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Dans le secteur de la restauration, on a tendance à concentrer tous les efforts sur les périodes fortes comme les fêtes de fin d’année ou les grands événements sportifs. Pourtant, la majorité de l’année se déroule dans un rythme de croisière plus calme, où les commandes à emporter et les retraits en restaurant restent stables mais moins intenses. À première vue, on pourrait penser que l’organisation de ces créneaux de retrait hors fêtes est moins délicate. En réalité, c’est tout le contraire: optimiser ces créneaux durant la “basse saison” est un levier pour limiter les coûts, améliorer l’efficacité et fidéliser une clientèle exigeante et habituée à la rapidité.
D’après plusieurs études menées par des cabinets spécialisés comme CHD Expert, la tendance au “click and collect” et au retrait sur place s’est largement imposée depuis quelques années. Les clients veulent commander rapidement, payer sans complication et venir récupérer leur repas sans attendre. Pour vous, restaurateurs, c’est l’occasion de démontrer votre flexibilité et votre professionnalisme en proposant des créneaux parfaitement ajustés à la demande. Chacun y gagne: moins d’attente, moins de stress, plus de satisfaction et, in fine, plus de rentabilité.
Avant de redéfinir vos créneaux de retrait, prenez un moment pour analyser vos propres besoins et ceux de vos clients. Oui, c’est un peu comme étudier la recette parfaite avant de se lancer aux fourneaux. Une bonne dose de data, un zeste de retour d’expérience et un soupçon d’anticipation: vous obtenez un plan d’action concret.
Le personnel en cuisine et en salle est aux premières loges pour pointer les créneaux horaires qui posent problème: trop d’attente à un moment précis, un manque de main-d’œuvre un certain jour, etc. Il est crucial de demander l’avis de vos équipes, car elles sauront vous dire quels sont les horaires compliqués ou ceux où l’énergie dépensée n’est pas suffisamment rentable.
Vos clients, de leur côté, ont des habitudes bien ancrées. Certains préfèrent récupérer leur commande à 18h après le travail, d’autres juste avant la pause déjeuner, vers 12h. En observant les données de ventes des mois précédents, vous pouvez déceler des tendances- ces fameux créneaux clés où la demande est plus élevée. Cela vous permettra de mieux cibler “quand” et “comment” proposer des retraits plus fluides, même hors saison festive.
Vous avez capté l’essentiel: il s’agit de proposer des créneaux de retrait bien calibrés. Trop larges, ils peuvent engendrer des temps morts et une équipe sous-exploitée. Trop restreints, ils créent des bouchons, de la frustration, et un afflux de clients en même temps. Telle une pâte à pizza trop fine ou trop épaisse, trouver le juste milieu est indispensable.
Voici quelques pistes pour poser les choses noir sur blanc:
L’idée est de proposer des créneaux suffisamment express pour que le client ne poireaute pas, mais assez espacés pour que la cuisine suive le rythme sans surmenage. Il faut créer une symbiose entre rythme de production, satisfaction client et bien-être de l’équipe.
Bien entendu, tout dépend de la nature de votre restaurant. Si vous fonctionnez majoritairement sur la vente à emporter (sandwicheries, pizzerias, etc.), vous aurez peut-être intérêt à établir des créneaux assez larges, mais en nombre limité. Un restaurant gastronomique, de son côté, aura tout intérêt à miser sur la précision afin de soigner chaque commande. Chaque profil nécessite une organisation sur mesure.
Dans certains cas, ouvrir la plage de retrait en continu peut être pertinent, si vous avez un flux échelonné tout au long de la journée. Cette solution implique une équipe de production (et possiblement de service) disponible en continu, ce qui n’est pas forcément facile à mettre en place. Les coûts salariaux, la fatigue de l’équipe et l’optimisation des espaces sont alors des facteurs à prendre en compte.
Pour illustrer, examinons un planning hypothétique qui pourrait convenir à un petit restaurant familial. Celui-ci souhaite accueillir des retraits en journée, mais sans trop mobiliser le personnel aux heures creuses. Voici un exemple de tableau pour la semaine, avec trois créneaux seulement en milieu de journée:
| Jours | Créneaux de retrait | Commentaire |
|---|---|---|
| Lundi à Vendredi | 11h00 – 14h00 (3 sous-créneaux répartis) 18h00 – 20h00 (2 sous-créneaux répartis) |
Optimiser le service déjeuner + début de soirée |
| Samedi | 10h00 – 14h00 (3 sous-créneaux) 18h00 – 21h00 (2 sous-créneaux) |
Plus de temps disponible pour les clients qui font leurs courses le samedi |
| Dimanche | Fermeture ou créneau unique si la demande existe | Repos du personnel ou service réduit |
L’idée est de subdiviser chacun de ces créneaux si la demande est forte. Par exemple, de 11h00 à 14h00, on peut prévoir un retrait toutes les 15 ou 20minutes, en proposant aux clients de sélectionner précisément leur heure de passage. Chaque rendez-vous sert à échelonner le flux et à éviter les files d’attente interminables.
La meilleure organisation du monde ne sert à rien si personne n’est au courant. N’oubliez donc pas de communiquer clairement sur vos canaux habituels: site web, réseaux sociaux, panneaux dans le restaurant, newsletter, etc. L’idéal est de créer un petit visuel très lisible, avec vos créneaux ou votre planning hebdomadaire. Cela doit être transparent, facile à lire, et compréhensible en un coup d’œil.
Lorsque vous modifiez vos horaires, prévenez les gens en amont. Envoyez un e-mail ou partagez un post sur vos réseaux, expliquant les raisons du changement. Vous pouvez agrémenter d’une petite mention chaleureuse: “Nous souhaitons toujours mieux vous accueillir, en cuisine comme au moment du retrait!” Ces petits gestes renforcent la proximité avec vos clients et leur donnent l’impression de faire partie de l’aventure de votre restaurant.
De nos jours, la plupart des retraits s’effectuent souvent suite à une commande en ligne. Sur votre site internet, par téléphone ou via des applications, la souplesse de l’interface est capitale. Disons que vous mettez en place une prise de commande rapide, où le client choisit lui-même son créneau de retrait parmi ceux que vous avez définis. Cela fluidifie la planification de votre côté: vous savez déjà combien de commandes sont prévues à 11h30, combien à 11h45, etc.
Les systèmes de paiement modernes facilitent aussi la gestion des créneaux de retrait. Avec sunday, par exemple, vos clients peuvent scanner un QR code pour régler rapidement. Après avoir passé commande en ligne, ils arrivent, scannent et paient. C’est un gain de temps considérable pour tout le monde, surtout si vous manquez parfois de personnel en salle. Vous pouvez même encourager les pourboires, et inviter les clients satisfaits à laisser un avis sur Google. Résultat: vous consolidez votre image tout en optimisant vos retraits.
Les meilleurs créneaux de retrait ne sont efficaces que si vos équipes maîtrisent la logistique. Il s’agit de synchroniser cuisine et accueil afin que la commande soit prête pile à l’heure. Les plats ne doivent pas refroidir et le client ne doit pas trop attendre. Le secret réside dans la communication interne: informer chaque secteur du restaurant (cuisine, service, caisse) des créneaux, des volumes attendus, et des éventuelles spécificités.
Faites régulièrement un point rapide avec l’équipe en début de journée ou de service. Partagez les informations clés: nombre de commandes prévues (réservations pour retrait), éventuelles modifications d’horaires, promotions en cours, etc. Un peu comme un briefing avant une grosse soirée: on se répartit les rôles, on vérifie que tout est en place, et on commence sereinement.
Les périodes hors fêtes ne sont pas synonymes de calme plat. Il y a toujours des jours ou des heures plus chargés que d’autres, même en basse saison. Les vacances scolaires, par exemple, peuvent changer la donne, tout comme un événement local (une braderie, un spectacle, etc.). Une astuce consiste à se tenir informé de ce qui se passe dans votre quartier ou votre ville, afin d’ajuster vos horaires au bon moment.
N’oubliez pas non plus l’impact de la météo. On a vite fait d’oublier que la pluie ou le grand soleil peuvent influencer la fréquentation. Parfois, quand il pleut des cordes, les gens préfèrent commander à emporter plutôt que de venir dîner au restaurant; d’autres fois, au premier rayon de soleil, tout le monde sort et la fréquentation sur place grimpe. Gardez un œil sur ces facteurs externes pour adapter vos créneaux, dans la mesure du possible.
Vous vous dites peut-être : “Pourquoi tant d’efforts en dehors de la période de fin d’année, alors que c’est là qu’on fait le plus gros chiffre?”. Justement, la plupart des restaurateurs misent tout ou presque sur la haute saison, sans considérer que le reste de l’année représente une longue période où vous pouvez rentabiliser et fidéliser davantage. Chaque client qui apprécie votre efficacité durant les temps plus calmes reviendra lors des grandes occasions, et parlera de votre flexibilité autour de lui.
Selon Gira Foodservice, 63% des clients français considèrent la rapidité de retrait comme critère principal dans le choix d’un restaurant pour les commandes à emporter. Cela veut dire que si vous gagnez la confiance des gens en dehors des périodes festives, vous aurez déjà une longueur d’avance pour les périodes plus intenses. Inversement, une mauvaise expérience un soir de semaine peut décourager durablement.
Pour faire vivre ces créneaux de retrait, il n’y a pas de secret: organisez une campagne de communication adaptée. Vous pouvez programmer un envoi d’emailing ciblé autour d’une offre spéciale sur les plats à emporter, en précisant clairement vos nouveaux horaires de retrait. Les réseaux sociaux, c’est aussi un moyen ultra dynamique de partager vos créneaux et de faire un clin d’œil à votre communauté: “Cette semaine, nous testons un retrait express à 18h pour vous faciliter la vie après la journée de travail!”
Proposez éventuellement des promotions spécifiques sur certains créneaux encore peu fréquentés pour soutenir leur démarrage. De la même manière qu’on lance une “happy hour” pour booster l’activité en début de soirée, vous pouvez imaginer des réductions ou des avantages (dessert offert, boisson incluse), uniquement pour le retrait dans un créneau bien défini. Cela incite la clientèle à s’y intéresser et à changer un peu ses habitudes.
Le suivi est tout aussi important que la mise en place. Gardez un œil sur les statistiques de ventes, le nombre de commandes par tranche horaire, et la satisfaction client. Profitez des retours clients pour ajuster rapidement. S’ils vous disent que 18h00 était trop tôt, déplacez légèrement le créneau, ou ajoutez un autre créneau autour de 18h30. N’hésitez pas à faire des tests, à tâtonner, puis à affiner.
Vous pouvez mettre en place un mini-questionnaire en ligne (après l’achat par exemple) ou tout simplement poser la question directement au client quand il retire sa commande. À la manière d’un chef qui goûte régulièrement sa préparation pour ajuster l’assaisonnement, vous devez rester à l’écoute de votre clientèle pour peaufiner votre organisation.
Là où la penne rigate de la modernité s’invite dans votre entreprise, c’est via les solutions digitales. De nombreux logiciels ou plateformes proposent de gérer un calendrier, de lancer des alertes quand une commande arrive, et d’éviter les surbookings. De même, des systèmes comme sunday fluidifient le paiement, encouragent les pourboires et facilitent la récolte d’avis Google, améliorant ainsi votre e-notoriété.
Intégrer ce type de solutions, c’est non seulement gagner du temps, mais aussi donner une image de professionnalisme. Les clients modernes s’attendent à pouvoir passer commande et payer en deux coups de cuillère à pot. Et quand un outil en plus vous permet de mieux répartir votre flux de retraits, c’est gagnant-gagnant.
Réorganiser ses créneaux de retrait, c’est aussi maîtriser ses charges. Quand vous évitez de maintenir un cuisinier ou un serveur en plein vide, vous faites des économies, sans pour autant brader la qualité de service. Mettez en balance le coût d’une plage de retrait ouverte avec le chiffre d’affaires généré sur ce créneau. S’il est trop faible, envisagez de fermer ce créneau ou de le fusionner avec un autre. À l’inverse, si vous voyez un potentiel d’augmentation, tentez une promo ciblée pour doper la fréquentation.
La location des équipements, les matières premières, le coût énergétique… Tout ceci se gère mieux quand vous anticipez l’activité. Un remplissage contrôlé sur plusieurs créneaux vaut mieux qu’un flux chaotique et aléatoire. Vous évitez le gaspillage, vous planifiez vos achats avec précision, et vous réduisez les pertes. La rentabilité d’un restaurant n’est pas juste une question de volume, mais aussi de maîtrise de la structure de coûts.
Après avoir ajusté vos créneaux, formé l’équipe, communiqué en ligne, il ne reste plus qu’à soigner l’accueil physique lorsque le client se présente pour retirer sa commande. Même si le contact peut être bref, vous avez tout intérêt à offrir un moment chaleureux, comme un mini-rituel. Proposez par exemple un petit mot manuscrit accroché au sac pour remercier le client, ou un bon de réduction pour sa prochaine commande.
Certains restaurants offrent un petit amuse-bouche à déguster sur place le temps de finaliser le sac. D’autres proposent un jeu-concours ou une carte de fidélité spéciale retrait. L’important, c’est de valoriser le client, de le détendre et de donner suite à l’expérience. Et si l’envie lui prend de laisser un pourboire ou un avis positif, autant lui faciliter la tâche avec un système de paiement efficace et intuitif.
Une fois vos créneaux réorganisés et votre staff formé, vous serez surpris de voir les retours: moins de stress, un chiffre d’affaires régulier, des clients satisfaits qui reviennent spontanément et un bouche-à-oreille positif. En évitant les saturations ou les vides, vous stabilisez votre activité, protégez vos équipes de la surcharge, et créez un climat propice à la fidélisation.
L’avantage de miser sur une organisation bien pensée hors périodes de fêtes, c’est que vous créez une base solide pour encaisser sans crainte les gros pics de demandes. Vous aurez déjà l’habitude de gérer la logistique, d’anticiper les imprévus, et de communiquer clairement sur les plages de retrait. Quand la haute saison arrivera, vous serez prêt·e à l’aborder avec plus de sérénité.
Comment savoir si mes nouveaux créneaux de retrait sont efficaces?
Surveillez l’évolution du nombre de commandes, la ponctualité des clients et leur retour lors du retrait. Vous pouvez aussi consulter vos statistiques de ventes et interroger vos équipes en cuisine. Si les clients arrivent à l’heure et repartent satisfaits, c’est plutôt bon signe.
Faut-il adapter mes créneaux pendant les vacances scolaires et jours fériés?
Oui, absolument. Les habitudes de consommation peuvent changer radicalement, selon que les clients partent en week-end prolongé ou restent davantage chez eux. N’hésitez pas à ajuster ponctuellement en élargissant ou en réduisant vos horaires.
Comment éviter de prendre du retard sur les commandes à emporter?
Planifiez en amont. Assurez-vous que la cuisine sait combien de plats doivent être préparés sur un créneau donné. Prévoyez un temps tampon pour chaque commande et communiquez entre la salle, la cuisine et le point de retrait. Une bonne coordination interne réduit drastiquement le risque d’attente.
Quels outils peuvent m’aider à gérer ces créneaux?
Des systèmes de gestion de planning, de commande et de paiement en ligne (dont sunday) peuvent vous faire gagner en efficacité. Ils permettent de renseigner vos créneaux et d’éviter la double réservation. Certains outils recordent aussi les préférences et l’historique de commande de vos clients, afin de simplifier la relation.
Mon restaurant est petit, est-ce vraiment indispensable?
Même un petit restaurant gagne à optimiser ses créneaux de retrait, surtout pour maîtriser la gestion du personnel et éviter les temps morts. Être flexible et à l’écoute de votre clientèle vous confère un avantage concurrentiel, quelle que soit la taille de votre établissement.
