Suivre et améliorer la performance de votre équipe en restauration

Gérer un restaurant, c’est un véritable marathon : il faut composer avec les stocks, la clientèle, la qualité des plats, et bien sûr, le personnel. Or, l’une des clés du succès, c’est précisément la performance de votre staff. Sans une équipe solide et engagée, vous pouvez avoir le meilleur concept, cela ne suffira pas à fidéliser vos clients. Dans cet article, nous allons passer en revue différentes approches pour suivre et augmenter la performance de votre staff, en nous appuyant sur quelques chiffres et cas concrets. L’objectif ? Que votre équipe soit plus soudée et plus efficace, afin que vos clients ressortent de chez vous avec l’envie de revenir… et de laisser un bel avis en ligne.

Pourquoi la performance de votre staff est cruciale

La performance d’une équipe en restauration ne se limite pas à sortir des plats en temps et en heure. C’est aussi la fluidité du service, le niveau de satisfaction client, l’ambiance entre les collègues… Bref, c’est un véritable écosystème dont dépendent la réputation et la rentabilité de votre établissement.

1. Attirer et fidéliser la clientèle
   Selon une étude de l’institut CSA (source : csa.eu), plus de 70% des clients jugent l’attitude du personnel de salle comme un critère majeur dans leur satisfaction globale. Un accueil chaleureux, un personnel à l’écoute, une bonne connaissance des plats : tous ces éléments forment un socle indispensable pour donner envie aux clients de revenir.
2. Augmenter le ticket moyen
   Une équipe bien formée, qui maîtrise la carte, sait conseiller et orienter le client vers des plats plus élaborés ou des boissons spécifiques. À la clé, une hausse sensible du panier moyen. D’après le cabinet Deloitte (source : deloitte.com), près de 40% des clients se disent prêts à dépenser davantage dans un restaurant où ils se sentent bien guidés.
3. Renforcer la réputation en ligne
   Aujourd’hui, un client satisfait est un client qui laisse un avis positif sur Google ou sur les réseaux sociaux. À l’inverse, un service médiocre peut faire chuter rapidement la note globale de votre établissement. Une équipe performante, attentive aux détails, réduira d’autant plus les risques de retours négatifs et encouragera les bons commentaires.

Définir des indicateurs de performance clairs

Pour pouvoir suivre et améliorer la performance de votre staff, vous devez d’abord identifier les indicateurs pertinents. De même qu’en cuisine, où vous évaluez la qualité d’un plat à son goût, son aspect ou sa rapidité de préparation, vous devez savoir ce que vous cherchez à mesurer dans l’organisation de votre équipe.

Les principaux KPI à envisager

1. Temps d’attente
   Que ce soit pour la prise de commande ou pour le service du plat, l’attente reste un facteur de frustration majeur pour les clients. Mesurer le temps moyen avant l’arrivée de la première boisson ou l’intervalle entre la commande et la livraison du plat peut vous aider à repérer les goulots d’étranglement.
2. Taux de satisfaction client
   À travers les avis en ligne (Google, Tripadvisor, Facebook…), ou via des questionnaires internes, vous pouvez évaluer le ressenti global. Attention, un avis négatif isolé ne veut pas dire que l’équipe n’est pas performante, mais une récurrence de retours négatifs sur un point précis (lenteur, manque de courtoisie…) doit vous alerter.
3. Taux de retour des clients
   Un client qui revient régulièrement est un signal fort de satisfaction. Si vous disposez d’un système de fidélité ou de réservation nominative, vous pouvez suivre ce taux. Identifier si des pics de retour correspondent à la présence d’un certain serveur ou chef peut être très éclairant.
4. Ticket moyen par serveur
   Regarder la moyenne de consommation par table ou par serveur permet de voir qui est le plus à l’aise dans la vente additionnelle. Cela peut pointer vers des bonnes pratiques à partager ou, au contraire, des manques de formation chez certains membres de l’équipe.

Mettre en place un suivi régulier et transparent

Une fois vos indicateurs en place, il ne suffit pas de les consulter une fois par an. Il est essentiel de mettre en place un suivi continu afin de réajuster rapidement si vous détectez un problème.

Des réunions d’équipe régulières

Organisez, par exemple, un brief en début de semaine et un débrief à la fin de celle-ci. Lors de ces échanges :

• Partagez les objectifs (baisser le temps d’attente d’une minute, augmenter le nombre d’avis positifs, etc.).
• Discutez des éventuelles difficultés rencontrées pendant le service.
• Encouragez la prise de parole de tous, du commis de salle au chef de cuisine.

Ce moment de dialogue renforce la cohésion de l’équipe. Chacun sait où l’établissement va et quel est son rôle pour y parvenir.

Utiliser des outils numériques de gestion

Aujourd’hui, des solutions digitales dédiées à la restauration permettent de suivre en temps réel certains KPI (chiffre d’affaires par heure, avis clients, temps d’encaissement, etc.). Par exemple, une solution comme sunday facilite le règlement à table via un simple QR code. Avec ce type d’outil, non seulement vous fluidifiez le service, mais vous pouvez également suivre des métriques autour des pourboires, du temps moyen avant paiement ou encore du nombre d’avis générés. Cette visibilité donne un éclairage précieux sur la performance de l’équipe.

Former et motiver son personnel pour booster la performance

La formation continue : un pilier de la montée en compétences

Dans un secteur où les tendances culinaires, les normes sanitaires et les outils technologiques évoluent vite, la formation initiale ne suffit pas. Même un serveur expérimenté a toujours quelque chose à apprendre ou à perfectionner. Voici quelques pistes :

• Formations produits : Faites découvrir à votre équipe la provenance des ingrédients, la composition des plats, les accords mets-vins, etc. Un serveur bien informé est plus convaincant, et sa fierté d’appartenir à l’établissement en est renforcée.
• Techniques de vente : Expliquer comment suggérer un dessert ou un apéritif sans être insistant, comment présenter la carte de manière attractive… Quelques astuces peuvent faire la différence sur le ticket moyen.
• Outils digitaux : Si vous implémentez des solutions comme sunday ou un logiciel de caisse évolué, formez l’équipe pour qu’elle sache l’utiliser pleinement et puisse en tirer profit (gain de temps, facilitation du service, etc.).

La reconnaissance comme levier de motivation

Un bon salaire est important, mais il ne fait pas tout. Selon une étude de l’Ifop (source : ifop.com), plus de la moitié des salariés français estiment que la reconnaissance est primordiale dans leur satisfaction au travail. En restauration, c’est d’autant plus vrai que les horaires sont décalés et les conditions parfois difficiles.

• Célébrer les réussites : Si vous remarquez qu’un serveur a fait grimper le taux de vente d’un plat du jour, ou que l’équipe cuisine a tenu un timing impeccable malgré une salle pleine, mettez-le en avant lors de la réunion d’équipe.
• Feedback constructif : Plutôt que de relever seulement les erreurs, proposez des pistes d’amélioration concrètes. Montrez que vous avez à cœur la progression de chacun.
• Système de primes ou récompenses : Certains restaurants mettent en place un challenge mensuel (ex. celui qui obtient le plus grand nombre d’avis mentionnant son nom ou celui qui augmente le plus son ticket moyen gagne une petite prime). C’est ludique et stimulant.

Identifier et résoudre les blocages opérationnels

Améliorer la performance, ce n’est pas uniquement imposer des objectifs. C’est aussi lever les freins qui empêchent l’équipe de travailler dans de bonnes conditions. Dans le rush du service, un détail peut vite devenir un cauchemar pour le staff.

Les freins les plus courants

1. Manque de clarté des rôles
   Si un commis ne sait pas clairement quand il doit débarrasser les tables ou quand il doit aider en cuisine, il risque de se sentir inutile ou de gêner le travail des autres. Des fiches de poste claires, ou un brief régulier sur les missions de chacun, améliorent la synergie.
2. Problèmes de matériel
   Un terminal de paiement en panne, une imprimante qui ne fonctionne pas… Autant de sources de stress et de retards. Investir dans des équipements fiables et prévoir des solutions de secours limite les interruptions de service.
3. Manque de communication
   Si le chef ne prévient pas qu’un ingrédient est en rupture ou si la salle ignore qu’une table a besoin d’un service particulier (allergie, menu enfant…), on crée des frustrations côté client et côté staff. Une bonne communication interne (tableau blanc, solution digitale de messagerie, brief de service) évite ces couacs.

Créer des passerelles entre les équipes

Pour fluidifier le travail, n’hésitez pas à encourager la mobilité et l’entraide. Par exemple, un serveur peut ponctuellement venir prêter main-forte en cuisine sur un poste simple, tandis qu’un plongeur peut donner un coup de main pour débarrasser la salle en cas d’affluence exceptionnelle. En partageant les tâches, chacun comprend mieux les contraintes de l’autre et la dynamique d’équipe en ressort renforcée.

Utiliser les feedbacks clients pour affiner la stratégie

Les avis des clients sont une mine d’or pour évaluer la performance de votre staff. C’est un peu comme si vous aviez des “contrôleurs qualité” gratuits qui vous donnent leur ressenti en direct.

Comment encourager les retours constructifs

• Faciliter l’expression : Mettez en avant un QR code (celui de sunday, par exemple) qui permet de payer rapidement, mais aussi de laisser un pourboire et de donner un avis. Plus c’est simple, plus les clients seront enclins à le faire.
• Poser des questions ciblées : Via un questionnaire automatique envoyé après le repas, vous pouvez demander ce que les clients ont pensé de l’accueil, du temps d’attente, etc. Des retours précis vous permettront d’ajuster vos priorités.
• Traiter les remarques négatives avec empathie : Un client mécontent peut devenir un client fidèle si vous répondez rapidement et efficacement à sa plainte. Montrez que vous êtes à l’écoute et que vous mettez en place des correctifs pour éviter que le problème ne se reproduise.

Capitaliser sur les points forts

Les retours clients soulignent aussi ce qui est apprécié. Mettez en lumière les aspects positifs lors de vos réunions d’équipe : “Beaucoup de gens ont aimé l’enthousiasme de Sarah au service, continuons comme ça !”. Cette valorisation peut motiver l’ensemble du personnel à maintenir un niveau d’excellence.

S’appuyer sur la technologie pour aller plus loin

Aujourd’hui, la restauration a fait un bond en avant grâce à la digitalisation. Que vous soyez un petit bistrot de quartier ou un grand restaurant gastronomique, il existe une multitude d’outils pour vous aider à suivre et améliorer la performance du staff.

Les atouts d’une solution comme sunday

1. Fluidifier l’encaissement : Avec un QR code sur la table, vos clients paient en un instant sans que les serveurs aient à faire des allers-retours incessants. Un vrai gain de temps et d’énergie pour l’équipe.
2. Augmenter les pourboires : Un module permet de proposer le pourboire en fin de paiement. De nombreux restaurateurs utilisant ce type d’outil ont constaté une hausse du pourcentage des pourboires (chiffres internes partagés par sunday).
3. Demander un avis en temps réel : Juste après avoir payé, le client peut donner son ressenti ou laisser un commentaire sur Google. Les serveurs sont donc encouragés à offrir la meilleure expérience possible, car le feedback est presque instantané.
4. Analyser les données : Temps moyen de paiement, nombre de personnes qui laissent un pourboire, retour global de satisfaction… Autant de données que vous pouvez exploiter pour affiner votre stratégie et motiver le staff.

L’importance de bien accompagner le changement

Si vous décidez d’intégrer un nouveau logiciel de caisse ou un outil de suivi des performances, veillez à former et rassurer votre équipe. Les serveurs, cuisiniers et managers doivent percevoir ces changements comme des opportunités et non comme une surveillance intrusive. Expliquez clairement les avantages pour chacun, laissez un temps d’adaptation et soutenez-les dans la prise en main du nouvel outil.

Vers une performance durable et partagée

Augmenter la performance de votre staff, ce n’est pas imposer un rythme effréné ou stresser vos équipes. Au contraire, c’est créer un environnement de travail où chacun sait ce qu’il a à faire, bénéficie des bons outils et se sent valorisé. Quand vos employés sont plus épanouis, ils délivrent une meilleure expérience client, et le cercle vertueux se met en place.

De la définition d’indicateurs clairs à la formation continue, en passant par une communication fluide et l’utilisation d’outils digitaux comme sunday, vous avez tout ce qu’il faut pour guider votre équipe vers une performance plus élevée. Il ne vous reste plus qu’à expérimenter, ajuster et surtout à fédérer vos collaborateurs autour d’un objectif commun : offrir le meilleur service possible à vos clients. Après tout, c’est le secret d’une longue et belle aventure dans le monde gourmand de la restauration !