Politique de Gestion des Walkouts – France

 

 

Dernière mise à jour: 18 décembre 2024

En vigueur à compter du 1er Janvier 2025, cette politique fait partie intégrante du contrat conclu entre vous, en tant que marchand, et Sunday. Elle décrit les modalités et conditions applicables à la couverture des walkouts par Sunday.

Les walkouts sont définis comme des transactions non réglées via l’application QR Code développée par Sunday (“Sunday App”). Cette politique précise également le seuil de tolérance applicable aux walkouts et le processus de remboursement.

1. Définition d’un Walkout 

Un “walkout” désigne une transaction non réglée via Sunday App, survenant dans les circonstances suivantes :

  1. a. Erreur technique liée au paiement: le client pense avoir finalisé le paiement, mais les bases de données de Sunday prouvent qu’il a été redirigé vers la page de succès de paiement sans que la transaction ne soit complétée.
  2. b. Autres erreurs techniques : toute autre erreur technique signalée par le client au restaurant, sous réserve d’une approbation discrétionnaire par Sunday.
  3. c. Transaction frauduleuse: un acte frauduleux commis par le client, tel qu’un vol intentionnel.

Afin d’éviter toute ambiguïté, il est expressément indiqué que les transactions non finalisées via terminaux de paiement électronique (TPE) sont exclues de cette politique et ne sont pas couvertes par Sunday. 

2. Couverture des Walkouts 

Pour les établissements onboardés avant le 31 décembre 2024: 

  • Aux fins de cette politique, un établissement est considéré comme ‘onboardé’ dès lors qu’il a finalisé un minimum de 10 transactions via Sunday App.
  • La couverture des walkouts s’applique dans les conditions suivantes :
    • Une tolérance mensuelle plafonnée à 0,20 % de la valeur brute des transactions réalisées via Sunday App (“GTV”) au cours du mois précédent.
    • Cela signifie que pour chaque tranche de 50 000 € de GTV traitée via Sunday App, une allocation supplémentaire de 100 € est disponible pour couvrir les walkouts.

Pour les établissements onboardés après le 1er janvier 2025: 

  • La couverture des walkouts s’applique dans les conditions suivantes :
    • Une tolérance mensuelle plafonnée à 0,05 % de la GTV au cours du mois précédent.
    • Cela signifie que pour chaque tranche de 50 000 € de GTV traitée via Sunday App, une allocation supplémentaire de 25 € est disponible pour couvrir les walkouts.
  • Clarification pour les groupes : Si un établissement est onboardé après le 1er janvier 2025, mais appartient à un groupe d’établissements (même propriété) dont au moins un établissement a été onboardé avant le 31 décembre 2024, la tolérance mensuelle applicable à ce nouvel établissement sera bien celle de 2025 (0,05 %).
  • Pour le premier mois suivant l’onboarding d’un établissement, et en l’absence de données sur le volume des transactions du mois précédent, la tolérance mensuelle est calculée proportionnellement au volume des transactions réalisées au cours du mois en cours. Cette tolérance sera ajustée à la fin du mois en fonction des données réelles de GTV générées.

Tout montant de walkout dépassant la tolérance mensuelle applicable ne sera pas pris en charge.

3. Exclusions de Remboursement 

Sunday n’accordera pas de remboursement dans les cas suivants :

  1. a. Paiement par carte bancaire via un Terminal de Paiement Electronique (TPE) : les transactions non finalisées sur un Terminal de Paiement Électronique ne sont pas couvertes par la politique de remboursement de walkouts.
  2. b. Absence de tentative réelle de paiement via QR Code : le client n’a pas suivi les différentes étapes de paiement jusqu’à appuyer sur le bouton “payer” sur l’addition concernée.
  3. c. Signalement tardif : les walkouts non signalés dans les 24 heures suivant leur occurrence ne seront pas pris en charge.
  4. d. Négligence manifeste : erreurs attribuables au personnel du restaurant, telles que des remboursements accidentels, des annulations de paiements ou une mauvaise utilisation générale de Sunday App.
  5. e. Addition annulée : les additions entièrement annulées et supprimées du système du POS ou de celui de Sunday App.
  6. f. Pannes techniques indépendantes de Sunday : les walkouts causés par des défaillances techniques du POS ou d’autres outils tiers indépendants.
  7. g. Transaction frauduleuse détectée : si une tentative de transaction de fraude est détectée par Sunday et que le restaurant en est informé via un représentant de Sunday ou l’application mobile Sunday for Staff, aucune couverture ne sera appliquée.
  8. h. Notifications désactivées : si les notifications de l’application mobile Sunday for Staff sont désactivées, empêchant l’utilisation de la fonctionnalité d’alerte pour les paiements échoués.
  9. Walkout notifié en dehors des canaux appropriés: les walkouts signalés autrement que via la bulle rose disponible sur le Dashboard Sunday ou sur l’application Sunday for Staff.

4. Modalités de Remboursement 

Les remboursements approuvés seront automatiquement intégrés au virement bancaire quotidien effectué au profit du restaurant.

5. Signalement des Walkouts 

Les restaurants peuvent signaler un walkout en contactant notre équipe de support client via la bulle rose disponible sur le Dashboard Sunday ou sur l’application Sunday for Staff.

Les walkouts doivent impérativement être signalés dans un délai de 24 heures après leur occurrence pour être éligibles à un remboursement.

6. Suivi de l’Allocation Mensuelle 

Le statut de l’allocation de remboursement pour le mois en cours peut être consulté en contactant notre équipe de support client.

7. Mises à Jour

Cette politique peut être mise à jour à tout moment. Toute modification sera communiquée à l’ensemble des restaurants concernés. Sunday reste engagée à offrir une expérience de paiement sécurisée, fluide et fiable pour ses partenaires restaurateurs.

Pour toute question ou demande de clarification concernant cette politique, veuillez contacter notre service client.