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Si vous gérez un restaurant, vous savez déjà que la question du pourboire soulève de nombreuses discussions. Certains clients laissent quelques pièces au fond de l’assiette, tandis que d’autres offrent 10% ou 15% du total. Certains ne laissent rien du tout. De votre côté, vous vous demandez sûrement comment mieux encadrer ce rituel afin de satisfaire tout le monde: votre équipe, vos clients et, bien sûr, vos affaires.
Dans le secteur de la restauration, l’équité concerne autant le bien-être des employés que la réputation de l’établissement. Lorsqu’un client offre un pourboire, c’est un geste de satisfaction et de reconnaissance. Toutefois, sans cadre précis, la distribution peut vite devenir une source de tensions. Certains employés reçoivent plus alors qu’ils ont moins interagi avec les clients, et d’autres, en revanche, se sentent oubliés.
Pour reprendre une métaphore culinaire: un pourboire mal réparti, c’est comme un plat mal assaisonné: ça gâche toute l’expérience. À l’inverse, instaurer une politique transparente et juste encourage l’harmonie, renforce la motivation et vous aide à recruter et fidéliser les talents.
Selon une enquête menée par l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie (UMIH) (https://umih.fr/), la question des pourboires reste l’un des premiers sujets évoqués lors des recrutements de personnel en salle. Les employés cherchent une rémunération qui reflète non seulement leur salaire de base, mais aussi la répartition équitable de la gratitude des clients. Dès lors, instaurer des règles claires et justes en matière de pourboires peut réellement faire la différence dans un contexte où la concurrence est rude pour attirer et garder une équipe de qualité.
Chaque restaurant a sa propre méthode de faire. Certains établissements laissent les clients remettre directement un pourboire à la personne qui les a servis, d’autres les recueillent tous dans un pot commun avant de les partager entre tous les employés. Certains parents d’élèves se souviennent sans doute de ces fameuses cagnottes où chacun venait glisser quelques euros pour le voyage de fin d’année. Eh bien, cette “cagnotte” est finalement assez proche du fonctionnement de certains systèmes de partage des pourboires.
Pour autant, dans plusieurs pays, comme aux États-Unis ou au Canada, le pourboire fait littéralement partie de la rémunération structurelle. Les salaires fixes sont souvent assez bas, et c’est le pourboire qui constitue une part essentielle des revenus des serveurs. En France, la tradition est moins marquée, mais l’évolution est là. L’essor de la carte bancaire et des solutions de paiement par QR code, comme celle proposée par sunday, simplifie de plus en plus les dons numériques. Résultat: diffuser une bonne pratique de répartition s’impose.
En pratique, vous trouverez plusieurs formules:
L’important, c’est avant tout de choisir un modèle cohérent avec la culture de votre maison. Les critères retenus doivent sembler justes aux yeux de tous, au risque de générer des frustrations internes et, par ricochet, un service moins fluide pour le client.
Lorsqu’on parle de politique de pourboire, on évoque bien plus que quelques pièces de monnaie. Les enjeux sont multiples:
Il en résulte un climat collectif bien plus doux qu’une simple addition en fin de repas. À l’image d’un chef qui ajoute l’épice manquante pour sublimer son plat, une politique de partage équitable vient parfaire l’expérience globale de travail dans votre restaurant.
Vous souhaitez éviter les souls-of-war sans fin sur qui mérite quoi? Rien de tel qu’instaurer un cadre clair dès le début. Fixez par écrit votre politique: comment, quand et à qui reviennent les pourboires.
Affichez ces règles dans un espace commun, afin que tout le monde puisse s’y référer librement. Expliquez également aux nouveaux arrivants, lors de leur premier jour, la manière dont vous gérez ce partage. Quand il s’agit d’argent, mieux vaut une bonne transparence que des “on-dit” qui circulent dans les couloirs.
Et pourquoi ne pas impliquer toute l’équipe dans la définition ou l’ajustement de ces règles? Comme dans une dégustation collective, chacun peut exprimer son avis. On peut, par exemple, voter à main levée pour décider si l’on préfère une répartition au prorata des heures ou une répartition 50/50 entre la salle et la cuisine. Le fait de co-construire des règles booste l’adhésion de tous.
La notion d’équité n’est pas la même pour tous. Pour certains, elle sera liée à la performance individuelle: le serveur qui fait le plus de ventes additionnelles devrait toucher plus. Pour d’autres, c’est l’unité de l’équipe qui prime: “On ne fait qu’un, on gagne ensemble”. Dans la pratique, il faut trouver le juste compromis.
Voici quelques critères à considérer pour définir votre système de répartition:
Vous pouvez, à partir de ces critères, établir un pourcentage ou un barème, par exemple: 40% pour la salle, 20% pour la cuisine, 20% pour le bar, puis 20% restants répartis au prorata des responsabilités ou des heures. L’important, c’est de communiquer cette grille clairement. Chaque collaborateur doit comprendre ce qu’il reçoit, et pourquoi.
Imaginons Thomas, chef de rang dans un restaurant tendance du centre-ville. Il occupe un poste à mi-chemin entre le responsable de salle et les serveurs plus juniors. Quand un nouveau collaborateur arrive, Thomas le forme à bien s’occuper des clients, à présenter la carte, faire la mise en place, etc.
Dans ce restaurant, la direction a opté pour un pot commun hebdomadaire pour l’ensemble de l’équipe, salle et cuisine confondues, et a décidé d’allouer un pourcentage supplémentaire pour la participation aux tâches de formation. Les règles sont affichées dans la salle de pause. Tout le monde sait que :
Grâce à ce mécanisme, Thomas se sent justement récompensé pour le temps qu’il consacre à coacher les débutants, ce qui améliore aussi l’unité globale de l’équipe. Les serveurs plus juniors savent qu’en échange de sa formation, ils contribueront à un système où chacun est reconnu. Du coup, l’ambiance est plus saine et les clients ressentent une cohésion forte.
Certains restaurateurs cherchent à maximiser les pourboires, car ils y trouvent un intérêt: cela attire les meilleurs éléments, cimente la motivation. Mais attention aux dérives: trop insister peut mettre la pression aux clients, qui se sentiront parfois forcés de laisser un pourboire sans le faire de bon cœur. Cela risque de se retourner contre vous.
La meilleure approche, c’est de laisser le libre choix tout en facilitant l’action. Dans cette perspective, beaucoup d’établissements misent aujourd’hui sur les solutions de paiement digitalisées, telle que le QR code. Avec la solution proposée par sunday, par exemple, le client scanne un simple QR code, règle sa note, puis peut ajouter un pourboire et laisser un avis sur Google en un clin d’œil. C’est facile, c’est transparent, et cela évite les fouilles de poche pour trouver de la monnaie.
Le grand avantage de ce système digital, c’est qu’il peut vite s’intégrer à votre logiciel de caisse et calculer automatiquement la part de chacun, selon vos règles. Tout est tracé. Les disputes sur la répartition deviennent de l’histoire ancienne. Et vous pouvez même personnaliser un message final: “Merci de votre visite! Vous souhaitez laisser un pourboire?”. Le client ressent la liberté de refuser ou d’accepter, sans aucune pression sociale.
À partir du moment où un client peut ajouter un pourboire en deux clics, vous augmentez naturellement votre récolte. Une étude menée par Hospitality Tech (https://hospitalitytech.com/) en 2022 montre que la simplicité du paiement pousse en moyenne à un montant de pourboire plus élevé d’environ 10%. Il n’y a pas que le montant qui compte. Voici quelques bénéfices concrets:
Cet aspect “automatisation” peut sembler impersonnel à certains, mais en réalité, il libère du temps pour créer plus de liens humains avec le client. Les serveurs ne font plus la queue devant la caisse; ils sont davantage disponibles pour conseiller un dessert ou servir un café. Quant aux culinaires, ils savent que leur travail ne passera plus sous le radar. Bref, tout le monde y gagne.
N’oublions pas que les pourboires n’échappent pas entièrement à un cadre légal. En France, les sommes perçues à ce titre sont généralement soumises à l’impôt sur le revenu si elles sont considérées comme un complément de salaire. Renseignez-vous auprès de votre expert-comptable ou directement sur le site du Ministère de l’Économie (https://www.economie.gouv.fr/particuliers) pour connaître les dernières réglementations.
Dans la plupart des cas, mieux vaut jouer la carte de la transparence fiscale. Un employé qui déclare ses pourboires contribue à la sécurité sociale, à la retraite et bénéficie d’une protection plus complète. Et si vous digitalisez le paiement, ces montants sont volontiers intégrés dans les calculs de paie, simplifiant les déclarations de chacun. Tout le monde y gagne en clarté, plutôt que de jongler avec des enveloppes de billets.
Avoir un système équitable ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut l’entretenir et l’ajuster au fil du temps. Les clients évoluent, les mœurs changent, et vos équipes se renouvellent. Pour qu’une politique de pourboire soit durable, voici quelques clés supplémentaires:
Créer une culture pérenne du pourboire, c’est un peu comme prendre soin d’un levain en boulangerie: ça demande un entretien régulier. Mais une fois qu’on y a pris goût, les résultats sont spectaculaires.
Dans certains cas, vous recevrez des clients internationaux. Il est important d’adapter votre politique de pourboire à ces différents usages. Les Américains peuvent être surpris par le fait que le service soit inclus en France, par exemple, tandis que d’autres nationalités n’ont pas l’habitude de laisser quoi que ce soit.
Pour éviter la confusion, vous pouvez mentionner très brièvement sur votre carte ou sur l’addition que “Le service est inclus, mais le pourboire reste à la discrétion du client”. Cela encourage les clients de passage à comprendre que le pourboire n’est pas obligatoire, mais reste un geste de reconnaissance apprécié. Et avec le QR code, la conversion vers le pourboire est plus pratique. Vous vous inscrivez alors dans une approche inclusive, respectueuse des différentes habitudes de chacun.
Mettre en place une politique de pourboire équitable, c’est bien. Vérifier qu’elle fonctionne, c’est encore mieux! Vous pouvez suivre plusieurs indicateurs pour évaluer l’efficacité, toujours en gardant à l’esprit que les chiffres ne sont qu’une partie de l’histoire :
En croisant ces données, vous obtenez un tableau de bord fiable et concret. Vous saurez si votre politique doit s’ajuster, ou si elle fonctionne déjà comme un four bien réglé.
On ne le dira jamais assez: la clé de la réussite, c’est la communication et la co-construction. Quelques astuces pour encourager tout le monde à s’investir:
Finalement, la mise en place d’une politique de pourboire équitable, c’est plus qu’une simple question d’argent. C’est un signal fort envoyé à vos collaborateurs. Vous leur montrez que vous valorisez autant le travail de ceux qui passent un chiffon sur les tables que de ceux qui réalisent un risotto impeccable. Cet esprit d’égalité et de reconnaissance rejaillit concrètement sur l’ambiance générale.
Les clients le ressentent de plein fouet. Vous savez qu’au restaurant, l’expérience est autant dans l’assiette que dans la qualité du service. Quand un client arrive et voit une équipe soudée, il se sent accueilli. Quand il repart, il laisse un pourboire avec plaisir, comme un condiment final sur l’expérience qu’il vient de vivre. Et quand ce pourboire est réparti de façon juste et transparente, vous renforcez la cohésion interne. C’est un cercle vertueux.
Question 1: Que faire si un client tient absolument à laisser un pourboire individuel à un serveur précis?
Dans le cadre d’un pot commun, vous pouvez tout à fait maintenir la règle générale de répartition, tout en respectant la volonté expresse du client. L’idéal est de clairement définir à l’avance la possibilité d’accepter ces exceptions. Vous pouvez, par exemple, verser 70% au pot commun et laisser 30% en individuel si le client insiste. Communiquez simplement sur cette règle pour éviter les jalousies et préserver la transparence.
Question 2: Comment éviter que certains employés ne réclament un pourboire direct au client sans passer par le pot commun?
La première étape, c’est la confiance. Fixez des règles honnêtes et cohérentes, et mettez en évidence les avantages du pot commun (solidarité, couverture globale, meilleure ambiance de travail). Montrez aussi l’importance de la traçabilité dans le calcul des pourboires partagés par le personnel. Si vous digitalisez les paiements, vous réduisez grandement ce risque, puisque les transactions sont toutes tracées.
Question 3: Comment communiquer efficacement sur le système de pourboire auprès des clients?
Restez bref et clair. Inutile d’alourdir la carte avec un texte trop long. Un petit encart peut suffire: “Ici, nous proposons un système de partage équitable des pourboires, merci pour votre participation!”. Si vous utilisez un système digital comme sunday, laissez la plateforme inciter naturellement le don. Vous pouvez aussi en parler à l’oral, notamment si le client vous questionne.
Question 4: Faut-il inclure les cuisiniers et le personnel de plonge dans la répartition des pourboires?
Si vous visez un fonctionnement réellement collectif, oui. Cela peut prendre la forme d’une répartition différente, mais reconnaître le travail de la cuisine est un bon moyen d’honorer la chaîne de valeur de votre établissement. Les cuisiniers, pâtissiers et plongeurs contribuent à la satisfaction du client, même si ce dernier ne les voit pas directement.
Question 5: Quel est l’avantage majeur de digitaliser la gestion des pourboires?
La simplification. Entre le paiement rapide, la répartition automatique et la traçabilité, vous gagnez un temps précieux et limitez les frictions. Avec la solution par QR code de sunday, par exemple, un serveur n’a plus besoin de transformer les espèces en bout de service, et l’établissement peut revoir ses statistiques pour mieux ajuster sa politique de pourboires.
En travaillant cette dimension du pourboire avec méthode et bienveillance, vous installez chez vous un climat de confiance et de reconnaissance, appréciable tant pour ceux qui servent en salle que pour ceux qui s’activent en cuisine. À la clé, un personnel heureux, des clients satisfaits et une ambiance où l’équité n’est pas juste un mot, mais une réalité palpable.
