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Dans un restaurant, la performance ne se limite pas au chiffre d’affaires. Certes, la caisse qui sonne à la fin de la journée est essentielle, mais l’ambiance, le ressenti client et la qualité de la relation en salle comptent tout autant. On veut que chaque collaborateur se lève le matin en comprenant ce qu’on attend de lui, sans se sentir pressé comme un citron pour faire toujours plus. D’où l’importance d’objectifs de performance bien pensés.
Malheureusement, trop de restaurateurs se contentent de cibles vagues ou focalisées sur la vente de tel ou tel plat. Résultat: une partie de l’équipe se démotive si elle n’est pas directement liée à ces ventes, et d’autres finissent par ne plus y croire. Selon Nation’s Restaurant News, 45% des employés quittent un poste quand ils estiment qu’on n’a pas défini de façon claire leurs objectifs ou priorités. Dans cet article, nous allons voir comment éviter cet écueil et comment mettre en place des objectifs de performance qui aident vraiment votre établissement à progresser.
Pour qu’un objectif parle à votre équipe, il faut déjà qu’il résonne avec son quotidien. Un cuisinier ne s’occupe pas des pourboires, tandis qu’un serveur n’a pas la main sur la vitesse de préparation des plats. Pourtant, chaque poste contribue à la satisfaction du client, et donc à la performance globale.
Définir des objectifs pertinents consiste à identifier les leviers sur lesquels chaque poste peut jouer. Par exemple:
Ces objectifs doivent être mesurables, même de façon simple. On peut définir un temps moyen de sortie, un taux de satisfaction, un pourcentage de ventes additionnelles (ex.: dessert ou boisson). L’essentiel est d’éviter les indicateurs flous ou impossible à quantifier.
Vous avez peut-être déjà entendu l’acronyme SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel. C’est une boussole pour définir des objectifs qui motivent plutôt que de décourager. Concrètement:
Selon Forbes, des objectifs SMART améliorent de 20% l’adhésion du personnel, car chacun voit clairement la ligne à suivre et le moment d’évaluation.
Poser une cible, c’est bien. Récompenser quand elle est atteinte, c’est mieux. La récompense peut être pécuniaire, comme une prime ou un pourcentage sur les ventes (dans certaines limites légales), mais pas forcément. Un simple “merci, bon travail”, un accès prioritaire aux weekends off pour ceux qui cartonnent, ou un petit cadeau surprise (un dîner pour deux, une dégustation) peuvent suffire.
L’important est de montrer au staff que vous valorisez réellement l’effort fourni. Trop de managers se contentent de fixer des objectifs sans offrir de retour. Résultat: la démotivation guette. On n’a pas tous les moyens d’accorder des primes élevées, mais un geste symbolique peut faire énormément pour la cohésion.
Au passage, si vous utilisez un outil comme sunday pour faciliter le paiement et encourager les pourboires digitaux, n’oubliez pas que la hausse de ces pourboires peut servir de stimulus. Par exemple, dire à l’équipe : “Si on augmente de 10% le pourboire moyen en un mois, on partage une prime additionnelle.” Cela pousse à un service plus attentionné, et c’est gagnant-gagnant pour le client et les employé·e·s.
Rien de pire qu’un manager qui décide seul de tout, et informe l’équipe au dernier moment. Pour renforcer l’adhésion, laissez la salle et la cuisine s’exprimer. Vous serez surpris de voir que certains ont déjà des idées pour fluidifier le service, ou pour augmenter la vente d’un plat signature.
Organisez une mini-réunion. Expliquez la vision globale (améliorer la satisfaction client, réduire le temps d’attente, etc.), puis laissez chacun proposer des pistes chiffrées. L’échange doit rester constructif. Enfin, validez ensemble les objectifs finaux. On ne peut pas tout prendre en compte, mais le fait d’écouter renforce le sentiment d’appartenance.
Un staff qui s’implique dans la création d’objectifs sera beaucoup plus motivé à les atteindre, car il se sent copropriétaire de la démarche. Selon Restaurant Business Online, la co-construction des objectifs réduit de 30% les conflits internes liés à la pression du résultat, car chacun connaît la logique et l’a acceptée dès le départ.
Certaines enseignes établissent des classements individuels pour pousser à la vente (ex.: le serveur qui vend le plus de bouteilles gagne une prime). Si l’idée peut sembler stimulante, elle peut aussi créer un climat de rivalité. Le risque? Un staff qui se tire dans les pattes, retient des informations, ou fait passer ses propres intérêts avant la satisfaction globale du client.
Une approche plus saine consiste à fixer des objectifs collectifs, puis à partager les bénéfices. Par exemple, “Si on maintient un taux de satisfaction de 90% sur tout le mois (mesuré via feedback client ou avis Google), on verse une prime globale qu’on se partage équitablement.” Chacun a alors tout intérêt à soutenir ses collègues, à se relayer efficacement, à aider en cas de rush. On stimule l’équipe dans son ensemble, pas un individu contre un autre.
Évidemment, vous pouvez ajouter de petits challenges individuels (comme une mention spéciale pour le meilleur vendeur de dessert), mais le gros de la récompense doit rester collaboratif. Cela nourrit la solidarité et limite les comportements individualistes.
Fixer des objectifs, c’est bien. Les suivre et en parler régulièrement, c’est indispensable. Si vous ne faites un point qu’en fin de mois, l’équipe ne ressent pas la dynamique. En revanche, si vous affichez sur un écran ou via une app le taux de satisfaction client, le temps d’attente moyen, le nombre de plats vendus, etc., chacun voit en direct l’évolution.
De petits retours hebdomadaires ou quotidiens peuvent suffire: “Hier soir, on a amélioré de 1 minute notre temps d’encaissement, bravo!” L’important est de féliciter quand il y a un progrès, et de discuter ensemble des blocages éventuels. La technologie peut aider: une plateforme qui agrège les données de la caisse, du système d’avis, du module de paiement (comme sunday)… On obtient alors un tableau de bord qui devient un outil de pilotage collectif.
Selon Forbes, le feedback régulier en restauration augmente de 25% la probabilité que les employés restent plus d’un an. Les gens aiment voir la progression et comprendre leur contribution au succès.
Un objectif de performance ne doit pas se limiter à la carotte financière. Bien sûr, l’argent compte, mais beaucoup d’employé·e·s recherchent aussi la reconnaissance, la stabilité, l’ambiance. Un bon manager sait équilibrer ces aspects: outre la prime, on valorise l’individu qui a su apaiser un client mécontent, ou le duo qui a pris l’initiative d’améliorer l’organisation du rang.
Le simple fait de prendre deux minutes pour dire “J’ai vu comment tu as géré la table 14, c’était top, merci” vaut parfois autant qu’un euro supplémentaire. Surtout dans un secteur où la relation humaine est intense. Les objectifs de performance doivent donc être soutenus par une culture de l’écoute et de la bienveillance. On n’est pas là pour transformer le restaurant en machine à stats, mais pour tirer le meilleur de chacun, dans un esprit respectueux.
Au final, comment fixer les bons objectifs de performance pour motiver l’équipe au quotidien ? Récapitulons quelques points clés :
Par ailleurs, n’oubliez jamais la part de convivialité propre à la restauration. On ne vend pas que des plats, on offre une expérience, un moment de plaisir. Vos équipes en sont le visage et l’âme. Si vous donnez un sens à leurs efforts, qu’ils perçoivent en temps réel l’impact de leur travail, ils auront envie de se dépasser, de rester, de progresser. Et vous, vous profiterez d’une ambiance plus saine, d’un meilleur service, et d’un chiffre d’affaires qui suit la courbe ascendante de la motivation.
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