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Que vous dirigiez un petit bistrot de quartier ou un grand restaurant gastronomique, vous l’avez forcément constaté : le Click & Collect a le vent en poupe. Cette formule, qui consiste à commander en ligne pour ensuite retirer le plat en point de collecte, fait désormais partie du quotidien de nombreux consommateurs. Pourquoi un tel succès ? D’un côté, vos clients apprécient la souplesse d’horaires et la simplicité offerte par le numérique. De l’autre, vous avez la possibilité de répondre à une demande croissante tout en gérant vos stocks et votre organisation de manière plus efficace.
Selon une analyse partagée par Statista, le segment de la livraison et de la vente à emporter (dont fait partie le Click & Collect) continue de progresser en France et ne montre aucun signe de ralentissement. Dans ce contexte, il est crucial de proposer un service irréprochable, capable de séduire et de fidéliser votre clientèle.
Pourtant, mettre en place un service de Click & Collect n’est pas si simple. Il y a des écueils qui peuvent transformer une expérience prometteuse en parcours du combattant, avec à la clé des clients mécontents et des équipes sur les nerfs. Et si, au lieu de naviguer à vue, vous profitiez de l’expertise de terrain ? Dans cet article, je vous propose de décrypter cinq erreurs fréquentes et de découvrir comment les éviter. L’objectif ? Vous faire gagner un temps précieux, éviter bien des sueurs froides et surtout offrir à votre clientèle un service impeccable.
Vous le savez : ce qui se passe le plus souvent dans la tête d’un client affamé, c’est « Je veux bien manger, vite, et sans prise de tête ». Si votre site de Click & Collect ressemble à un labyrinthe, vous risquez davantage de faire fuir qu’autre chose. Boutons mal placés, longues pages à scroller, informations manquantes, transitions peu claires… autant de petits obstacles qui peuvent s’additionner et décourager rapidement l’internaute.
Imaginez : vous êtes sur votre smartphone, votre estomac crie famine, vous essayez de commander un burger maison et… vous vous retrouvez bloqué par un formulaire interminable. Au bout de la troisième tentative, vous laissez tomber et vous allez voir ailleurs. C’est précisément ce que vous voulez éviter à vos clients.
Alors, comment simplifier la vie de vos utilisateurs ? Voici quelques pistes :
Pour peaufiner, vous pouvez par exemple proposer une interface de paiement simplifiée comme celle de sunday : le client scanne un QR code, règle la note et laisse un pourboire s’il le souhaite. Une fois que vous avez su supprimer toute friction superflue, vous êtes déjà bien parti pour fidéliser votre clientèle.
Le Click & Collect, ce n’est pas juste la prise de commande. C’est tout le service qui va avec, depuis la préparation jusqu’au retrait. Une fois la commande passée, le client doit être rassuré : a-t-il bien reçu la confirmation ? À quelle heure est-il censé venir récupérer son plat ? Y aura-t-il un point de retrait dédié, ou doit-il faire la queue avec les clients sur place?
Dans l’idéal, le parcours de suivi doit être limpide. Lorsqu’un client peine à trouver des informations sur l’état de sa commande, c’est un peu comme s’il essayait de repérer un stand de crêpes dans une foire bruyante et mal indiquée. Frustrant, non ?
Voici quelques astuces clés pour rendre ce suivi fluide :
Vous pouvez aussi mettre en place des notifications d’avancement : « Votre commande est en cours de préparation », « Votre commande est prête », ou encore « Votre commande vous attend au comptoir ». Cela permettra au client d’anticiper et de planifier son déplacement tout en évitant les files d’attente inutiles.
Quand on pense à la restauration, on imagine souvent la belle assiette joliment dressée, l’odeur alléchante qui se dégage et l’ambiance chaleureuse de la salle. Pour le Click & Collect, le contexte est différent, mais le client, lui, continue d’espérer la même qualité. Un plat livré dans une boîte bâclée ou mal fermée crée une première impression négative. Pire, si les aliments sont mélangés ou froids, vous risquez de ternir l’image de votre établissement.
On sous-estime souvent l’impact visuel et qualitatif d’un emballage bien choisi. Pourtant, le packaging est le premier contact physique du client avec votre produit. Si l’expérience client est comparée à un repas, l’emballage, c’est l’entrée. Et comme chacun sait, on se fait une opinion très vite !
Comment bien faire ?
N’oubliez pas non plus que l’emballage peut servir de support de communication. Vous pouvez y glisser quelques infos sur votre établissement, une mini-carte de fidélité ou un QR code qui redirige vers une page d’avis Google. Ce sont autant de détails qui, mis bout à bout, participent à l’excellence de votre service Click & Collect.
Votre service Click & Collect ne se limite pas à installer un outil de commande en ligne. Il implique aussi vos équipes en cuisine, au comptoir, et parfois même en salle. Si vos collaborateurs ne savent pas gérer les flux de commandes numériques ou si la coordination en cuisine est chaotique, vous allez droit au fiasco.
Les erreurs de plat, les oublis ou les retards sont généralement la conséquence d’un manque d’organisation et de clarté. Et, il faut le reconnaître, rien n’est plus frustrant pour un client que de ne pas recevoir ce qu’il a commandé, ou d’attendre alors qu’il avait tout fait pour gagner du temps.
Que faire concrètement ?
N’oubliez pas que la formation n’est pas un one-shot. Il est utile d’effectuer des rappels réguliers, surtout si vous mettez à jour votre carte, changez de solution de paiement ou ajustez votre organisation.
Il est tentant de se dire : « J’ai déjà un site, c’est suffisant pour mon Click & Collect ». Malheureusement, dans un océan numérique où chaque restaurant rivalise de créativité, se faire une place au soleil demande un petit effort supplémentaire. Vous désirez attirer des clients pour votre service de commande en ligne ? Encore faut-il que ces clients vous trouvent, que ce soit sur Google, les réseaux sociaux ou encore via des petits flyers dans votre salle.
Au-delà de la simple visibilité, vous souhaitez aussi que les gens se rappellent de vous. Quand l’envie d’un bon plat à emporter se fait sentir, votre nom doit venir rapidement à l’esprit. C’est là que le marketing digital entre en jeu.
Découvrez quelques leviers simples, mais redoutablement efficaces :
Chez sunday, on sait à quel point le feedback client est essentiel. Avec un système de paiement par QR code, vous pouvez facilement demander à vos clients de laisser un avis après le règlement, ce qui contribue grandement à votre e-réputation.
À l’heure où la digitalisation continue de transformer le monde de la restauration, il serait dommage de s’en priver. Des outils dédiés sont là pour vous simplifier la vie, diminuer le temps passé à gérer les commandes et, in fine, augmenter votre chiffre d’affaires. Voilà quelques suggestions :
Il ne s’agit pas de se transformer en data scientist ou en développeur informatique. L’objectif, c’est d’adopter une démarche pragmatique : tester un outil, mesurer son impact, puis ajuster au fil du temps. Vos clients ne sont pas tous des experts du numérique, mais ils seront vite séduits par la simplicité d’un parcours de Click & Collect bien pensé.
Imaginons le restaurant « La Poule Dorée », spécialisé dans les plats de poulet rôti faits maison. Au départ, « La Poule Dorée » proposait son Click & Collect via un simple formulaire web, sans suivi en temps réel. Résultat : clients insatisfaits, files d’attente au comptoir, personnel débordé. Face à ces difficultés, l’établissement a décidé de reprendre son service à zéro :
Après trois mois, les propriétaires ont vu leurs ventes Click & Collect augmenter de 30 %. Mieux encore, les commentaires clients sont devenus nettement plus positifs, soulignant la rapidité et la qualité du service. Cette histoire de « La Poule Dorée » illustre bien qu’avec une organisation cohérente, un parcours simple et des supports numériques appropriés, un service de Click & Collect peut se transformer en véritable atout.
Déployer un Click & Collect, c’est un peu comme peaufiner une nouvelle recette. Il faut tester, ajuster et réajuster. Vos habitués apprécieront vos efforts, surtout s’ils voient que vous tenez compte de leurs retours. Un petit mot manuscrit dans leur commande, un sondage envoyé après l’achat ou une promotion spéciale pour ceux qui laissent un avis… autant de gestes simples et conviviaux qui font rayonner votre identité de restaurateur.
De plus, votre personnel doit se sentir impliqué et responsabilisé. Si chacun comprend les tenants et aboutissants du service Click & Collect, il y aura moins d’erreurs et plus de fluidité. C’est un peu comme une brigade en cuisine : quand tout le monde danse au même rythme, le résultat s’en ressent dans l’assiette (ou dans la boîte, pour le coup !).
L’un des avantages majeurs d’une solution comme sunday, c’est que vous pouvez centraliser le paiement, le pourboire et la demande d’avis client sur une seule et même plateforme. Vos clients vivent alors une expérience cohérente, sans multiplier les manipulations. De votre côté, vous gagnez en visibilité sur vos performances et vos axes d’amélioration.
Enfin, n’oubliez pas de vous renseigner sur les tendances du marché et l’évolution de la concurrence. Certains établissements proposent des formules combinées (entrée-plat ou plat-dessert), d’autres mettent en avant une réduction sur des produits additionnels. L’idée centrale reste toujours la même : faciliter la prise de décision pour le client, tout en veillant à ce qu’il reparte avec un sourire et l’envie de revenir.
1) Quelles options de paiement proposer pour un Click & Collect ?
Il est préférable de proposer plusieurs moyens de paiement sécurisés pour rassurer vos clients et leur simplifier la vie. Le paiement par carte bancaire reste la référence, mais vous pouvez aussi proposer PayPal ou le paiement via un QR code. Avec sunday, vos clients peuvent régler l’addition rapidement et laisser un pourboire s’ils le souhaitent.
2) Comment inciter mes clients à commander en ligne plutôt que par téléphone ?
Soulignez la facilité et le gain de temps. Offrez par exemple un avantage comme un dessert gratuit ou une réduction pour toute commande effectuée sur votre plateforme de Click & Collect. Mettez vos menus à jour régulièrement, fournissez des photos appétissantes, et simplifiez le parcours de commande. Misez aussi sur les réseaux sociaux pour promouvoir l’idée du « moins d’attente, plus de plaisir ».
3) Que faire si un client se trompe de créneau horaire ou souhaite modifier sa commande ?
Prévoyez un petit délai d’annulation ou de modification selon votre capacité de production. L’important est d’indiquer clairement cette politique lors de la prise de commande. La plupart des solutions de Click & Collect proposent d’annuler ou de modifier à travers un lien ou un compte client. Le but est d’éviter la frustration et de conserver une bonne relation client, même en cas de changement de dernière minute.
4) Est-il indispensable de former tout le personnel à la gestion du Click & Collect ?
C’est fortement recommandé. Au minimum, l’équipe en cuisine et la personne en charge de la remise des commandes doivent connaître la procédure. Si vous avez plusieurs points de vente ou un volume de commandes important, la cohésion de tous les membres du personnel est essentielle pour éviter les erreurs et respecter les délais annoncés. Une bonne communication interne est la garantie d’une équipe sereine et d’un client satisfait.
5) Comment maîtriser les pics de commandes et éviter la surcharge ?
Anticipez le volume de commandes en fixant des plages horaires plus ou moins longues. Vous pouvez, par exemple, limiter le nombre de commandes possibles sur un même créneau pour éviter de débordements. Utiliser un système de gestion en ligne vous permet également de monitorer le rythme des commandes en temps réel. Si un créneau est saturé, vous pouvez orienter les nouveaux clients vers un autre horaire afin de garder le contrôle.
Au bout du compte, une stratégie Click & Collect réussie se prépare en amont, avec une attention minutieuse portée à chaque détail : de la simplicité du parcours client à l’intégration du paiement, en passant par la gestion logistique et la promotion sur les réseaux. En évitant ces cinq erreurs fréquentes, vous offrez à vos clients une expérience fluide et vous consolidez la réputation de votre établissement.
Rien de tel que de voir le sourire sur le visage de vos clients qui repartent avec leur commande, prêts à se régaler. Et grâce à un outil comme sunday, vous pouvez simplifier, fluidifier et améliorer votre Click & Collect avec un service de paiement rapide, la possibilité pour vos clients de laisser des pourboires et de rédiger des avis en deux clics. Mettez ces conseils en pratique et observez comment votre clientèle devient non seulement plus nombreuse, mais aussi plus fidèle.
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Permettez aux clients de commander directement auprès de vous, où qu’ils se trouvent.
