0min
Les habitudes de consommation ont évolué à une vitesse folle ces dernières années. Les clients, de plus en plus connectés, exigent désormais un service plus rapide et plus flexible. Ils n’ont plus la patience d’attendre : ils veulent commander en ligne et récupérer leur repas en un clin d’œil, ou se le faire livrer directement. Pour les restaurateurs, c’est à la fois un formidable relais de croissance et un défi à relever.
Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), les commandes effectuées en ligne connaissent une croissance constante, y compris dans le secteur de la restauration. Les plateformes de livraison (Uber Eats, Deliveroo, Just Eat, etc.) ont déjà implanté leur modèle depuis plusieurs années, tandis que le Click & Collect gagne en puissance grâce à la recherche de proximité et de praticité. Mais alors, comment savoir si la livraison ou le Click & Collect s’adapte le mieux à votre restaurant ? Nous allons passer à la loupe ces deux options, afin de vous aider à faire le choix le plus judicieux pour votre établissement.
Il suffit de regarder nos rues pour voir la multitude de livreurs à vélo ou en scooter. Un signal clair : la livraison est devenue un vrai mode de vie pour beaucoup de clients. Du petit sandwich gourmand à la cuisine gastronomique, tout peut arriver chez soi en quelques minutes. C’est pratique, rapide, et cela s’est inscrit dans le quotidien de consommateurs pressés ou simplement confortablement installés chez eux.
Pour les restaurateurs, la livraison présente des avantages indéniables. Vous pouvez servir des clients qui ne se seraient jamais déplacés jusque dans votre salle, faute de temps ou de proximité géographique. Et puis, il y a un certain effet de levier : en quelques clics, un nouveau segment de clientèle peut découvrir votre carte.
Mais attention, la livraison a aussi son revers de la médaille. Les frais de commission des plateformes peuvent vite peser sur votre marge. Certaines d’entre elles facturent entre 20 et 30 % de commission sur chaque commande. C’est un coût à ne pas prendre à la légère. De plus, la gestion de la logistique de livraison (emballage, manutention, temps de trajet) peut s’avérer complexe si elle n’est pas confiée à un prestataire externe. Même dans ce cas, il faut assurer un certain contrôle de qualité : un plat qui arrive froid, renversé, ou tout simplement en retard, nuit à votre réputation.
Un autre point à surveiller : la dépendance aux plateformes. Se rendre visible sur certains services de livraison peut être un tremplin pour votre notoriété, mais le revers, c’est que vous n’êtes pas maître de l’interface client. Les demandes de support passent souvent par la plateforme, et vous n’avez qu’une marge de manœuvre limitée pour instaurer une relation directe avec votre public. Si vous misez sur la fidélité, cela peut présenter un certain challenge.
À côté des livreurs à scooter qui filent entre les voitures, on trouve de plus en plus de clients qui préfèrent commander en ligne puis retirer leur commande sur place, sans faire la queue au comptoir. Ce service, baptisé Click & Collect, a explosé dans le domaine de la restauration. Pourquoi ? Parce qu’il assure un gain de temps considérable pour le consommateur, et limite les risques de repas mal livrés ou en retard.
Dans certains quartiers, on voit fleurir des points de retrait dédiés qui fluidifient la circulation des clients, évitant ainsi l’encombrement à l’intérieur du restaurant. Le Click & Collect s’adapte bien aux établissements situés à proximité de zones résidentielles ou d’entreprises dont les salariés souhaitent passer rapidement prendre leur plat. Il est donc particulièrement adapté à une clientèle de travailleurs pressés, de parents débordés, ou d’habitants du quartier qui cherchent un moyen simple de récupérer un dîner complet en revenant du bureau.
En revanche, le Click & Collect a aussi ses petits défis. D’abord, il suppose que le client se déplace. Si vous êtes situé dans une zone très fréquentée, c’est un avantage ; si vous êtes excentré, cela peut limiter le nombre de commandes. De plus, vous devez prévoir une organisation interne pour ne pas faire attendre les clients qui viennent récupérer leur repas. Des pics de commandes peuvent survenir à l’heure de pointe, et vous devez être prêt à y faire face.
Souvent, on se demande : “Quel mode de vente à emporter est le plus rentable ?” ou “Lequel me conviendra le mieux ?” Il n’y a pas de réponse toute faite. Cela dépend de la situation de votre restaurant, de votre clientèle-cible et de votre positionnement culinaire.
Une autre astuce consiste à étudier l’équilibre entre coûts et revenus potentiels. Il ne faut pas se lancer tête baissée dans l’un ou l’autre mode de fonctionnement sans avoir fait quelques calculs simples : combien vous coûte chaque service, pour combien de commandes potentielles ? Prenez cinq minutes pour faire un aperçu rapide de vos coûts fixes et variables, vous serez plus au clair sur la rentabilité future.
Beaucoup de restaurateurs se lancent dans la livraison ou le Click & Collect pour améliorer leur chiffre d’affaires, mais négligent parfois la question de la marge. Rappelez-vous que ce n’est pas seulement le volume des ventes qui compte, mais la rentabilité de chaque commande. Au-delà du prix des ingrédients, vous devrez budgéter :
Sur le plan commercial, le Click & Collect est souvent moins coûteux car vous n’aurez pas de livreurs à rémunérer ou de commissions élevées. En revanche, vous ne générez pas toujours autant de volume que la livraison pour élargir votre zone de chalandise.
Tout est question d’équilibre. Certains restaurants font d’excellentes marges en livraison, malgré les commissions, grâce à un volume d’orders (commandes) élevé. D’autres, situés près de zones de forte affluence, privilégient le Click & Collect et proposent parfois un système de “drive piéton”. J’ai vu un exemple chez “La Fourche Gourmande”, un bistrot urbain. Ils bénéficient d’un flux constant de clients bureau et vendent plus de 100 plats à emporter entre 12 h et 14 h, sans aucun service de livraison. Le résultat ? De belles marges et moins de pression sur la logistique.
Quand on se lance dans la livraison ou le Click & Collect, on ne pense pas toujours à la réorganisation nécessaire en interne. Pourtant, c’est clé pour garantir un service de qualité. La logistique comprend plusieurs étapes : réception de la commande, préparation des plats, emballage, remise au livreur ou au client, et suivi du service après-vente.
Dès la prise de commande, il est essentiel de définir un flux de travail clair. Qui réceptionne la commande ? Qui la prépare ? Qui vérifie la qualité ? Pour une équipe de cuisine déjà sous pression aux heures de pointe, ajouter la dimension “à emporter” peut être un défi. Il faut donc que chaque membre sache exactement ce qu’il doit faire.
En ce qui concerne la gestion du personnel, si vous n’avez pas d’équipe supplémentaire, il vous faudra anticiper les pics à l’avance. Former vos salariés, répartir les tâches et prévoir du renfort les jours de grosse affluence est vital pour garder le sourire (et donner envie à vos clients de revenir !).
Que vous optiez pour la livraison ou le Click & Collect, vous évoluez dans un univers digital où la concurrence se renforce. Les clients se renseignent sur Google, vérifient des avis, comparent les menus en ligne, et lisent attentivement les descriptions de plats. Ils font parfois un choix en quelques secondes. D’où l’importance d’une présence en ligne solide et attrayante.
Pour y parvenir, pensez à :
Pour la vente à emporter, la fluidité du paiement revêt une importance particulière. Les clients veulent éviter de perdre du temps en réglant sur place. Un tunnel de commande simplifié incitera beaucoup d’entre eux à finaliser l’achat.
Le paiement en ligne ou sur place est souvent un moment de friction : le client attend, le serveur doit jongler entre la machine de paiement et le terminal de commande, etc. Avec la solution sunday, vous pouvez fluidifier cette étape critique grâce à un simple QR code. Imaginez un scénario typique : le client commande sur votre site ou via un menu numérique, scanne un QR code directement depuis sa voiture en arrivant sur le parking ou depuis chez lui, et règle en quelques secondes, sans manipulations compliquées.
Vous y gagnez à plusieurs niveaux :
Et si vous souhaitez mixer livraison et Click & Collect, vous pouvez renforcer l’expérience globale en simplifiant vos procédures de paiement dans les deux cas de figure. La satisfaction client passe aussi par la fluidité de l’expérience. Proposer un parcours de commande intuitif, puis un paiement rapide et flexible, c’est mettre toutes les chances de votre côté pour qu’ils reviennent.
J’ai mentionné plus tôt “La Fourche Gourmande”, ce restaurant urbain qui tourne à plein régime grâce au Click & Collect. Pour pousser l’exemple un peu plus loin, voici leur astuce : ils ont mis en place un site de commande personnalisée, avec un parcours utilisateur qui débute par la sélection de plats, l’ajout éventuel d’options (extra fromage, sauce), puis la validation de la commande. Le client choisit son heure de retrait, paie en ligne grâce à un module rapide, et reçoit un code à présenter au comptoir lors du retrait.
Le plus ? Ils utilisent la solution sunday pour encaisser aussi ceux qui changent d’avis en dernière minute, ou doivent rajouter un dessert. La plupart du temps, tout se fait en quelques clics via le QR code affiché sur leurs menus physiques. Les clients qui passent commande en direct peuvent régler instantanément, laisser un pourboire, et même noter leur expérience. L’équipe constate que plus de 60 % des clients laissent automatiquement un avis positif quand le processus de paiement est rapide et transparent. Ils sont rassurés et remerciés immédiatement.
Pour aller plus loin, “La Fourche Gourmande” a envisagé la livraison. Toutefois, ils ont constaté que leur clientèle est majoritairement des employés de bureau, en quête d’un plat sur le pouce qu’ils préfèrent récupérer eux-mêmes. Leur proximité avec des immeubles de bureaux joue beaucoup. Alors, la livraison n’est pas la priorité. Ils sont restés sur la formule Click & Collect, qui leur offre plus de marge et un meilleur contrôle sur la qualité servie.
Il peut être rassurant de savoir que vous n’êtes pas seul à explorer ces chemins de la vente à emporter. Selon Gira, la vente à emporter en restauration a connu une croissance de plus de 30 % en 2021, dopée par la crise sanitaire et l’évolution des modes de vie urbains. Cette tendance, quoique moins prononcée aujourd’hui que pendant les confinements, demeure solide. Les clients ont réellement adopté de nouvelles habitudes de commande.
Le marché reste donc porteur, et vos concurrents ne se priveront pas de s’y engouffrer. Mieux vaut étudier avec soin vos options pour livrer ou faire emporter, afin de rester compétitif. Vous pouvez même envisager de proposer à la fois de la livraison et du Click & Collect pour optimiser votre présence. Mais, cela suppose, bien sûr, les moyens (humains, financiers, logistiques) de mener de front ces deux stratégies.
Au fond, la livraison ou le Click & Collect soulèvent la même question : comment répondre aux envies de vos clients dans les meilleures conditions ? Certains préfèrent qu’on leur apporte le repas à domicile, parfois loin de votre zone. D’autres adorent ce côté “coup de vent au restaurant” où ils récupèrent leur sac et repartent aussitôt.
C’est pourquoi il est important d’aller au contact de votre clientèle. Faites-vous un mini-questionnaire, interrogez vos habitués, étudiez leurs habitudes et leurs attentes. Vous réaliserez peut-être que la majorité d’entre eux préfère le contact humain et la certitude de recevoir un plat chaud, dans un emballage impeccable. Ou, au contraire, vous constaterez que vos clients ne jurent que par la livraison, car ils n’ont tout simplement pas le temps de se déplacer.
Si vous hésitez, vous pouvez lancer un test de quelques semaines sur un petit échantillon et observer les réactions. Faites également évoluer votre offre en ligne comme vous le feriez pour une carte sur place. Variez les promotions, les menus spéciaux, et suivez les retombées. Avec le bon système d’encaissement, vous pouvez mesurer précisément vos ventes, votre panier moyen et vos marges. De quoi ajuster vos choix stratégiques en société éclairée !
Pour terminer, n’oubliez pas que l’expérience client globale compte autant que la dégustation elle-même. De la simplicité du passage de commande, en passant par le paiement, jusqu’à la qualité du service (en ligne ou en direct), chaque étape sculpte l’image que vous laissez à vos clients.
Proposer de la vente à emporter n’est pas seulement un art culinaire, c’est un art de la relation client. Choisissez la formule qui respecte vos ambitions, correspond à votre public et magnifie votre savoir-faire. Parce qu’après tout, la vraie magie d’un restaurant, c’est de servir plus qu’un repas : c’est d’offrir une expérience mémorable et ajustée à chaque envie.
