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Imaginez un client, prêt à se régaler avec l’une de vos spécialités. Il est chez lui, ou dans le rush de la journée, et souhaite commander en ligne pour retirer son repas un peu plus tard. De plus en plus de restaurateurs proposent ce service rapide et pratique, appelé “Click & Collect”. Cette tendance a explosé ces dernières années, notamment pendant certaines périodes de forte demande ou lorsque les contraintes sanitaires s’imposaient. Au-delà de l’effet de mode, le Click & Collect est devenu un levier stratégique pour attirer de nouveaux clients et développer son chiffre d’affaires.
Mais le succès du Click & Collect n’est pas garanti. Certains restaurateurs constatent que, malgré la demande, leur service ne tourne pas à plein régime. D’autres se heurtent à des problèmes inattendus, d’où la présence de couacs dans l’organisation ou d’avis négatifs postés en ligne. À moyen et long terme, ces désagréments peuvent entacher la réputation de l’établissement et décourager les clients de revenir.
Dans cet article, nous allons passer en revue cinq erreurs fréquentes qui peuvent faire patiner votre Click & Collect. Nous verrons surtout comment les éviter pour offrir à vos clients une expérience fluide, agréable et sans accroc. Comme dans la préparation d’un plat signature, chaque détail compte dans la mise en place d’un Click & Collect efficace. Voyons ensemble comment soigner chaque étape de la recette.
Le premier faux pas concerne la présentation de votre offre sur votre site ou sur la plateforme que vous utilisez. Si vos clients mettent plus de temps à comprendre vos plats qu’à les déguster, c’est qu’il y a un problème. Inutile de noyer la carte dans un jargon compliqué ou de multiplier les options de manière excessive.
Le client ne doit pas se sentir perdu. C’est un peu comme un buffet trop chargé : au début, c’est alléchant, mais très vite, on ne sait plus où donner de la tête. Pour éviter cela :
Si le client trouve facilement ce qu’il cherche, vous augmentez vos chances de conclure la vente. Selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), la clarté et la qualité de la présentation en ligne influencent fortement le taux de transformation des commandes. Le Click & Collect n’échappe pas à cette règle.
Au-delà de la liste des plats, vos clients ont aussi besoin de savoir :
En rendant votre carte la plus claire possible, vous éliminez une première barrière à l’achat, et vous posez des bases saines pour la suite.
La seconde erreur fréquente concerne l’ergonomie de la commande. La moindre friction au moment de cliquer sur “commander” peut faire fuir votre clientèle. Si l’expérience est trop compliquée, trop lente ou peu fiable, c’est comme servir un dessert brûlé : personne n’en veut. Alors, comment garantir une fluidité optimale ?
Les meilleurs sites de Click & Collect sont simples à comprendre. Le client sait exactement où cliquer pour :
Pour arriver à ce résultat, veillez à :
Le client peut apprécier une fonctionnalité de paiement simplifié, voire un widget d’avis pour partager ses impressions. Cependant, évitez la surenchère de plugins inutiles. Optez pour les solutions qui ont un vrai impact :
Ces outils doivent rendre service, pas ajouter de la complexité. À vous de trouver le bon équilibre. Le client, lui, ne cherche qu’une chose : commander vite fait, bien fait.
Maintenant, vous avez une offre claire et un site intuitif. Tout va rouler, non ? Pas si vite. Le Click & Collect n’est pas seulement une affaire de vitrine en ligne : il implique un processus opérationnel en coulisses. De la gestion des stocks au respect des délais, de nombreux paramètres entrent en jeu.
Proposer du Click & Collect sans avoir un stock précis, c’est prendre un gros risque. Imaginez un client commande votre fameux burger maison, mais au moment de la préparation, vous découvrez une pénurie de pain brioché. Vous serez obligé de le prévenir, ou bien de lui servir une version improvisée de la recette… Résultat : frustration et déception du client.
Pour vous éviter cette situation :
L’autre enjeu majeur, c’est le respect des délais. Quand un client choisit le Click & Collect, il veut éviter la queue au restaurant et gagner du temps. S’il doit attendre 15 minutes supplémentaires parce que la commande n’est pas prête, autant dire que cela risque de lui laisser un goût amer.
Pour éviter l’embouteillage :
Le Click & Collect n’est pas qu’une affaire de préparation. Il y a aussi l’expérience finale au moment du retrait. Le client doit pouvoir se présenter dans un espace prévu à cet effet, éviter la file d’attente de la salle, et repartir en quelques instants. Pour cela :
Ne laissez pas l’organisation interne vous jouer des tours. Votre Click & Collect mérite la même attention qu’un service sur place, ni plus ni moins.
Supposons que vous ayez créé la meilleure plateforme de Click & Collect possible, avec une logistique parfaitement maîtrisée. Il vous reste un ingrédient essentiel : la visibilité. En effet, si personne ne sait que vous proposez ce service, vous risquez d’être comme un stand gastronomique caché au fond d’un grand marché : la qualité est folle, mais peu de gens y passent.
La plupart des consommateurs cherchent des informations sur l’établissement avant même de s’y rendre. Le Digital, c’est un peu la nouvelle devanture de restaurant. Pour booster votre visibilité :
En plus de la visibilité, il est parfois judicieux d’offrir des incitations. Par exemple :
L’idée est de faire savoir à vos clients qu’ils peuvent désormais commander rapidement, sans forcément appeler ou se déplacer. C’est grâce à une belle visibilité que la mayonnaise prendra, et que votre Click & Collect deviendra populaire.
Dernière erreur, trop souvent négligée : ne pas demander l’avis ou ne pas écouter le feedback. Vous avez mis en place tout un système, mais qu’en pense votre clientèle ? Le Click & Collect n’est pas un one-shot, c’est un processus évolutif qui demande des ajustements réguliers pour être performant.
Qu’il s’agisse de Google, Instagram ou directement sur votre plateforme, encouragez les clients à laisser un commentaire. Certains restaurateurs craignent les critiques. Pourtant, c’est grâce à elles qu’on améliore petit à petit la recette :
Certains outils, comme sunday, peuvent même proposer de laisser un avis Google en fin de commande, d’encourager le pourboire si l’expérience a été bonne, etc. Cela vous permet de connaître l’opinion de votre clientèle et de réagir si besoin.
La satisfaction s’obtient souvent en s’adaptant aux tendances et aux retours clients. Vous avez lancé une pizza spéciale pour votre Click & Collect, mais vous vous rendez compte que la demande est faible ? Ajustez, testez un autre plat, ou proposez un nouveau menu. Vous avez reçu plusieurs retours indiquant que l’option “sans gluten” manque ? Envisagez de la proposer si cela est cohérent avec votre concept.
Ce qui compte, c’est de considérer le Click & Collect comme un service vivant. Il n’est pas figé dans le marbre. Au contraire, il évolue avec votre clientèle, votre marché, et vos enjeux internes.
Permettez-moi de partager l’exemple d’un ami restaurateur qui, pour dynamiser son petit “camion-bistronomie”, a tenté de mettre en place un Click & Collect improvisé. Il avait une carte alléchante mais complexe, aucune visibilité en ligne, et gérait son stock un peu au feeling. Résultat : certaines commandes tombaient à la dernière minute, il manquait des produits phares, et les clients, après un essai, ne revenaient pas.
Après avoir pris le temps de clarifier l’offre, mettre en place un mini-site simple, proposer un créneau de retrait judicieux et pointer clairement que le règlement pouvait s’effectuer en ligne ou via un QR code rapide, le vent a tourné. Un jour, il reçoit même un message d’un client : “J’adore votre Click & Collect, ça me fait gagner un temps fou. Je reviendrai.” C’est ce genre de petite phrase qui donne un sens à l’effort consenti. Et aujourd’hui, le fonctionnement est fluide : ce restaurateur reçoit plusieurs commandes en ligne par jour sans stress. La clé du succès ? Avoir arrêté de prendre le Click & Collect à la légère et l’avoir considéré comme un vrai canal de vente à part entière.
L’un des nœuds centraux du Click & Collect est le moment du paiement. Si ce moment est laborieux, vous risquez de perdre la commande en route. C’est un peu comme voir un client sortir du restaurant car la file d’attente pour payer est trop longue.
Proposer un règlement en ligne, ou au retrait via un QR code, est une excellente façon de fluidifier l’expérience. Avec un service comme sunday, vous pouvez générer un QR code pratique, permettant à vos clients de payer rapidement, de laisser un pourboire s’ils le souhaitent, et même de laisser un avis Google. Cela évite des contraintes de terminal de carte bleue, de manipulations d’espèces, et réduit les risques d’erreur de caisse.
La facilité de paiement, associée à une data précise (qui a payé, qui n’a pas encore payé, combien de temps à l’avance la commande a été réglée), vous fait gagner en efficacité. C’est une étape critique pour tout restaurateur souhaitant proposer un service Click & Collect sans accrocs.
Nous avons vu les cinq erreurs qui, trop souvent, sèment la zizanie dans l’organisation du Click & Collect :
Bien sûr, chaque restaurant a ses spécificités, ses contraintes, son style de cuisine et son public fidèle. Néanmoins, ces grands piliers s’appliquent à la plupart d’entre vous qui souhaitez garantir un Click & Collect irréprochable. Puisque les habitudes de consommation évoluent, il est impératif de rester à l’affût des best practices. Vous pouvez consulter par exemple les dernières recommandations de la DGCCRF pour être au fait des règles d’affichage et de protection des consommateurs en ligne.
Après tout, l’objectif n’est pas seulement de “faire” du Click & Collect, mais de proposer une solution efficace, rentable et agréable pour vos clients. À long terme, un service de Click & Collect bien rodé peut booster significativement votre image et vos revenus. Il offre aussi un terreau fertile pour innover, par exemple via une offre traiteur, une gamme de produits prêts à réchauffer, ou des menus spéciaux pour les événements.
Avant de refermer ce chapitre, voici quelques conseils pratiques pour perfectionner encore votre service Click & Collect :
Finalement, retenez que le Click & Collect est une prolongation de votre service en salle. La même exigence de qualité, d’hospitalité et de professionnalisme doit s’appliquer. En investissant cet espace, vous offrez plus de flexibilité à vos clients, et vous vous démarquez de la concurrence.
Le marché du Click & Collect dans la restauration n’a cessé de croître, porté par des clients pressés, connectés, et en quête de facilité. Adopter ou développer ce service, c’est s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation. Pour beaucoup de restaurateurs, c’est devenu un complément de revenu non négligeable, voire un pilier de survie pendant les périodes creuses.
En évitant les cinq erreurs listées dans cet article, vous mettez toutes les chances de votre côté pour attirer, fidéliser et satisfaire vos clients. Rappelez-vous qu’un restaurant, c’est bien plus qu’un lieu : c’est une expérience. Aujourd’hui, l’expérience commence souvent derrière un écran, et se conclut lorsque le client repart avec son sac dans les bras, le sourire aux lèvres et l’envie de revenir bientôt.
Si vous voulez aller plus loin, envisagez des solutions intégrées comme sunday pour simplifier le paiement et recueillir des avis. Pensez également à analyser la data de votre activité pour ajuster vos recettes, vos horaires et vos offres promotionnelles. Ainsi, vous développerez un service Click & Collect réellement performant.
En empruntant ce chemin, vous montrerez à vos clients que votre restaurant sait s’adapter, innover et rester fiable quelles que soient les circonstances. Vous les fidéliserez et créerez un cercle vertueux, dans lequel Click & Collect et service en salle se renforceront mutuellement.
Envie de vous lancer ? Faites le grand saut, testez, peaufinez et n’ayez pas peur d’ajuster votre recette. Le Click & Collect n’a plus de secret pour vous : vous voilà prêt à servir vos clients, un plat dans la main, un sourire sur la table, et un avenir prometteur pour votre activité.
