellent service, d’un suivi attentif, et d’un outil de paiement efficace comme sunday peut vous donner la visibilité et la reconnaissance que vous méritez.
En d’autres termes, ne sous-estimez pas la puissance des retours en ligne. Chaque commentaire – positif ou nuancé – enrichit l’histoire de votre restaurant aux yeux des internautes. À vous de le mettre en scène, de manière sincère et bienveillante, pour attirer de nouveaux gourmets et consolider le lien avec vos habitués. L’avenir de la réputation se joue désormais sur le digital… alors autant jouer la carte de la transparence et de l’accueil souriant pour rafler la mise.
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