0min
Le principe du Click & Collect s’est banalisé à vitesse grand V. Les consommateurs y trouvent leur compte : ils peuvent commander facilement en ligne et récupérer leurs plats sans frais de livraison. De votre côté, en tant que restaurateur, vous gagnez en notoriété, vous facilitez la gestion de vos flux, et surtout, vous renforcez votre image de marque en proposant une expérience client moderne et fluide. Les géants de la livraison comme Uber Eats ou Deliveroo semblent attrayants pour toucher un large public, mais s’appuyer uniquement sur ces plateformes implique souvent des commissions salées, une dépendance technologique et un risque de dilution de votre image pour vos clients.
Dans un contexte hypercompétitif, mettre en place votre propre service de Click & Collect est un investissement stratégique. Vous réduisez vos coûts, vous contrôlez la relation client de A à Z, et vous avez l’opportunité de faire grandir votre base de fidèles. Selon Statista, la popularité des services de commande en ligne continue de croître chaque année, ce qui montre très clairement l’attrait pour ces nouvelles habitudes d’achat. Si vous voulez rester dans la course, mieux vaut ne pas négliger cette tendance. D’autant plus qu’un client Click & Collect qui rejoint votre base de fidèles est un visiteur que vous pourrez faire revenir à moindre coût, comparé à l’acquisition de nouveaux clients via des plateformes externes.
Se lancer dans le Click & Collect ne signifie pas simplement proposer votre carte en ligne. La clé du succès réside dans la manière dont vous adaptez votre offre aux besoins spécifiques de ce mode de consommation. Vous pouvez par exemple :
Un client qui passe commande en ligne attend également de la simplicité. Faites en sorte que le parcours soit clair et rapide : quelques clics pour choisir, payer, et indiquer l’horaire de retrait. Moins il y aura d’étapes, plus il vous remerciera. Si vous offrez des options de personnalisation (par exemple, choisir le niveau d’épices, ajouter un supplément, etc.), jouez-la fine en limitant les complications. Les clients apprécient la liberté, mais ils aiment encore plus ne pas perdre de temps.
En proposant votre propre solution de Click & Collect, vous conservez la main sur l’ensemble du processus, du choix de la recette jusqu’à la remise du plat. Cela vous permet aussi de garder vos canaux de communication ouverts et directs avec vos clients. Vous n’avez plus l’intermédiaire qui, bien souvent, conserve les données de vos clients pour son propre profit.
Pour le client, c’est assez rassurant : il sait à qui s’adresser en cas de question, il peut suivre l’actualité de votre restaurant sur vos réseaux, ou via vos newsletters, et il aura davantage un sentiment d’appartenance à votre communauté. Pour vous, c’est une mine d’or : vous pouvez recueillir des retours de première main, anticiper les besoins, orienter votre stratégie marketing en prenant appui sur des données fiables, et ainsi ajuster vos plats, vos quantités ou vos offres promotionnelles.
Cela vous donne aussi la possibilité de mieux récompenser vos plus fidèles clients. Avec un système de fidélité en direct, vous contrôlez les récompenses proposées, vous ajoutez facilement un code promo pour tester un nouveau plat, et vous offrez un avantage exclusif pour un anniversaire. Vous mettez en place des points cumulables, ou des réductions sur de prochains paniers Click & Collect, tout cela sans personne pour vous imposer des conditions. Cette liberté, c’est un différenciateur majeur pour viser le long terme.
Fidéliser un client, c’est comme réussir une sauce : un bon dosage d’ingrédients et un mélange subtil d’émotions et de satisfaction. Quand vous maîtrisez votre propre Click & Collect, c’est plus facile de bâtir une stratégie de fidélisation sur mesure.
Un client qui commande pour la première fois en Click & Collect, c’est un client que vous avez intérêt à connaître. Quelles sont ses envies ? Ses habitudes alimentaires ? Arrive-t-il plutôt le week-end ou en semaine ? Pour répondre à ces questions, vous pouvez utiliser un outil de suivi des commandes directement relié à votre module de paiement en ligne.
En étudiant ces informations, vous identifierez rapidement vos meilleurs ambassadeurs, ceux qui reviennent par goût ou par habitude, et vous pourrez leur proposer des offres ciblées. Par exemple, si vous remarquez qu’un groupe de clients commande à chaque match de football, pourquoi ne pas leur proposer une formule spéciale “soirée match” avec un tarif préférentiel sur un pack complet ?
Travailler sur la fidélisation, c’est comprendre la variété de votre clientèle. L’époque du “tout le monde est traité de la même façon” est révolue. Segmenter vos clients selon leurs préférences, leur fréquence de commandes ou même leur zone géographique, vous permettra de personnaliser leur expérience :
L’important, c’est de maintenir un lien constant. Des newsletters régulières ou des SMS ciblés sur un nouveau plat peuvent rappeler à votre clientèle que vous êtes là pour régaler leurs papilles. Inutile de saturer leur boîte mail, l’équilibre est important. L’objectif est de rester dans leur esprit, sans être intrusif.
Pour attirer du trafic vers votre service de Click & Collect, il va falloir communiquer. Le “en ligne” est primordial : vos clients potentiels doivent pouvoir vous trouver facilement sur Google, et repérer votre offre aux heures où ils ont faim. N’hésitez pas à optimiser votre fiche Google Business Profile pour qu’elle affiche clairement un lien direct vers votre service de commande en ligne. Invitez aussi vos clients satisfaits à laisser un avis, par exemple via sunday après le paiement, ce qui augmente votre visibilité et votre crédibilité.
Les réseaux sociaux offrent une vitrine gratuite et facile à mettre à jour. Vous y publiez les photos de vos plats, annoncez des nouveautés, partagez l’avis de vos clients réguliers, et mettez en avant des codes promos. N’hésitez pas non plus à montrer la personnalité de votre restaurant : un petit mot sur l’origine des produits, une photo de vos coulisses, un clin d’œil à votre équipe. Tout cela renforce la proximité et l’authenticité, deux ingrédients qui sèment la confiance chez les consommateurs.
Si l’aspect technique vous inquiète, rassurez-vous : aujourd’hui, bien des solutions très simples existent pour intégrer un module de commande en ligne à votre site internet. Vous pouvez même générer un QR code à placer sur vos supports de communication, sur la devanture, ou sur vos menus, de sorte que les clients puissent accéder immédiatement à votre carte et passer commande.
Voici les grandes étapes pour intégrer un parcours Click & Collect fluide :
Pour réduire la frustration et les frictions, vous pouvez afficher clairement le délai de préparation. Si vous ne pouvez pas tout honorer dans la même demi-heure, prévoyez des créneaux. Mieux vaut éviter de faire patienter trop longtemps au comptoir, surtout si le client avait planifié de passer récupérer son plat entre deux rendez-vous.
Les commissions que prennent les plateformes de livraison peuvent parfois atteindre 30 % ou plus sur chaque commande. Si votre marge est déjà serrée, cela creuse encore l’écart. L’avantage du Click & Collect, c’est que vous maximisez votre marge sur chaque plat vendu, car vous n’avez pas à payer la commission aux intermédiaires. Vous pouvez ainsi réinvestir dans la qualité des produits, rémunérer correctement votre équipe, ou proposer des offres plus attractives à vos clients fidèles.
Évidemment, vous devez supporter les coûts initiaux : mise en place d’un outil de commande, communication, logistique. Mais cet investissement peut être rentabilisé rapidement si vous parvenez à promouvoir efficacement votre nouveau canal de vente. Chaque restaurant est différent, cependant la plupart des restaurateurs témoignent qu’il vaut mieux investir dans une solution qui leur appartient que de dépendre entièrement d’intermédiaires.
Vous n’êtes pas sans savoir à quel point le passage en caisse peut parfois être source de déceptions ou de retards. Dans le contexte du Click & Collect, la fluidité du paiement est un élément fondamental. Un processus trop lent ou mal optimisé peut vous faire perdre des ventes et frustrer vos clients. C’est ici que les solutions de paiement modernes, comme sunday (qui permet aussi de collecter des avis Google et de gérer facilement les pourboires), entrent en scène.
Proposer à vos clients un paiement via QR code, en quelques clics, supprime les frictions traditionnelles : on n’a pas à sortir la carte bleue, taper un code ou manipuler de la monnaie. Les clients peuvent même régler depuis leur smartphone avant de se déplacer pour récupérer la commande. Ils se sentent alors plus autonomes et passent moins de temps au comptoir. En prime, vous pouvez intégrer un système de pourboire dans le flow de paiement et une option pour laisser un avis Google élogieux. Tout cela renforce votre image de marque et témoigne d’un sens de l’innovation très apprécié.
Pour animer votre Click & Collect, il importe de programmer des actions marketing qui donnent envie de passer commande ou de revenir. Quelques idées faciles à mettre en place :
N’oubliez pas de communiquer ces initiatives sur vos réseaux sociaux, via un petit email marketing ou des affiches bien visibles dans votre restaurant. Vous pouvez aussi inciter vos clients à en parler autour d’eux, éventuellement grâce à un programme de parrainage, où le parrain et le filleul reçoivent un avantage après la première commande remportée.
Un plat Click & Collect mal préparé et livré en deux morceaux, c’est l’équivalent d’un soufflé qui s’effondre : déceptif. Ajustez bien vos process en cuisine pour vous assurer que la qualité est intacte à la remise. Faites-le savoir à vos clients : expliquer en deux mots comment vous soignez l’emballage et la température. Ils apprécient les détails, et cela aide à justifier éventuellement un léger coût d’emballage.
Par ailleurs, travailler l’e-réputation est capital pour fidéliser et attirer d’autres amateurs. Les retours positifs de vos clients sur Google ou sur vos réseaux rassurent les prochains acheteurs. C’est pour cela que le moment post-paiement est crucial : après une commande Click & Collect, incitez vos clients à partager leur ressenti, sans être trop insistant. Une invite délicate du type “Comment s’est passée votre commande ? Laissez-nous un avis, on adore vous lire !” suffira amplement.
Bien sûr, on parle d’un service en ligne, mais n’oubliez jamais l’humain. Quand un client vient récupérer sa commande, pensez à glisser quelques mots de remerciement, à demander un retour spontané. Rien ne remplace l’échange direct, même s’il ne dure que quelques secondes. Il se souviendra du sourire et de l’accueil.
Pensez aussi à adapter votre service à tous les publics. Par exemple, pour les personnes à mobilité réduite, voyez si vous pouvez faciliter l’accès ou la remise de la commande. Les petits gestes inclusifs sont très appréciés et renforcent votre réputation de restaurant où il fait bon venir et revenir.
Pour illustrer, prenons un exemple concret. Imaginons “Le Bistrot du Coin”, restaurant familial qui a décidé de lancer son propre Click & Collect afin de réduire sa dépendance aux plateformes de livraison. En quelques semaines :
En quelques mois, “Le Bistrot du Coin” a remarqué que les coûts marketing étaient largement compensés par l’augmentation du panier moyen et de la fréquence d’achat. Moins d’intermédiaires, plus de liberté, et une clientèle encore plus fidèle.
Une fois votre Click & Collect solidement installé, vous pouvez songer à pousser l’expérience encore plus loin. Pourquoi ne pas envisager un espace “drive” si vous possédez un parking, ou un créneau d’ouverture élargi pour satisfaire la clientèle matinale ? Même simplement offrir un café pour toute commande récupérée avant midi peut booster vos ventes en début de journée.
Le plus important est de suivre vos chiffres (nombre de commandes journalières, pic de fréquentation horaires, niveaux de satisfaction), afin de prendre des décisions éclairées. Votre base de données clients, cumulée via vos commandes en direct, est un véritable trésor. Servez-vous-en pour repérer les trends et anticiper les besoins. Vous pourrez continuellement ajuster votre carte, vos tarifs, et lancer des expériences culinaires qui plairont à la majorité de vos habitués.
Retrouvez ci-dessous les questions que l’on nous pose régulièrement sur le Click & Collect et son fonctionnement.
Commencez par choisir une plateforme de commande et un moyen de paiement adapté, préparez un menu spécifique et clairement présenté, formez votre personnel à la gestion des retraits, et communiquez sur cette nouvelle offre. L’idéal est de mettre en place un parcours client fluide, avec un temps d’attente maîtrisé et des créneaux de retrait bien définis.
Vous pouvez intégrer un module de commande sur votre site web, associé à un outil de gestion qui génère automatiquement des notifications de commande et des confirmations par email ou SMS. Des solutions de paiement comme sunday facilitent grandement l’encaissement rapide via QR code, tout en permettant de suivre les transactions et d’offrir la possibilité de laisser un pourboire ou un avis en ligne.
Proposez des avantages exclusifs : réductions ponctuelles, code promo pour la première commande, programme de fidélité, ou offres spéciales uniquement disponibles en direct. Communiquez massivement sur les réseaux, sur vos menus physiques, et dans vos échanges directs. Mettez en avant les bénéfices : prix plus justes, plus de choix, et possibilité de cumulative des points de fidélité.
sunday facilite l’encaissement grâce à son QR code, ce qui accélère le processus de règlement et réduit les files d’attente. Il permet aussi de personnaliser le parcours client, d’ajouter un pourboire en toute liberté, et d’inciter le client à laisser un avis sur Google juste après son paiement. Cette fluidité de service renforce la satisfaction du client et votre image de marque.
