0min
Janvier est traditionnellement un mois plus calme pour bon nombre de restaurateurs. Après l’effervescence de décembre, c’est comme si le soufflé était retombé. Mais ce relatif recul peut finalement s’avérer bénéfique pour faire un bilan. Vous pouvez observer votre fonctionnement avec plus de clarté, écouter vos équipes, évaluer la satisfaction de vos clients et décrypter les tendances en matière de pourboires. Certains restaurateurs prennent même le temps d’analyser leurs chiffres plus en détail, loin de la pression de la haute saison.
Ce temps de “respiration” permet d’identifier les problématiques spécifiques liées aux pourboires : y a-t-il beaucoup de différence entre les montants laissés par les clients français et étrangers ? Que disent les retours clients sur la mention “service inclus” ou “service non inclus” sur la carte ? Comment vos serveurs préparent-ils l’addition et sensibilisent-ils les clients à laisser un petit geste supplémentaire ? En prenant la température maintenant, vous pouvez aussi mieux calibrer vos objectifs pour l’année.
En réalité, le sujet du pourboire recouvre plusieurs enjeux :
Étant donné ces multiples facettes, il est pertinent de profiter du début d’année pour vous mettre autour de la table (réelle ou virtuelle) avec vos collaborateurs et discuter de ce que vous souhaitez améliorer au sein de votre politique de pourboires.
Le pourboire reflète la satisfaction du client, mais aussi la manière dont vous souhaitez valoriser votre équipe. Beaucoup d’acteurs de la restauration voient la hausse des pourboires comme un indicateur d’un service de qualité, d’une ambiance conviviale et d’une attention particulière aux détails. Mais encore faut-il que vous soyez clair sur les objectifs à fixer :
Réévaluer les objectifs de gratification, c’est donc baliser le terrain pour une année placée sous le signe de la cohérence et de la motivation. Cela implique parfois de redéfinir les règles de partage entre la salle et la cuisine, de clarifier les modalités en cas de paiement par carte ou en espèces, ou d’instaurer un système de pourboire équitable. Sans cette clarté, vos démarches peuvent se heurter à des incompréhensions et à de potentielles frustrations.
Nul ne peut nier l’évolution des comportements de paiement. De plus en plus de clients paient par carte, utilisent leurs smartphones ou s’habituent à des solutions de paiement rapides comme le QR code. D’après une étude de la Banque de France, l’usage des espèces recule au profit de la carte et du paiement mobile. Or, il est fréquent qu’un client qui paie par carte laisse moins facilement un pourboire qu’en espèces, simplement parce qu’il n’a pas la “pièce monnaie” à portée de main ou n’ose pas demander au serveur d’ajouter un certain montant.
La solution ? Proposer un moyen de paiement et de pourboire plus facile. Par exemple, en utilisant une application comme sunday, qui permet au client de scanner un QR code, de régler directement son addition et de choisir le montant du pourboire. Cette modernisation du processus participe à lever les freins psychologiques de nombreux clients à laisser un petit extra lorsqu’ils sont satisfaits.
Par ailleurs, organiser la répartition des pourboires devient nettement plus fluide si ces derniers sont consignés de façon précise, même lorsque le paiement est dématérialisé. Pas de confusion possible : tout s’enregistre et peut être redistribué de manière équitable. Selon la politique de l’établissement, vous pouvez choisir de verser un pourcentage fixe au personnel de salle, au chef, aux commis, etc. De quoi éviter bien des litiges et renforcer la confiance.
Un ingrédient clé d’une bonne politique de pourboires réside dans la façon dont vos équipes en salle abordent le sujet avec les clients. Certains prennent l’initiative de mentionner le pourboire au moment de l’addition, d’autres préfèrent un sourire complice, et d’autres encore estiment qu’il est impoli de parler directement de gratification financière.
Dans tous les cas, vous avez un rôle de chef d’orchestre pour :
Bien sûr, il ne s’agit pas de “forcer” la main, mais de s’assurer que le client comprend qu’il dispose d’un moyen très simple et bienvenu de remercier son serveu(r). Et si le client apprécie pleinement l’expérience dans votre restaurant, il y a de grandes chances qu’il renouvèle sa venue ou qu’il en parle autour de lui.
Le pourboire est aussi intimement lié aux retours positifs. Tout comme le client peut laisser quelques euros de plus pour signifier son plaisir, il peut aussi partager son avis sur l’expérience globale. Cela peut passer par un commentaire en personne, un avis Google, ou une mention sur les réseaux sociaux. En janvier, il est judicieux de mettre en place une stratégie pour encourager ces feedbacks tout en favorisant le pourboire.
Certains restaurateurs proposent ainsi un double effet “kiss plancha” :
Le fait de récolter plus de pourboires et plus d’avis positifs peut agir comme un cercle vertueux. Vous attirez davantage de clients, qui, à leur tour, peuvent être conquis par l’atmosphère de votre établissement et recommander votre restaurant. Au final, tout cela contribue à la bonne santé de votre entreprise.
Au-delà du strict cadre financier, réviser la politique de pourboires sert également à comprendre l’impact sur la dynamique de votre équipe. Un serveur ou une serveuse qui se sent bien rémunéré(e) et reconnu(e) pour ses efforts aura plus volontiers le sourire derrière le comptoir. L’ambiance de la salle en ressortira plus chaleureuse, et vos clients le percevront de suite.
Pour mesurer l’impact de votre politique, vous pouvez par exemple :
Avec une approche constructive, vous pouvez faire de ce système de gratification un vrai moteur pour l’ambiance de chacun. Janvier, c’est justement le mois où on remet tout à plat. Pourquoi ne pas en profiter pour remotiver les troupes dès le départ ?
En restauration, tout est lié : le niveau du pourboire n’est pas seulement une histoire de reformulation du discours ou de mention sur la carte. C’est l’expérience client dans son ensemble qui entre en jeu. Un plat joliment dressé, un service agréable, un temps d’attente raisonnable, le sentiment d’être “chouchouté”, le confort de la salle… Autant d’éléments qui influenceront la décision du client lorsqu’il s’agira de laisser ou non un pourboire.
Par conséquent, revoir votre politique de pourboires peut vous inciter à examiner d’autres aspects du service : l’accueil téléphonique pour les réservations, la fluidité à l’arrivée, la présence d’affichages clairs sur les menus, les conseils sur les spécialités, etc. Dans cette optique, janvier est le moment parfait pour :
En somme, travailler votre politique de pourboires est souvent le point de départ de réflexions plus globales. C’est l’occasion de mettre de “l’huile d’olive” dans les rouages de l’organisation, afin que le “service” glisse à point.
En France, la question du pourboire est parfois entourée d’angles morts réglementaires. Voici quelques éléments à garder en tête :
Si vous souhaitez approfondir ces questions, vous pouvez consulter le site officiel Service-Public.fr, qui fournit des informations actualisées sur la réglementation française. Cela vous assurera d’être en accord avec la loi, tout en ménageant l’épanouissement de vos collaborateurs.
De plus en plus de restaurants optent pour un système de paiement numérique afin de faciliter le règlement de l’addition. C’est là que sunday peut se distinguer : avec un QR code directement sur la table, le client n’a qu’à le scanner pour afficher l’addition sur son smartphone. En deux ou trois “taps” seulement, il peut régler la note et laisser un pourboire personnalisé. En prime, il peut même laisser un avis sur Google s’il le souhaite.
C’est simple, c’est rapide et cela correspond aux habitudes numériques de la plupart des consommateurs. À l’ère où l’expérience client s’étend bien au-delà de l’assiette, il est crucial de miser sur de tels outils pour ne pas perdre de points face à la concurrence. En outre, cette approche permet de gagner du temps pour les serveurs, qui peuvent ainsi se concentrer davantage sur l’accueil et le conseil plutôt que sur l’encaissement, souvent un moment un peu formel et peu valorisant.
Au-delà du simple aspect financier, l’amélioration de votre politique de pourboires contribue à votre image de marque, non seulement auprès de la clientèle, mais aussi pour attirer et retenir de bons profils dans votre équipe. Dans un marché parfois tendu où recruter du personnel qualifié peut relever du challenge, votre “package employeur” peut faire la différence :
On dit souvent que les petits détails font la grande différence. À ce titre, le pourboire constitue un critère important pour juger si votre restaurant est un bon “patron” ou non. Là encore, janvier est idéal pour ajuster le cap et renforcer l’attrait de votre établissement en tant qu’employeur.
Si l’on se fie à certaines études, les clients laissent un pourboire de manière assez inégale. Selon une enquête publiée par l’IFOP (le pourboire en France) en 2019, 84 % des Français donnent parfois ou régulièrement un pourboire au restaurant. Toutefois, les montants varient du simple au triple en fonction du contexte : plat du jour en semaine, soirée en amoureux, événement spécial… Ces données, même si elles évoluent au fil du temps, montrent qu’une grande majorité des consommateurs est prête à un geste de reconnaissance lorsqu’elle reçoit une prestation de qualité.
Le début de l’année est donc une période appropriée pour analyser vos propres données internes : montant moyen des pourboires, timing (déjeuner vs dîner), panier moyen, affluence de la clientèle touristique, etc. En croisant ces données, vous pourrez cerner les profils de clients les plus enclins à laisser un pourboire. Vous serez alors en mesure d’ajuster vos propositions, votre discours et, si besoin, votre offre globale.
Une politique de pourboires révisée n’aura pas d’effet durable si elle est imposée de manière autoritaire. Mieux vaut impliquer vos équipes à chaque étape du processus. Pourquoi ne pas organiser des réunions régulières, par exemple chaque semaine en janvier, pour évaluer ce qui fonctionne et ce qui manque encore de clarté ? Donnez-leur la parole, invitez-les à proposer des idées, et faites vivre cette collaboration au quotidien.
En donnant la liberté à vos collaborateurs de partager leurs ressentis et suggestions, vous générez un sentiment d’appropriation. Et lorsqu’ils se sentent investis, ils le communiquent naturellement aux clients. Les pourboires grimpent, la satisfaction grimpe, et votre restaurant devient un lieu où il fait bon travailler et se restaurer. La boucle est bouclée.
Janvier est un déclencheur, un moment fort pour poser de nouvelles bases. N’oubliez pas que vos efforts doivent s’inscrire dans la durée. Sans suivi, votre magnifique politique de pourboires risque de s’essouffler au bout de quelques mois. À l’image d’une recette critique en pâtisserie, la régularité et l’ajustement sont déterminants.
Planifiez des bilans trimestriels : on se retrouve en avril, puis en septembre, pour examiner comment évoluent les indicateurs clés. Regardez s’il y a une stagnation des montants de pourboires, une modification d’humeur de la clientèle, ou de nouvelles tendances de consommation (végétarien, sans gluten, nouveau mode de livraison, etc.). Puis ajustez votre politique en conséquence.
Comment déterminer le pourcentage de pourboire à suggérer ?
Il n’y a pas de règle unique, surtout en France où le service est déjà inclus dans le prix. Certains établissements laissent le champ libre, d’autres proposent des suggestions de 5 %, 10 % ou 15 %. Un affichage clair (sur une borne de paiement, une application ou un QR code) peut aider le client à s’y retrouver. L’essentiel est que ce soit présenté comme une option, jamais une obligation.
Faut-il répartir de la même manière les pourboires entre la salle et la cuisine ?
La répartition est entièrement à la discrétion de l’établissement, même si une transparence est vivement conseillée. De nombreux restaurants optent pour un pot commun, puis un pourcentage différent pour la salle et la cuisine, selon les responsabilités et les interactions directes avec la clientèle. Discutez-en avec vos équipes pour éviter toute frustration.
Que faire des pourboires laissés en espèces en complément de ceux versés par carte / QR code ?
Si vous choisissez un partage collectif, vous devrez tout de même comptabiliser les pourboires en espèces au même titre que les pourboires numériques. L’idéal est de consigner quotidiennement les montants et de répartir ensuite suivant les modalités fixées. Ce suivi rigoureux évite les conflits et les allers-retours inutiles.
Comment communiquer auprès de la clientèle internationale ?
Pour une clientèle internationale, les pratiques et les codes autour du pourboire peuvent varier grandement. Affichez, par exemple, une mention en anglais sur votre menu ou via un petit encart explicatif. À l’heure du digital, proposer un système de paiement multilingue (pictogrammes, mentions “tips”, etc.) facilite également la démarche.
Quel est l’avantage d’utiliser un QR code pour le paiement et les pourboires ?
Le QR code fluidifie la fin de repas : plus besoin de faire la queue pour régler, plus de gêne à demander la machine à carte. De plus, ajouter un pourboire se fait d’un simple clic, ce qui augmente les chances que le client le fasse. Sur le plan logistique, la digitalisation facilite par ailleurs le suivi et la redistribution en interne.
En capitalisant sur cette période de moindre affluence, vous mettez toutes les chances de votre côté pour consolider vos pratiques. C’est maintenant qu’il faut agir afin d’entamer l’année sur des bases solides, et faire de votre restaurant un lieu apprécié tant par vos clients que par vos collaborateurs. Bravo d’avoir pris ce temps de réflexion : rien de mieux qu’une “nouvelle recette” pour entrevoir un avenir plus savoureux !
