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Dès que l’hiver montre le bout de son nez, de nombreux clients préfèrent rester bien au chaud à la maison. Les balades au grand air, même agrémentées d’un passage au restaurant, deviennent moins attrayantes. Conséquence : la fréquentation de votre établissement baisse, alors que vos coûts fixes (loyer, salaires, charges) ne se réduisent pas.
Cette saison plus calme n’est pas pour autant une fatalité. Avec un service de Click & Collect, vos habitués peuvent continuer à apprécier vos plats sans avoir à affronter la météo, et vous pouvez capter une clientèle qui vous aurait sans doute boudé en période de grand froid. C’est un appui concret pour stabiliser les ventes.
D’après certaines estimations du cabinet Nielsen, le marché de la vente à emporter a connu une progression à deux chiffres sur les dernières années. Bien que ces chiffres varient selon les régions et les secteurs de la restauration, l’essor du Click & Collect est l’un des leviers majeurs de cette progression (source). L’hiver, moment idéal pour la soupe fumante ou les plats mijotés à emporter, en fait un atout non négligeable pour votre restaurant.
Le Click & Collect, c’est offrir la possibilité à vos clients de commander vos plats en ligne (via votre site web, une application dédiée ou même par un simple lien sur vos réseaux sociaux) puis de passer en restaurant pour retirer leur commande. Contrairement à la livraison, vous ne dépendez pas de livreurs extérieurs, ce qui évite certains frais et incertitudes (délais de livraison, incident de transport, etc.).
Force est de constater que cette tendance ne cesse de gagner en popularité : la liberté de parcourir l’offre, de régler en ligne et de choisir le créneau de retrait plaît de plus en plus aux consommateurs. Selon une étude publiée par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (source), les Français utilisaient déjà largement le Click & Collect dans le retail bien avant la crise sanitaire. Pour la restauration, l’engouement est désormais équivalent.
Cette simplicité de commande s’adresse aussi bien aux clients pressés, qui peuvent programmer leur passage sans attente, qu’à ceux qui aiment prendre leur temps pour composer un menu. En plus de développer vos ventes, le Click & Collect vous offre l’opportunité de mieux gérer vos stocks : les commandes s’intègrent dans votre système, vous prévoyez les quantités nécessaires, et réduisez ainsi le risque de jeter des denrées invendues.
La mise en place d’un service de Click & Collect demande une organisation soignée. En période hivernale, où vous gérez déjà la baisse de fréquentation, chaque détail compte pour assurer la rentabilité. Voici quelques axes essentiels sur lesquels vous concentrer.
Pour démarrer, il vous faut une plateforme de commande en ligne. Cela implique :
Le défi est de bénéficier d’un outil performant tout en restant accessible. En d’autres termes, vous voulez prioriser la simplicité : un client qui se perd dans votre module de commande en ligne risque de laisser tomber. Optimisez le parcours utilisateur de sorte qu’en moins de trois clics, la commande soit passée.
À quoi bon lancer le Click & Collect si la logistique en back office ne suit pas ? Même si la demande hivernale est parfois en dents de scie, il peut y avoir des pics soudains (pensez aux soirs de match hivernaux, aux fêtes de fin d’année ou simplement au “rush” du vendredi).
Quelques bonnes pratiques pour éviter la débâcle :
Grâce à une organisation fluide, vous générez de la satisfaction client (ou plutôt de l’enchantement gustatif) dès le premier contact. Lorsqu’il fait froid dehors, la moindre complication peut décourager un client pressé de rentrer vite au chaud.
Un client qui arrive pour retirer sa commande souhaite généralement passer moins de temps à attendre que s’il était venu pour dîner sur place. Autrement dit, vous devez veiller à ce que l’expérience de retrait se fasse sans accroc. Si tout se déroule parfaitement, votre client aura la même satisfaction qu’en salle… sans avoir eu besoin de s’asseoir à une table.
Pour peaufiner cette expérience :
Le but ultime est de créer un souvenir positif, même sans passer un long moment dans votre salle. Avec la montée en flèche des avis en ligne, chaque détail compte pour décrocher une opinion favorable. Un client ravi jasera volontiers autour de lui ou laissera un commentaire 5 étoiles, qui sera visible de tous.
Ouvrir un service de Click & Collect, c’est une excellente idée. Mais encore faut-il que les clients soient au courant. Voici quelques pistes pour faire vibrer la corde émotionnelle de votre clientèle et lui donner l’envie de commander, même dans la grisaille hivernale.
La promotion, c’est aussi montrer que vous êtes à l’écoute. Les restaurants gagnent en proximité lorsqu’ils partagent volontiers des photos des coulisses, ou lorsqu’ils interagissent dans les commentaires sur les réseaux. Tout ce qui crée de la convivialité et rassure le consommateur aura un impact direct sur vos ventes, hiver comme été.
Installer un service de Click & Collect, c’est déjà un super pas vers la fidélisation et la sécurisation de votre chiffre d’affaires. Pourtant, l’un des points cruciaux reste le paiement. Si vos clients doivent ressaisir leurs coordonnées bancaires, s’ils rencontrent des bugs ou s’ils ne sont pas sûrs de la sécurité du site, cela peut les refroidir.
Avec sunday, vous mettez à leur disposition un mode de paiement ultra rapide et fluide. Le client scanne un QR code, paie, laisse un pourboire s’il le souhaite, et peut même laisser un avis en quelques secondes. Tout se fait sans friction, ce qui augmente votre taux de conversion et diminue les paniers abandonnés.
De plus, la solution sunday peut être reliée à votre système de caisse existant pour que vous n’ayez pas à ressaisir chaque commande. Un gain de temps précieux, surtout si vous avez déjà fort à faire en cuisine et en salle. En période hivernale, économiser des minutes sur chaque transaction, c’est vous assurer une organisation plus souple et du personnel plus disponible.
Enfin, ce qui fait souvent la différence, c’est la possibilité pour le client de laisser un commentaire ou un avis Google dès qu’il a terminé sa transaction. Cela facilite la collecte de précieux retours, essentiels pour booster votre réputation en ligne.
Résultat : vous créez une boucle vertueuse. D’un côté, un parcours de commande et de paiement fluide attire plus de clients. De l’autre, ces clients satisfaits laissent des avis positifs, qui en ramènent de nouveaux. Tout cela contribue à stabiliser et même augmenter votre chiffre d’affaires hivernal, traditionnellement plus fragile.
L’hiver peut être l’occasion de mettre en avant des offres spéciales parfaitement calibrées pour le Click & Collect. Pourquoi ne pas concocter un menu spécial « soirée cocooning », par exemple ? Ajoutez-y une soupe ou un velouté, un plat réconfortant et un dessert gourmand, le tout à un prix attractif. Le client repartira ravi, prêt à se glisser sous une couverture chaude avec le plein de saveurs.
Vous pouvez également imaginer des formules à partager : raclette ou fondue à emporter (bien emballée dans des boîtes isothermes), assortiments d’entrées ou plateaux de fromages. Les fêtes de fin d’année donnent souvent envie de repas conviviaux. Proposer des plats adaptés, faciles à emporter et à déguster en groupe, peut se révéler être un carton plein pour votre restaurant.
Dans la foulée, s’il vous reste de la place dans votre budget promotion, misez sur les images appétissantes. Montrez vos plats sous leur meilleur jour, avec un light styling mettant en avant la chaleur et la générosité. L’humain est très sensible aux visuels : en voyant un plat fumant bien présenté, la commande devient presque irrésistible, surtout quand il fait froid dehors.
Le meilleur moyen de tirer parti du Click & Collect, c’est d’y penser avant que la chute de fréquentation ne devienne un problème. Octobre et novembre peuvent être des périodes clés pour peaufiner votre offre et communiquer auprès de votre base de clients. Ainsi, vous lancez votre stratégie avant l’arrivée des premières gelées.
Voici quelques étapes pour bien préparer le terrain :
En suivant ce plan d’action, vous anticipez les aléas hivernaux de manière proactive. Votre Click & Collect est pensé, calibré, rôdé avant que les premiers flocons n’apparaissent. Et comme souvent en restauration, mieux vaut prévenir que guérir !
Si le client ne s’installe pas dans votre salle, cela ne signifie pas qu’il ne doit pas ressentir l’atmosphère de votre établissement. Au contraire, vous pouvez prolonger l’expérience grâce à des petits détails.
Ces attentions maintiennent le lien avec vos clients. Lorsqu’ils commandent pour la troisième ou quatrième fois, ils se sentent presque comme chez eux. Sans oublier que la fidélité se consolide sur la durée : un client content est un client qui revient, même après l’hiver.
Une fois le Click & Collect lancé, le meilleur moyen de progresser est de mesurer vos performances. Jetez un œil sur :
Sur ces bases, vous pourrez adapter votre offre. Par exemple, retirer un plat qui se vend peu ou ajuster un prix si vous constatez un déséquilibre coûts/marges. Vous pouvez aussi prévoir des créneaux de retrait plus larges s’il y a une forte demande sur un horaire précis.
En ajustant régulièrement, vous affinez l’efficacité de votre Click & Collect, et vous préparez déjà votre restaurant à une éventuelle montée en puissance à d’autres saisons (printemps ou été, par exemple, avec une offre de salades et de grillades à emporter).
Voici quelques interrogations courantes qui ressortent lorsque l’on parle de Click & Collect en restauration.
Question 1 : Dois-je nécessairement proposer tous mes plats en Click & Collect ?
Non, vous pouvez tout à fait sélectionner une partie de votre carte pour le Click & Collect. L’important est de mettre en avant des plats adéquats pour le transport et la réchauffe, afin de garantir une bonne expérience gustative à la maison.
Question 2 : Comment gérer le paiement en ligne de façon sécurisée ?
Il existe plusieurs solutions fiables sur le marché, et l’idéal est de collaborer avec une plateforme reconnue. Avec sunday, par exemple, le paiement est sécurisé via un QR code et peut faciliter la gestion des commandes et des pourboires.
Question 3 : Quels sont les délais de retrait recommandés ?
Cela dépend de votre organisation, mais en général un délai de 15 à 30 minutes après la commande en ligne est plébiscité. Si vous fonctionnez par créneaux, ajustez-les selon l’affluence pour éviter les effets de masse.
Question 4 : Comment inclure le Click & Collect dans ma communication ?
Mettez clairement en avant ce service sur votre site, vos réseaux sociaux et votre devanture. Expliquez la marche à suivre en quelques mots, et insistez sur l’aspect pratique et rapide du retrait.
Question 5 : Comment encourager les avis clients positifs ?
Offrez un service irréprochable, et facilitez le dépôt d’avis. Avec un outil permettant de regrouper paiement et avis (à l’image de sunday), vous rendez la démarche plus fluide. Pensez aussi à remercier les clients fidèles avec de petites attentions.
