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Imaginez la scène: un couple savoure un délicieux menu dans votre restaurant. L’atmosphère est chaleureuse, les plats sont sublimes, et l’addition arrive. C’est le moment de payer, peut-être même de laisser un petit pourboire. Mais voilà, le TPE (Terminal de Paiement Électronique) se met à biper de façon étrange, votre serveur hésite, se mélange dans les touches, et la bonne humeur retombe aussi vite qu’un soufflé sorti trop tôt du four. Dommage, n’est-ce pas?
Former votre équipe à l’utilisation du TPE n’est pas juste un détail technique: c’est un tremplin vers une expérience client fluide, un moyen d’optimiser votre encaissement et de chouchouter votre image de marque. Le TPE est un outil au cœur de la relation client: il concrétise la fin d’un repas et entérine toute votre prestation. En maîtrisant parfaitement ce dernier geste, vous rassurez vos hôtes et renforcez l’efficacité de vos opérations en salle.
Dans un secteur aussi exigeant que la restauration, chaque instant compte. De l’accueil jusqu’au paiement, tout doit être orchestré avec soin. Offrir une formation solide sur le TPE permet d’éviter les couacs et de rendre vos équipes plus confiantes. Et qui dit équipe sereine, dit clients satisfaits! Dans cet article, nous allons passer en revue trois conseils clés pour vous aider à transformer l’encaissement en un moment simple, rapide et agréable.
L’aspect technique est souvent la première barrière à franchir quand on parle de «terminal de paiement». Trop de restaurateurs se contentent de supposer que tout le monde sait déjà s’en servir. Mais la réalité est plus nuancée, surtout pour celles et ceux qui découvrent ce métier ou qui n’ont connu que d’autres systèmes de caisse. Avant de plonger dans les subtilités, il convient de bâtir des fondations solides.
Il ne suffit pas de dire à votre équipe «Appuyez sur cette touche puis sélectionnez CB». Offrez-leur une documentation claire:
Le but ici est d’être exhaustif, tout en restant simple et clair. Vous pouvez afficher un petit aide-mémoire près de la caisse pour les nouveaux venus. Le tout, c’est que chacun se sente à l’aise dès les premières manipulations.
Dans la restauration, la connexion internet peut parfois être capricieuse (zones rurales, murs épais, ou solutions Wi-Fi insuffisantes). Prenez un moment pour expliquer à votre équipe comment vérifier la connexion GPRS ou Wi-Fi du TPE. Incitez-les à vérifier la qualité de la liaison bancaire avant le service, pour éviter les mauvaises surprises en plein rush. Et si jamais la connexion se coupe, mieux vaut connaître la procédure de secours: un TPE peut souvent enregistrer des transactions en mode «dégradé» et les transmettre plus tard.
Certaines sources fiables, comme La Finance pour tous, détaillent les différentes modalités de paiement et de sécurisation des transactions. Cela peut être un éclairage intéressant pour compléter votre formation en interne.
Un TPE mal placé sur le comptoir, c’est risquer un embouteillage ou des manipulations maladroites. Privilégiez un emplacement stable, avec suffisamment d’espace pour manipuler la carte ou le smartphone du client. L’encombrement de la zone caisse est un véritable «ni oui ni n’ananas» pour le flux client: trop de bazar et vous perdez du temps, tout en créant un sentiment de confusion.
En outre, si vous disposez d’un TPE mobile, la formation doit inclure la gestion de la batterie, le rechargement et la synchronisation. Les membres de l’équipe doivent comprendre quand et comment se déplacer avec l’appareil pour encaisser à table. Une bonne organisation logistique sur ces points vous évitera bien des tracas pendant le rush de midi.
Passons maintenant à la scène en salle. Votre client sort sa carte ou son smartphone, prêt à régler. Que se passe-t-il? Ce n’est pas juste un geste technique; c’est aussi un moment de relation client. Aujourd’hui, l’acte de paiement est un prolongement de l’expérience que vous offrez, un peu comme la cerise sur le gâteau. Alors, autant peaufiner la présentation en soignant le timing, l’attitude, et le conseil.
Un rappel essentiel: votre équipe est aux commandes de la satisfaction du client. Lors d’un encaissement, la communication doit être claire et souriante:
Même si le geste paraît routine pour l’équipe, il doit rester un moment agréable pour le client. Un sourire, un mot personnalisé, et hop! Vous transformez un banal paiement en un échange humain.
Tout restaurateur sait combien les situations imprévues peuvent se multiplier. Carte refusée, client pressé, souci de ticket… Autant d’éventualités auxquelles votre équipe doit se préparer. Quelques réflexes à inculquer:
Chaque détail compte pour que votre client parte rassuré, le ventre et le cœur remplis d’une expérience positive.
Gérer un règlement, c’est aussi gérer des informations sensibles. Montant, code confidentiel, autonomie du client… Il est crucial que votre équipe respecte des règles de discrétion. Logiquement, on évite de commenter à voix haute le montant d’une addition devant d’autres tables. Protéger la confidentialité du client renforce la confiance.
Sur le plan de la sécurité, former votre personnel à la détection de cartes suspectes ou aux principes de base de la fraude est nécessaire. Par exemple, si une carte semble endommagée d’une façon bizarre ou si le client n’arrive pas à insérer son code, mieux vaut demander un justificatif d’identité en restant courtois et professionnel. Vous pouvez vous inspirer de conseils sur la bonne gestion des paiements disponibles sur L’Hôtellerie-Restauration, un média spécialisé qui partage des informations pertinentes sur les bonnes pratiques du secteur.
Former son équipe, ce n’est pas un one-shot. Au fil du temps, de nouvelles fonctionnalités apparaissent et vos collaborateurs peuvent oublier certaines consignes. Les TPE évoluent, tout comme les usages de paiement (secouer son smartphone, poser sa carte, payer via QR Code, etc.). Pour éviter que la formation ne prenne la poussière, mieux vaut adopter une culture d’amélioration continue.
Gardez à l’esprit qu’une communication suivie est la clé d’une équipe performante. Vous pouvez mettre en place:
Voilà une façon de rester à jour et d’éviter une accumulation d’erreurs incomprises.
Les restaurateurs d’hier n’auraient peut-être jamais imaginé qu’on puisse payer depuis son téléphone, et encore moins au moyen d’un QR Code collé sur la table. Et pourtant, en 2023, c’est le quotidien dans de nombreux établissements! Pour rester dans la course et vous adapter aux besoins de vos clients, suivez l’actualité du paiement en restauration.
Observez comment vos clients réagissent à votre TPE: sont-ils à l’aise, demandent-ils des solutions plus rapides? Est-ce que le sans contact est quasiment systématique? Le but est de comprendre et d’anticiper les tendances de consommation. C’est d’ailleurs dans cette perspective que sunday aide à fluidifier l’expérience: plus besoin de chercher l’addition, tout se fait en un clin d’œil, et le client peut même laisser un pourboire ou un avis sur Google directement via son téléphone.
Vos équipes ont aussi un rôle à jouer: encouragez-les à remonter les difficultés qu’ils rencontrent, les questions récurrentes des clients, ou toute remarque susceptible d’enrichir le service.
Au-delà du TPE, votre personnel utilise peut-être aussi une caisse enregistreuse tactile, un logiciel de gestion des commandes, ou un module de réservation en ligne. Former votre équipe à ces outils de manière croisée peut grandement soutenir leur autonomie. Un salarié qui sait résoudre un bug d’impression et relancer un paiement via QR Code contribue grandement à la fluidité de votre exploitation.
Montrez de la reconnaissance pour ceux et celles qui prennent des initiatives. N’hésitez pas à désigner un référent «technique» ou «encaissement» pour fédérer l’équipe autour des bonnes pratiques. La responsabilisation, c’est un booster de cohésion et d’engagement.
On ne va pas se mentir: même le meilleur TPE a ses limites. Parfois, le terminal a du mal à capter, les lignes saturent, et l’opération peut durer juste assez longtemps pour entraîner une queue interminable à la caisse. Dans ces moments, votre équipe doit pouvoir pivoter et proposer des solutions alternatives.
Outre la gestion d’un éventuel paiement en espèces, l’option du paiement via un QR Code est un changement de paradigme très apprécié: aucune machine supplémentaire, possibilité de gérer soi-même le paiement, ajout simplifié du pourboire et petit mot pour l’avis en ligne… Et cerise sur le gâteau, vous gagnez du temps pour servir d’autres tables ou discuter avec vos clients. Des solutions comme sunday éliminent les frictions et redonnent de la fluidité à vos services.
Proposer plusieurs modes de règlement (TPE traditionnel, QR Code, espèces, parfois même crypto pour les établissements très avant-gardistes) vous donne l’avantage. Vous vous inscrivez dans une logique orientée client: chacun peut opter pour la méthode qui lui est la plus familière, tout en assurant un encaissement plus rapide et sécurisé.
Vous vous demandez peut-être: «D’accord, c’est bien beau, mais comment je passe concrètement à l’action?» Bonne question! Voici un exemple de plan d’action sur 30 jours pour booster la formation TPE dans votre établissement.
Dans ce plan, chaque membre de l’équipe sait à quoi s’attendre et quand. Tout est organisé pour que le TPE devienne aussi familier qu’un fouet pour un pâtissier: un outil indispensable, manié naturellement, sans effort.
En tant que restaurateur ou restauratrice, vous aspirez à régaler vos clients. Et si on y réfléchit bien, assurer un encaissement fluide fait partie du «menu». Avec une équipe bien formée, vous obtenez:
N’oublions pas non plus l’impact sur le moral de l’équipe: un salarié qui maîtrise son TPE sera plus confiant, moins stressé, et pourra se concentrer sur d’autres tâches à forte valeur ajoutée (l’accueil, le conseil gastronomique, la vente additionnelle, etc.).
En fin de compte, la technologie doit servir l’humain, pas l’inverse. Lorsque le TPE est assimilé, qu’il fonctionne comme un prolongement naturel du service, il passe presque inaperçu aux yeux des clients. Ils bénéficient d’un moment fluide où tout semble évident, sans devoir se demander «Mais comment je vais payer?» ou «Suis-je en sécurité quand je saisis mon code?».
C’est ici que sunday peut judicieusement entrer en scène en complément. Si le TPE fait des siennes ou que la rapidité fait défaut, un simple QR Code collé sur la table et le tour est joué. Vos clients paient, laissent un pourboire et peuvent même publier leur avis sur Google avant de quitter la table. L’équipe, elle, voit ses manipulations allégées, gagne du temps et minimise les files d’attente.
Nous sommes à une époque où la simplicité est reine. Proposer une palette de solutions, en s’assurant que votre personnel les maîtrise, c’est s’ouvrir à un large éventail de clientèles et de situations.
Certains voient encore le TPE restaurant comme un ustensile un peu froid ou impersonnel. Mais ce n’est pas le cas! Quand on y ajoute un soupçon de formation, un zeste de bienveillance et une pincée de professionnalisme, l’encaissement devient un moment privilégié. Un instant où le client se sent considéré, où l’équipe démontre ses compétences, et où la transaction n’est plus une corvée mais la fin logique d’un beau repas.
En prenant le temps de former votre personnel aux gestes techniques et aux postures relationnelles associées à l’encaissement, vous investissez dans la satisfaction. Et cette satisfaction porte ses fruits: bouche-à-oreille positif, pourboires plus généreux, fidélisation, popularité sur les plateformes d’avis, etc.
Vous voilà armé de trois conseils simples, mais redoutablement efficaces:
Chaque conseil a son importance dans la mise en place d’un encaissement sans accroc. Bien sûr, la touche personnelle de votre établissement aura aussi un rôle à jouer: votre déco, votre carte, votre identité culinaire, tout cela donnera sa saveur à l’expérience. Le TPE reste un outil, mais un outil déterminant pour conclure votre prestation sur une note positive.
Le maître-mot? Adaptez ces conseils à votre réalité quotidienne. Peut-être que vous gérerez tout en interne, ou peut-être opterez-vous pour un système complémentaire comme sunday pour fluidifier les paiements et encourager les avis en ligne. Dans tous les cas, soyez sûr d’une chose: plus votre équipe sent que vous investissez dans sa formation et dans la qualité du service, plus elle s’impliquera pour offrir le meilleur à vos clients.
Vous hésitez encore? Observez, discutez, expérimentez! L’univers de la restauration est un terrain de jeu où l’engagement, la passion et la technique se mélangent comme les ingrédients d’une recette bluffante. À vous de jouer maintenant, pour orchestrer chaque étape de l’accueil jusqu’au paiement, et faire de votre restaurant une adresse où l’on se sent bien jusqu’à l’addition. Bon service!
