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Vous connaissez probablement cette sensation : la salle est pleine, les commandes à emporter s’accumulent, et malgré tous vos efforts, le service traîne en longueur. C’est un peu comme essayer de préparer un mille-feuille : toutes les couches semblent pourtant bien empilées, mais à la fin, le résultat s’effondre sous la pression. S’il y a bien un secteur de la restauration qui appelle à la rapidité et à l’efficacité, c’est la vente à emporter. Car à l’ère du digital, le client attend son plat au pas de course. Il veut commander vite, payer vite, déguster vite… ou, à minima, ne pas patienter inutilement.
Or, il suffit parfois de peu pour en perdre certaines ou certains en route : un temps de préparation trop long, une absence de communication claire, ou un système de paiement peu fluide. Résultat : un coup de frein net sur la productivité de votre personnel et un risque de mécontentement de la part de la clientèle. Dans cet article, je vous propose de passer en revue différentes erreurs, souvent commises sans s’en rendre compte, qui ralentissent votre service à emporter. L’idée est de vous proposer des pistes concrètes pour gommer ces imperfections, et retrouver la cadence que la vente à emporter exige.
Comme dans beaucoup de domaines, la vente à emporter repose sur le respect des délais. Or, ils sont souvent sous-estimés. Si vos clients se retrouvent à attendre plus longtemps que prévu, c’est déjà le début de l’insatisfaction. En effet, une étude menée par The NPD Group (lien : https://www.npdgroup.com/) indique que la rapidité de service est l’un des premiers critères de satisfaction en restauration rapide et vente à emporter. Cela ne veut pas dire faire du bâclé, bien entendu, mais veiller à ce que votre organisation interne soit calibrée au millimètre.
Pour éviter cette erreur, il est pertinent de :
À partir de ces points, vous pouvez ajuster vos temps de préparation et ainsi améliorer la satisfaction client. Lorsque les commandes sortent dans les délais annoncés, votre relation client s’en trouve renforcée. Mieux encore : vos clients reviendront plus volontiers et n’hésiteront pas à recommander votre enseigne.
Ne pas informer clairement le client est un excellent moyen de perdre du temps. Quand on parle de service à emporter, la communication englobe plusieurs volets : la clarté de votre menu, la précision des horaires de retrait, ou encore la mention des petits suppléments éventuels (sauce supplémentaire, packaging spécial, etc.). Un client qui arrive en avance et découvre que sa commande n’est pas prête attendra, s’impatientera, puis le fera savoir. S’il arrive en retard parce qu’il n’a pas compris l’horaire de retrait, vous risquez un encombrement de votre zone de livraison et d’éventuelles tensions avec les autres clients.
Une stratégie simple pour éviter ces problèmes est d’annoncer clairement sur votre site internet, ainsi que sur vos canaux de commande (plateformes tierces ou système de commande en direct), le temps d’attente moyen, ainsi que tout changement éventuel dans votre organisation. De plus, si vous gérez directement vos commandes en ligne, vous pouvez envoyer des notifications à vos clients pour les tenir informés de l’avancée de leur commande. Pour votre menu, décrivez les plats, précisez les composantes et mentionnez clairement ce qui est inclus ou non. Cette prévisibilité rassure et réduit les retards liés aux ajustements de dernière minute.
En 2023, l’exigence de fluidité dans les parcours de commande est devenue la norme. La commande en ligne doit pouvoir s’effectuer en quelques clics, et le paiement ne doit pas exiger d’efforts surhumains de la part du client. Un visiteur confronté à un site peu ergonomique, ou à un formulaire interminable, risque de renoncer et de partir voir la concurrence.
Pour accélérer votre service à emporter, veillez à simplifier votre parcours client :
Pensez aussi à limiter les frictions : demandez uniquement les informations indispensables (nom, numéro de téléphone, adresse mail si besoin). Votre client doit avoir la sensation de commander dans votre restaurant en un claquement de doigts.
Beaucoup de restaurateurs se concentrent uniquement sur le temps de préparation en cuisine, or il y a un moment crucial qui peut ralentir le service : l’emballage et la remise de la commande au client. Parmi les pièges les plus courants, on retrouve :
Ces instants hors cuisine peuvent sembler mineurs, mais accumulés, ils créent un retard conséquent. En coordonnant la préparation et l’emballage, vous éviterez ces goulots d’étranglement. C’est un peu comme préparer tous les ingrédients en amont avant de cuisiner : tout doit être à sa place pour optimiser le temps d’exécution.
Le service à emporter a ses spécificités, différentes de celles du service à table. Il demande par exemple une synchronisation parfaite entre la cuisine et la personne qui gère les commandes à emporter. Par ailleurs, les compétences en gestion de caisse, le relationnel client ou encore la rapidité d’exécution doivent parfois être plus pointues qu’en salle. Si votre équipe n’est pas formée à ces enjeux, vous le verrez vite dans le temps perdu et les commandes en souffrance.
Pour gagner en efficacité :
L’enjeu est de responsabiliser chacun, afin que toutes et tous sachent précisément quoi faire, quand le faire et comment bien le faire. Une équipe bien formée est un accélérateur puissant pour la vente à emporter.
Cette erreur n’est pas directement liée à la vitesse d’exécution, mais elle a un impact indirect : si votre site ou votre présence en ligne ne sont pas optimisés, vous risquez de recevoir des appels téléphoniques ou des messages incessants pour demander vos horaires, votre menu, vos informations de retrait, etc. Ce flux d’appels ou de questions monopolise votre personnel et ralentit in fine le service. En clair, moins vos infos sont publiques et bien structurées, plus vous vous exposez à des échanges superflus.
Pour remédier à cela, soignez votre présence sur Google My Business, vos réseaux sociaux et vos plateformes de livraison (le cas échéant). Mettez à disposition un menu complet, vos horaires, et n’oubliez pas de préciser si vous faites des offres spéciales. D’après les chiffres de Statista (https://fr.statista.com), plus de 60% des consommateurs consultent les avis et la présentation des restaurants sur plusieurs canaux avant de commander. Autant dire que si votre établissement n’est pas bien présenté, c’est double peine : vous perdez potentiellement des clients et vous rallongez votre temps de traitement des demandes.
Avoir une carte de qualité pour la vente à emporter, c’est aussi s’assurer qu’on dispose du bon stock. Imaginez : un client commande votre burger vedette, et vous vous rendez compte que vous n’avez plus de steak ou plus de cheddar. Vous devez alors appeler le client, proposer un autre plat, passer plus de temps sur un échange ou bien annuler la commande. Cette gestion hasardeuse du stock allonge votre temps de prise en charge et complique la vie de vos équipes.
Pour éviter cette erreur, mettez en place :
Ne laissez pas la rupture de stock transformer un simple service à emporter en parcours du combattant pour vos équipes et vos clients. Une bonne gestion des ressources est un gain de temps et une vraie garantie de satisfaction.
Quand le client se présente pour récupérer sa commande, la phase de paiement peut sembler anodine. Pourtant, rester bloqué à la caisse pour régler la note ruine l’expérience d’une vente à emporter censée être rapide. Pareil lorsque vous prenez les paiements en ligne : un tunnel de paiement trop long ou mal adapté sur mobile fait fuir vos clients. Or, aujourd’hui, la simplicité est reine : toutes les études sur le comportement d’achat en ligne démontrent que les clients abandonnent rapidement leur panier s’ils sont confrontés à des formalités trop longues.
Pour fluidifier cette étape, pensez à adopter des solutions modernes de paiement. Par exemple, grâce à un QR code direct, comme celui que propose sunday, vous pouvez laisser la liberté à votre clientèle de payer instantanément, sans attendre. Sur place, vous pouvez installer un QR code sur votre comptoir, ou même dans vos sacs à emporter. Le client scanne, règle en quelques secondes et repart aussitôt. Non seulement cela accélère votre service, mais c’est aussi un vecteur de satisfaction et de fidélisation.
Comment savoir si votre service à emporter est réellement efficace si vous ne cherchez pas à mesurer la satisfaction ? On ne peut améliorer que ce que l’on mesure, et les retours clients sont un moyen direct d’obtenir des informations précieuses. Un plat est-il systématiquement tiède à la réception ? Le sac est-il trop fragile ? L’attente est-elle trop longue sur certaines plages horaires ? Vos clients ont souvent des retours clairs lorsqu’on leur pose la question, et ce sont eux qui peuvent pointer du doigt des lenteurs ou des dysfonctionnements que vous n’aviez pas repérés.
Avec des solutions comme sunday, vous pouvez automatiser la demande d’avis sur Google une fois le paiement effectué. Ainsi, vous collectez des opinions authentiques. Ou alors, vous pouvez inclure un petit questionnaire dans le sac de votre client. De cette façon, vous ne laissez pas la frustration s’installer, et vous démontrez votre volonté de vous améliorer en continu. L’écoute active de vos clients est une boussole qui vous indique la bonne direction à suivre.
Le point commun entre toutes ces erreurs ? Elles relèvent souvent d’une absence de cohérence dans l’organisation du service à emporter. En intégrant tous les volets – de la communication à la formation en passant par le paiement – sous un seul et même plan d’action, vous créez un environnement fluide. L’image à retenir, c’est sans doute celle d’un orchestre : chaque instrument doit jouer la bonne note au bon moment. Si l’un d’eux est en retard, c’est tout le morceau qui sonne faux.
Il ne s’agit pas de bouleverser votre restaurant en une nuit, mais bien d’ajuster, étape par étape, tous les maillons de la chaîne pour rendre votre service à emporter plus rapide et plus fiable. À la clé : moins de stress pour vous, une meilleure rentabilité et des clients satisfaits qui deviennent des fidèles.
On pourrait se demander : “Pourquoi s’acharner à optimiser jusqu’au moindre détail ?” Tout simplement parce que la vente à emporter est un segment en croissance, et qu’il peut devenir très rentable si vous en maîtrisez les rouages. Voici quelques bénéfices concrets :
La vente à emporter n’est pas juste une extension de votre restaurant, c’est potentiellement un pivot de votre croissance. Alors, autant mettre toutes les chances de votre côté.
Le monde évolue vite, et la restauration n’y échappe pas. De nombreux outils digitaux apparaissent pour soutenir la vente à emporter : platformes de commandes en ligne, suivi en temps réel des livraisons, systèmes de paiement instantané via QR code, etc. L’objectif est toujours le même : réduire les frictions et les temps morts dans la chaîne de commande. Par exemple, en automatisant certaines tâches répétitives (calcul des inventaires, envoi de confirmation de commande, alerte de retrait), vous déchargez votre équipe de ces contraintes pour qu’elle se concentre sur le plus important : cuisiner et satisfaire le client.
Restez toutefois vigilant à sélectionner des solutions technologiques adaptées à votre taille et à votre philosophie. Inutile de vous encombrer d’une usine à gaz qui va déstabiliser vos équipes. Privilégiez l’ergonomie, la simplicité d’installation et les partenariats fiables. Par exemple, un système de commande en ligne ultra-complexe peut valoir le coup si vous avez 300 commandes à traiter par jour. Mais si vous comptez 10 ou 20 ventes quotidiennes, un outil moins puissant mais plus simple suffira amplement. Le tout est de ne pas ralentir votre service en introduisant un logiciel plus compliqué qu’utile.
La vente à emporter est en perpétuelle évolution. Les attentes des clients changent, que ce soit pour des raisons purement technologiques (envie de tout commander depuis son smartphone) ou culturelles (plus de plats végétariens, emballages éco-responsables). Pour éviter les erreurs qui ralentissent votre service, il est donc essentiel de rester à l’affût des nouveautés. Nombre d’associations professionnelles, de revues spécialisées ou de sites comme L’Hôtellerie-Restauration (https://www.lhotellerie-restauration.fr/) partagent des retours terrain et des bonnes pratiques.
Par ailleurs, rien ne remplace le fait de dialoguer avec les personnes qui sont en première ligne : vos clients et vos salariés. Ce sont eux qui sentiront les premières contrariétés, remarqueront les évolutions à faire et les idées à implémenter. Parfois, une simple suggestion – par exemple, proposer un packaging plus pratique ou réorganiser la zone de retrait – peut faire tomber un frein majeur à la fluidité de votre service. Cultiver une culture d’amélioration continue est un gage de pérennité.
Vous trouverez ci-dessous quelques questions que se posent souvent les restaurateurs lorsqu’ils souhaitent optimiser leur service à emporter.
Si vous remarquez que certains plats sont peu commandés tout en consommant beaucoup de ressources, c’est un signe. En testant une carte plus réduite centrée sur vos best-sellers, vous gagnez en rapidité de préparation et réduisez le stock superflu.
Faites un audit complet du temps nécessaire pour chaque étape : préparation des ingrédients, cuisson, emballage et remise au client. Répétez ce test plusieurs fois et en conditions réelles. Observez ensuite les pics de commande pour éventuellement ajuster ces délais.
Le QR code permet à vos clients de payer en quelques secondes via leur smartphone. Pas de saisie de carte, pas d’attente au comptoir. C’est un gain de temps pour vous et pour eux. De plus, ce type de solution garde souvent en mémoire les informations de paiement, ce qui ajoute un confort d’utilisation pour les commandes répétées.
Impliquez-les dès le départ. Présentez clairement les enjeux et les bénéfices (moins de stress, plus de satisfaction client, etc.). Répartissez les rôles et laissez-les proposer des améliorations. Lorsque le personnel se sent écouté, il adhère plus facilement aux nouvelles procédures.
Répondez systématiquement, avec empathie et professionnalisme. Soyez transparent sur les causes du désagrément et expliquez les améliorations futures. Cette transparence renforce la confiance, car elle montre que vous prenez la critique au sérieux et que vous avez la volonté de vous améliorer.
