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Le Click & Collect est loin d’être une simple tendance. Il représente aujourd’hui pour la restauration un véritable levier de croissance et de fidélisation. Proposer un service de commande et de retrait efficace permet de répondre aux nouvelles attentes d’une clientèle pressée, toujours en quête de simplicité et de rapidité. Tout l’enjeu est de leur offrir une expérience irréprochable, qui facilite la vie de vos clients tout en soulageant l’organisation de vos équipes.
Pourquoi est-ce si décisif? Selon une enquête publiée sur LSA-Conso.fr, le marché du Click & Collect en France a connu une croissance à deux chiffres ces dernières années, en particulier dans le secteur de la restauration. Cette progression rapide est aussi portée par une évolution des habitudes de consommation. Les clients, de plus en plus connectés et habitués au digital, s’attendent à une fluidité similaire à celle qu’ils retrouvent dans d’autres secteurs (course en ligne, billetterie…).
Pour vous, restaurateurs, c’est l’opportunité de capter une clientèle plus large et de lisser vos activités hors des pics de service. En d’autres termes, le Click & Collect peut être à la carte de la croissance de votre établissement, à condition de le mettre en place de manière efficace. Nous allons donc voir 5 astuces concrètes pour optimiser votre service à emporter et fidéliser durablement vos clients.
Imaginer qu’on se met à la place de nos clients. Ils ont faim, leur paupière tremble d’impatience et ils veulent passer commande depuis leur salon, en quelques clics seulement. Ils n’ont pas envie de remplir un formulaire long comme une liste de courses. Ils veulent de la rapidité, de la fluidité et éviter toute friction. À vous de rendre leur commande en ligne aussi agréable que de choisir une part de gâteau dans une vitrine alléchante.
Pour commencer, veillez à ce que le chemin de commande soit le plus court possible:
Une fois la commande validée, n’oubliez pas d’envoyer une confirmation instantanée, soit par e-mail, soit par SMS. Le client, dans son canapé, veut un retour rapide: “C’est bon, je suis certain que ma commande est bien prise en compte.”
En outre, une intégration avec votre système de caisse simplifie la gestion de vos commandes. C’est ici qu’une solution comme sunday peut faire la différence. Elle permet non seulement de fluidifier le paiement, mais aussi d’introduire des fonctionnalités comme le pourboire à distance et la possibilité pour vos clients de laisser un avis sur Google. Cela crée un cercle vertueux: votre service à emporter est réputé pour sa facilité, et vous gagnez en visibilité grâce aux retours satisfaits de la clientèle.
On néglige parfois l’emballage et la présentation des plats dans le cadre d’un service à emporter. Pourtant, c’est un point crucial. Si les consommateurs choisissent la simplicité du Click & Collect, ils recherchent néanmoins l’expérience gustative d’un repas au restaurant. La barre est donc haute, car ils veulent retrouver leur plat favori avec une qualité et un visuel soignés.
Pensez à la livraison d’un burger: si, au moment d’ouvrir la boîte, tout est renversé et la sauce dégouline, l’expérience en prend un sacré coup. Pour éviter cela, choisissez des emballages adaptés, capables de maintenir la bonne température et de préserver la présentation.
Voici quelques pistes à explorer:
Soigner la présentation, c’est aussi transmettre la personnalité de votre marque jusque dans le sac qu’emportent vos clients. Un joli sticker avec votre logo, un petit mot chaleureux ou une étiquette mentionnant les ingrédients ajoutent une touche professionnelle et humaine. Imaginez la satisfaction de votre client découvrant un message du type: “Merci d’avoir commandé chez nous, régalez-vous!”.
En parallèle, ne négligez pas la qualité gustative. Cela peut paraître évident, mais dans l’optique du service à emporter, vous devez être particulièrement attentif à la conservation des textures et des saveurs. Les plats frits doivent rester croustillants, les pâtes ne doivent pas arriver collantes… Ajustez les recettes et testez vos emballages pour vous assurer de la constance du résultat. Votre Click & Collect représente votre restaurant à l’extérieur de vos murs, alors chouchoutez chaque détail.
Ce troisième point est souvent le nerf de la guerre du Click & Collect. Visualisez la scène: vous venez de réussir un superbe hamburger dont la sauce maison vous a demandé plusieurs heures de préparation. Tout est parfait côté cuisine. Mais à l’heure de récupérer la commande, votre client se retrouve coincé cinq minutes dans une queue interminable… Résultat: frustration et impression de désorganisation.
Pour éviter ce type de désagrément, voici quelques bonnes pratiques:
Un aspect souvent négligé concerne la formation de vos équipes. Toutes les personnes en contact avec le flux Click & Collect doivent comprendre le process. Cela inclut le personnel en cuisine, mais aussi celles et ceux en charge de l’accueil, du packaging et éventuellement du service si vous faites aussi du “curbside pickup” (remise de la commande au client en voiture, juste devant le restaurant).
Proposer une flexibilité sur les plages horaires est également un atout. Certains clients réserveront leur plat pour 19h15, d’autres à 20h, etc. Mieux vaut lisser l’affluence plutôt que de se retrouver submergé à 19h30. D’un point de vue organisationnel, c’est un peu comme préparer un buffet: on évite de tout sortir et de tout servir en même temps, on échelonne la production pour garder la fraîcheur et la qualité.
Communiquer, c’est donner envie, instaurer la confiance et rassurer vos clients sur la qualité de votre service. Lorsqu’on parle de Click & Collect, la communication doit remplir deux objectifs majeurs: guider le client pour qu’il sache exactement comment procéder, et le persuader de retourner chez vous à la prochaine occasion.
Annoncez clairement votre offre d’emporter: Sur votre site, sur vos réseaux sociaux, ajoutez une mention explicite: “Commandez en ligne et retirez en restaurant!” ou “Profitez de notre service Click & Collect sans attendre.” Assurez-vous qu’un bouton de commande est bien visible sur la page d’accueil de votre site.
Expliquez la marche à suivre: Simplifiez la lecture avec un petit tutoriel en trois ou quatre étapes. Exemple:
Un client qui sait précisément quoi faire sera plus confiant et plus enclin à finaliser sa commande.
Ensuite, n’hésitez pas à jouer la carte de la proximité: un e-mail de remerciement après le retrait, une petite promotion pour la prochaine commande ou l’ajout d’une carte de fidélité. Les réseaux sociaux sont aussi vos amis. Montrez les coulisses et postez quelques vidéos de la préparation de vos plats. Rien de tel qu’une immersion “en cuisine” pour donner envie.
En parallèle, vous pouvez mettre en avant votre Click & Collect hors ligne. Si vous avez un restaurant physique, affichez quelques visuels invitant vos clients sur place à essayer la commande à emporter la prochaine fois. De même, créez des flyers que vous glisserez dans chaque sac de commande, invitant par exemple à laisser un avis en ligne.
Ce point d’ailleurs est capital: plus vous récoltez d’avis, plus vous rassurez les prospects. Avec sunday, vous pouvez proposer automatiquement à vos clients de laisser un avis sur Google. Ce système pratique permet de capitaliser sur la satisfaction client pour booster votre e-réputation. Un “5 étoiles” est le sésame qui incitera d’autres personnes à découvrir votre carte.
Le paiement en Click & Collect doit être vu comme la dernière étape de l’expérience utilisateur. Une étape stratégique pour laquelle vous ne voulez surtout pas qu’elle devienne un parcours du combattant. Un process de paiement simple renforce la confiance et rassure le client. De plus, il donne l’image d’un établissement moderne et professionnel.
Avec sunday, vous pouvez par exemple générer un QR code que vos clients scannent directement pour régler leur commande. Le tout se fait rapidement, sans devoir ressaisir leur carte bancaire à chaque passage. Vous pouvez également proposer des options de pourboire dématérialisé. C’est un avantage non négligeable: le client peut choisir d’arrondir son total, ou laisser quelques euros de plus pour valoriser vos équipes.
Pour mettre la cerise sur le gâteau, voici quelques bonnes pratiques concernant le paiement en Click & Collect:
Mettez-vous à la place de votre client: vous hésitez entre deux restaurants, vous êtes pressé, vous voulez commander votre menu favori en deux minutes. Si l’un propose un paiement en un clic grâce à un service comme sunday, et l’autre vous oblige à renseigner dix champs, devinez pour lequel vous pencherez? Courir le marathon administratif ou doubler la file grâce à un simple QR code? Le choix est vite fait.
Il ne suffit pas d’avoir des outils numériques performants et un site clair. L’humain reste la clé de voûte de votre service à emporter. Vos équipes, en cuisine comme au comptoir, doivent être formées à l’utilisation de ces solutions.
Lorsque vous mettez en place un Click & Collect, prenez le temps de former votre personnel:
Un personnel formé, c’est un service plus fluide, moins de stress et davantage de satisfaction client. Et la confiance s’installe rapidement quand chacun(e) sait clairement quoi faire et à quel moment.
Avoir un bon service à emporter ne veut pas dire négliger la salle. Au contraire! Vos clients qui viennent manger sur place doivent aussi être informés de votre formule Click & Collect. Après tout, ils pourraient bien vouloir commander chez vous un soir où ils n’ont pas le temps de se déplacer, ou s’ils aiment tout simplement l’idée de passer prendre leur plat après le travail.
Voici quelques manières de créer une synergie entre les deux services:
L’idée essentielle, c’est de proposer une expérience de marque cohérente, quel que soit le canal de commande. Les clients doivent retrouver cette même signature gustative, ce même sens de l’accueil et du détail, qu’ils soient assis à l’une de vos tables ou qu’ils repartent avec leur sac de commande.
Il est normal de se demander si tous ces efforts autour du Click & Collect en valent la peine. Plusieurs études montrent que la demande pour ce service est très forte. D’après restoconnection.fr, la majorité des consommateurs considèrent le gain de temps et la praticité comme les deux critères principaux justifiant leur utilisation de la commande à emporter.
Non seulement le marché est en croissance, mais c’est aussi un terrain de jeu stratégique pour fidéliser de nouveaux segments de clientèle. Des actifs pressés, des familles nombreuses, des gourmets en quête de plats raffinés à déguster chez eux… Le panel est large, et votre stratégie de communication doit s’y adapter.
Sur le plan financier, il est intéressant de noter que le Click & Collect peut augmenter le panier moyen. Pourquoi? Parce que les clients prennent plus de temps pour examiner l’ampleur de votre carte et se laissent tenter par un dessert ou une boisson supplémentaire. Cela favorise la vente additionnelle, d’autant plus si votre menu en ligne met en avant des suggestions (“Vous aimerez peut-être ajouter…”).
Pour illustrer ces bonnes pratiques, prenons l’exemple de Laurent, qui gère un restaurant italien dans une petite ville. Avant la mise en place du Click & Collect, Laurent servait essentiellement le midi et le soir, pour une clientèle d’habitués. Toutefois, il sentait que quelque chose lui échappait: chaque jour, plusieurs clients passaient un coup de fil pour demander s’il était possible de commander des pizzas à emporter, mais ils abandonnaient souvent faute de clarté sur les horaires et les possibilités de paiement.
En se lançant dans l’aventure du Click & Collect, Laurent a commencé par retravailler son site. Il a intégré un système de commande en ligne simple, avec mise en avant de ses meilleures ventes (pizzas, pâtes fraîches) et un bouton “Commander maintenant” visible dès la page d’accueil. Il a opté pour des emballages adaptés, avec un couvercle spécial pour garder ses pâtes chaudes et éviter qu’elles ne cuisent davantage une fois sorties du four.
Ensuite, il a instauré des créneaux précis pour le retrait. Plutôt que de se retrouver avec dix commandes simultanées à 20h, il a ouvert quatre plages horaires par heure. Il a formé ses cuisiniers pour qu’ils puissent anticiper la mise en place de plats à emporter. Résultat: très peu de temps d’attente au comptoir, tout le monde sait qui vient chercher quoi, et quand.
Enfin, Laurent a ajouté le paiement via QR code avec sunday. Les clients pouvaient payer depuis leur téléphone, sans ressaisir leurs coordonnées. En bonus, il a paramétré l’option permettant de laisser un pourboire. Une fois leur commande retirée, ils recevaient aussi un petit rappel pour laisser un avis sur Google. Grâce à cela, Laurent a vu la note de son restaurant grimper et sa visibilité en ligne s’en est retrouvée renforcée.
En l’espace de quelques semaines, son restaurant italien a acquis une réputation locale pour la qualité de son Click & Collect et l’efficacité de son organisation. Laurent a même constaté une augmentation de 15% du chiffre d’affaires global en fin de mois, avec un panier moyen supérieur pour les commandes à emporter. De quoi le conforter dans sa décision.
Une gestion rigoureuse se base sur des chiffres concrets. Pour optimiser durablement votre Click & Collect, il peut être judicieux de créer un tableau de bord simple afin de mesurer l’évolution des performances dans le temps. Voici un exemple d’indicateurs que vous pouvez suivre :
| Indicateur | Définition | Fréquence de mesure |
|---|---|---|
| Nombre de commandes en Click & Collect | Total des commandes passées en ligne et retirées sur place | Hebdomadaire/Mensuel |
| Panier moyen | Valeur moyenne des commandes (ex. total € / nombre de commandes) | Hebdomadaire |
| Taux de satisfaction client | Notes et avis recueillis (notamment sur Google) | Mensuel |
| Taux de réachat | Pourcentage de clients ayant repassé commande dans un délai donné | Trimestriel |
| Pourboire moyen | Montant moyen laissé en pourboire dématérialisé | Hebdomadaire |
En analysant ces données, vous saurez très vite si votre service à emporter progresse, si le panier moyen augmente, si vos clients laissent plus de pourboires ou s’ils abandonnent leurs commandes à mi-chemin. C’est un peu comme vérifier les ingrédients avant de commencer une recette: vous anticipez au lieu de subir.
Les clients qui utilisent votre Click & Collect sont vos meilleurs alliés pour repérer ce qui fonctionne et ce qui pourrait être encore amélioré. Encouragez-les à partager leur ressenti, que ce soit par un bref sondage envoyé par e-mail (“Avez-vous apprécié la rapidité de la commande?”) ou via une page de remerciement qui invite à laisser un commentaire.
Avec un outil comme sunday, vous pouvez :
Pensez toujours à répondre aux commentaires, même négatifs. Un client déçu est peut-être le témoin d’un problème structurel que vous pourrez résoudre immédiatement. L’important est de montrer que vous prenez en compte leurs remarques et que vous êtes prêt à vous améliorer. C’est un signe fort d’humilité et de professionnalisme.
Une fois vos premiers ajustements réalisés, il est crucial de ne pas vous reposer sur vos lauriers. Le secteur de la restauration évolue vite, et la demande en Click & Collect suit la cadence. Vous aurez peut-être besoin d’enrichir votre carte, de changer vos emballages, d’ajuster vos prix ou encore de trouver de nouvelles manières de communiquer (TikTok, newsletters, applications de géolocalisation…).
La clé: rester à l’écoute du marché et de votre clientèle. Incitez-les à tester vos nouveautés, demandez leur avis. Le Click & Collect, autrefois perçu comme un service accessoire, est devenu un pilier de l’activité de nombreux restaurateurs. Bien géré, il peut être un vecteur de notoriété et un différenciateur face à des concurrents qui n’auraient pas franchi le pas ou qui le feraient encore de manière approximative.
Au-delà d’un simple “service en plus”, le Click & Collect peut devenir un véritable canal de vente complémentaire, capable de doper vos bénéfices tout au long de l’année. Vous gagnez en visibilité, vous touchez de nouveaux profils de clients, et vous pouvez même limiter les temps morts en cuisine en répartissant mieux vos pics d’activité. Tout cela permet de rentabiliser vos ressources existantes, sans nécessairement agrandir votre surface d’accueil.
Optimiser votre service Click & Collect, c’est avant tout penser à la satisfaction client. Rapide, clair, bien emballé, savoureux, et avec un paiement fluide: voilà les ingrédients d’une expérience à emporter réussie. Avec des outils adaptés comme sunday, et grâce à une communication soignée, vous pouvez non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi fidéliser ceux qui vous connaissent déjà.
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, remettre de l’humain au cœur du digital est un atout considérable. Montrez à vos clients que vous pensez à leur confort, que vous tenez à leur opinion, et que vous tâchez de leur simplifier la vie. Rien de mieux pour vous forger une réputation solide et rentable!
En suivant ces cinq astuces et en restant à l’écoute des évolutions, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour que votre service à emporter se transforme en véritable success story. Que vous soyez un petit bistrot de quartier ou un restaurant gastronomique, l’adaptation au Click & Collect est à portée de main. Et à chaque commande validée, vous rapprochez un peu plus votre établissement du succès durable.
