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Imaginez un instant : vos clients passent une commande depuis leur smartphone, règlent en un clin d’œil et arrivent au restaurant juste à temps pour récupérer leurs plats. Aucun retard, pas de queue, aucun stress. Plutôt agréable, non ? C’est précisément ce qu’offre un service de Click & Collect bien conçu. Dans un contexte où la vente à emporter et la livraison ont littéralement explosé, il est devenu vital pour les restaurants d’adopter cet outil pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation.
Cependant, “adopter” ne signifie pas seulement “mettre en place une fonctionnalité supplémentaire” : il faut qu’elle soit réellement efficace. Contrairement à une simple commande sur papier, le Click & Collect digital s’accompagne d’une dimension technologique (site web, application, QR code). Cela peut sembler complexe, mais si l’on s’y prend bien, vous gagnerez en rapidité et en simplicité. Votre clientèle bénéficiera quant à elle d’un service fluide. En revanche, mal configuré, le Click & Collect peut se révéler chronophage, voire contre-productif. Et dans le pire des cas, c’est la réputation de votre restaurant qui en pâtit.
Alors, comment distinguer le Click & Collect qui vous propulse vers de nouveaux sommets de productivité de celui qui vous fait perdre un temps précieux ? C’est ce que nous allons voir ensemble en détail.
Les services Click & Collect peuvent être de formidables vecteurs de croissance, mais ils ont aussi leurs pièges. Mieux vaut les connaître pour éviter d’y tomber. Car si l’outil est mal pensé, au lieu de gagner du temps, vous allez en perdre. En cuisine, si vous laissez trop mijoter une sauce, elle finit par s’évaporer et perdre de sa saveur. Ici, c’est pareil : trop de complications techniques ou de processus mal organisés peuvent gâcher l’expérience de vos clients et surcharger vos équipes.
Prenons quelques exemples de scénarios chronophages :
Selon Resto Connection, près de la moitié des restaurants qui proposent un service de commande à emporter ou de Click & Collect sans outil adapté subissent des erreurs dans plus de 20% des commandes. C’est énorme ! Outre la perte de temps, cela peut engendrer une baisse de la satisfaction clientèle et, à terme, un impact sur votre chiffre d’affaires.
L’objectif est simple : réduire toutes les frictions. Chaque minute économisée est une minute que vous pouvez consacrer à l’amélioration de vos plats, à une meilleure gestion de votre personnel ou à un accueil plus chaleureux de vos clients en salle. N’oubliez jamais que le temps, en restauration, c’est littéralement de l’argent.
Heureusement, tout n’est pas sombre ! Un service de Click & Collect performant se ressent comme une cuisson parfaitement maîtrisée : rien n’est laissé au hasard, tout se fait avec nuance et précision. Voici quelques pistes pour vous démarquer.
Notre premier conseil : simplifiez, encore et toujours. Le parcours en ligne doit être fluide, sans détour superflu. Prenons exemple sur les plus grandes plateformes de e-commerce : panier accessible, validation en un clic, évitez autant que possible de forcer l’utilisateur à créer un compte complexe. Proposez, si nécessaire, un mode “invité”.
En parallèle, assurez-vous que votre site ou votre plateforme de Click & Collect soit accessible depuis tous les supports : smartphone, tablette, ordinateur. Le restaurant qui veut jouer dans la cour des grands ne peut plus ignorer le mobile, vu que la majorité des commandes se fait aujourd’hui depuis un téléphone.
Un Click & Collect performant ne se limite pas à l’interface client. En coulisses, tout doit être orchestré à la minute près. Faites en sorte de centraliser toutes les commandes via un outil commun, plutôt que de multiplier les canaux de réception. Vos équipes pourront garder un œil sur l’ensemble et réagir très vite en cas de pépin.
De plus, il est crucial de prévoir un processus pour l’impression des tickets de commande, la planification en cuisine et la validation finale des plats prêts. Certains préfèreront assigner une personne dédiée au pilotage des commandes en ligne aux heures de pointe. D’autres choisiront d’intégrer cette tâche dans la routine de leurs serveurs ou employés en caisse.
Vos clients n’aiment pas attendre, c’est un fait confirmé par toutes les études sur le commerce en ligne. Selon une étude Bpifrance, 70% des acheteurs en ligne abandonnent leur commande s’ils jugent le délai de retrait ou les conditions logistiques trop longues. Alors, proposez des créneaux de retrait qui correspondent à votre rythme réel en cuisine.
Gérer l’heure de retrait, c’est un peu comme gérer la cuisson d’un gâteau. Il ne faut pas brûler les étapes. Ni sortir du four trop tôt, ni trop tard. Un Click & Collect efficace sera donc celui qui votre équipe peut respecter sans stress et qui offrira une expérience agréable pour vos clients.
Rien n’est plus frustrant pour un client que de commander un mets particulier et, quelques minutes plus tard, recevoir un appel désolé du restaurant lui signalant la rupture de stock. Cela casse l’image de fiabilité.
La solution : synchronisez en temps réel votre menu. À chaque vente, à chaque changement de disponibilité, votre plateforme doit le refléter. De même, mettez-en avant vos spécialités du jour ou vos plats signatures. Si vous utilisez un système compatible avec votre caisse ou votre outil de gestion, tout peut se faire automatiquement, sans risque d’erreur humaine.
Enfin, un Click & Collect qui se veut efficace ne peut pas faire l’impasse sur un moyen de paiement rapide et sûr. Trop de frictions au moment de régler, et vous perdez la vente. Un outil de paiement dématérialisé, simple à utiliser, familiarisé au client et adossé à un QR code, améliore l’expérience tout en augmentant la fréquence des commandes.
Chez sunday, par exemple, nous savons à quel point ce point est essentiel. Offrir la possibilité de payer en quelques secondes, de laisser un pourboire si on le souhaite, ou encore de laisser un avis après la transaction, c’est garantir un parcours complet et qualitatif. Pour vous, restaurateurs, moins de temps passé en caisse, et plus de temps pour votre cœur de métier : la cuisine et la satisfaction de vos clients.
Pour illustrer la différence entre un Click & Collect chronophage et un Click & Collect efficace, prenons l’exemple d’un restaurant fictif, “Chez Léa”. Voici deux scénarios :
| Chez Léa – Version Chronophage | Chez Léa – Version Efficace |
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Dans le premier cas, Léa, qui voulait gagner du temps en offrant la vente à emporter, se retrouve à passer plus de temps à gérer les notes, les appels, les encaissements. Elle stresse et commet des erreurs. Dans le second cas, tout est fluide : la commande est traçable, la préparation se fait dans le bon timing et le paiement est déjà validé. Léa peut se concentrer sur sa cuisine et ses clients présents.
Aujourd’hui, personne n’a envie de se retrouver à tripoter de la monnaie ou à re-saisir dix fois son numéro de carte bleue. Un système de paiement moderne, couplé à un Click & Collect clair, vous garantit :
Avec une solution comme sunday, vous allez plus loin qu’un simple Click & Collect : vous offrez à vos clients la possibilité de payer rapidement en scannant un QR code, de laisser un pourboire, et même de poster un avis sur Google. En parallèle, votre personnel n’a plus à courir de gauche à droite pour gérer les encaissements. Tout se fait de manière centralisée et instantanée. C’est un peu comme avoir un commis de cuisine invisible mais incroyablement efficace.
Et si vous craignez la complexité, détrompez-vous. Une solution bien pensée est plus simple qu’il n’y paraît : vous avez accès à un tableau de bord, aux historiques de transaction, aux retours clients. Vous pouvez ainsi ajuster votre carte, votre temps de préparation ou même votre organisation interne, en fonction des retours concrets que vous obtenez.
Pour finir, faisons un rapide tour des bénéfices mesurables et concrets que vous pouvez attendre d’un Click & Collect véritablement efficace. Certains s’en aperçoivent après seulement quelques semaines d’utilisation et se demandent pourquoi ils n’avaient pas sauté le pas plus tôt !
Avec une bonne stratégie, vous évitez l’écueil du Click & Collect chronophage. Votre temps est optimisé, vos clients sont heureux, et vos revenus s’améliorent. Il n’y a pas meilleur ingrédient pour renforcer la réputation de votre établissement.
Retrouvez ici les réponses aux interrogations que vous vous posez peut-être.
Ils varient selon la complexité de la solution. Dans bien des cas, vous aurez besoin d’une plateforme ou d’un outil en ligne pour gérer les commandes et les paiements. Les coûts incluent souvent un abonnement mensuel ou une commission par transaction. Toutefois, le retour sur investissement peut être très rapide.
Non, ce n’est pas obligatoire. De nombreux restaurants laissent la possibilité de commander en tant qu’invité, ce qui accélère le processus et réduit le risque d’abandon. Cependant, un compte client peut être utile pour collecter des informations et proposer des programmes de fidélité.
Absolument, c’est un moyen de fluidifier l’expérience. Une solution de paiement externe bien intégrée vous fera gagner un temps précieux et permettra de sécuriser les transactions. Lessaisies multiples sont évitées, et vous réduisez le risque d’erreur ou d’oubli.
Oui, c’est même recommandé pour élargir votre clientèle. Assurez-vous simplement que vous puissiez gérer séparément les créneaux de livraison et de retrait. L’important est de ne pas brouiller les canaux et de rester organisé en interne.
Donnez la possibilité à vos clients de laisser leur avis peu après le paiement. Cela peut être fait grâce à un lien direct vers votre page Google. Si vous utilisez sunday, la procédure pour laisser un avis est intégrée au parcours de votre client. N’oubliez pas de toujours répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer votre professionnalisme.
