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Dans le monde d’aujourd’hui, un restaurant sans avis Google, c’est un peu comme un plat sans assaisonnement: il risque vite de paraître fade. Les clients, toujours plus connectés, se fient énormément à la réputation en ligne d’un établissement avant de décider où poser leurs fourchettes. D’ailleurs, selon une enquête publiée par BrightLocal, environ 77% des consommateurs lisent systématiquement ou régulièrement les avis en ligne lorsqu’ils recherchent un commerce local.
Un bon référentiel d’avis Google profite à la fois à votre notoriété, votre référencement local et à la confiance que vos futurs clients vont placer en vous. Le bouche-à-oreille ne se limite plus à votre voisinage, il s’étend désormais à tous ceux qui tapent le nom de votre restaurant dans un moteur de recherche. Et lorsqu’ils découvrent un nombre conséquent d’avis positifs, c’est un peu comme s’ils sentaient déjà la bonne odeur qui émane de votre cuisine.
Pourtant, solliciter des avis n’est pas anodin. Il existe des méthodes à suivre et d’autres à bannir. Dans cet article, nous vous présentons cinq erreurs courantes à éviter absolument lorsque vous demandez à vos clients de laisser un avis Google sur votre établissement. Nous vous proposons aussi quelques pistes pour davantage structurer vos demandes et convertir des appréciations élogieuses en nouveaux clients.
Lorsqu’un(e) client(e) visite votre restaurant, vous ne lui servez pas un menu standardisé, sans attention ni sourire. Vous faites l’effort d’apporter une touche chaleureuse, un mot aimable, un conseil sur le plat du jour. Solliciter un avis Google devrait suivre la même logique: être personnalisé.
Bien trop souvent, les restaurateurs envoient une demande générique à tous leurs clients, comme s’il s’agissait d’un simple envoi automatique, sans prendre la peine de contextualiser. L’impact est alors moins fort: un client se dit qu’il n’est qu’un numéro parmi d’autres, et l’envie de partager son ressenti diminue.
Un bref échange avec votre client peut faire la différence:
Le moment où vous demandez un avis compte également. Essayez de repérer le temps fort d’une expérience réussie: un joli dessert, un moment d’échange, un compliment spontané du client sur la qualité de votre cuisine. C’est cet instant favorable qui pourra booster vos chances de recevoir un commentaire positif.
Et pour aller plus loin, des solutions comme sunday vous permettent d’intégrer directement une demande d’avis au moment du paiement par QR code. Une petite phrase amicale s’affiche, adaptée au restaurant et au moment vécu. Ainsi, vous personnalisez votre demande sans effort, dans un cadre fluide et naturel.
Imaginez que vous ayez tout juste installé votre client à table, qu’il n’ait pas encore goûté à l’eau ou à la mise en bouche, et qu’on lui demande déjà: “Au fait, si vous aimez notre cuisine, laissez-nous un avis Google.” Vous conviendrez que ce serait précoce, voire un brin maladroit.
À l’inverse, attendre trop longtemps pour solliciter un retour peut également être contre-productif. Votre client aura le temps d’oublier les détails de son expérience, les saveurs qui l’ont séduit, ou même le nom de votre restaurant s’il ne s’agit pas d’un client régulier.
Comme dans une recette savamment dosée, tout est une question d’équilibre. Voici quelques repères pour trouver le bon timing:
Avec sunday, l’encaissement à table via un QR code peut être accompagné d’une courte fenêtre proposant au client de donner un pourboire, puis de laisser un avis ou une note sur Google. Ainsi, vous captez leur attention à l’instant précis où ils sont le plus susceptibles de donner un feedback authentique.
Un staff de salle n’est pas qu’un ensemble de serveurs et de serveuses qui apportent des plats. C’est toute une équipe qui fait vivre l’expérience de votre restaurant à vos clients, du premier accueil jusqu’au départ. Alors si vous souhaitez développer vos avis Google, ne faites pas l’impasse sur la formation et la sensibilisation du personnel.
Cela ne veut pas dire que vous allez transformer vos collaborateurs en “force de vente” insistant sur les avis Google à chaque table. Simplement, il est crucial que chacun sache pourquoi ces avis comptent, comment les demander et quand le faire naturellement.
Si le personnel est à l’aise avec la pratique, les clients le ressentent. Cette aisance s’inscrit dans la continuité de l’expérience client et rend la demande d’avis plus naturelle.
Le fait de pouvoir associer la demande d’avis à un outil comme sunday peut aussi simplifier le processus. Vos équipes n’auront peut-être plus à prononcer de longs discours: le QR code fait tout pour eux, et ils peuvent simplement signaler qu’une appréciation sur Google est possible en quelques clics.
Si vous n’avez pas encore envisagé le canal par lequel vous sollicitez les retours de vos clients, vous pourriez bien passer à côté d’une communication efficace. En restauration, le choix du canal est stratégique. Vous pouvez solliciter un avis en personne, par mail, par SMS, via un réseau social… ou encore grâce à un outil de paiement numérique.
Le problème avec le mail, c’est qu’il se noie parfois dans la masse de courriels, risquant la case “spam” ou le simple oubli. Le SMS peut être intrusif si le client ne s’est pas explicitement inscrit dans cette démarche. Les réseaux sociaux sont une piste, mais toutes les générations ne sont pas présentes au même degré et vos clients risquent de zapper votre demande.
Opter pour une solution comme sunday, où le passage en caisse se fait via un QR code, présente deux avantages majeurs:
Le résultat? Un taux de recueil d’avis souvent supérieur à celui obtenu via d’autres canaux. En clair, maîtriser vos canaux de sollicitation, c’est aussi maîtriser votre réputation en ligne.
En matière d’avis Google, beaucoup de restaurateurs commettent l’erreur de se focaliser exclusivement sur la collecte de nouveaux commentaires, sans jamais prendre le temps de répondre à ceux qui sont déjà en ligne (y compris les avis positifs). Or, répondre aux avis, c’est comme accueillir vos clients dans votre salle: c’est la moindre des politesses, et ça montre que vous êtes à l’écoute.
Un avis Google sans réponse donne l’impression d’un monologue. Un avis Google avec une réponse montre une relation. Par ailleurs, Google valorise généralement les établissements qui interagissent avec leurs clients, ce qui peut impacter votre référencement local.
Voici quelques clés que vous pouvez mettre en pratique:
Et comme le rappelle Google dans ses consignes d’avis, il est essentiel de rester poli et courtois. Ces échanges sont visibles de tous, et chaque mot compte. Répondre aux avis fait vivre votre image de marque sur internet, renforce la confiance et peut même inciter d’autres clients à laisser un avis, sachant qu’ils seront entendus.
Les avis négatifs peuvent être douloureux, surtout quand on s’investit quotidiennement pour proposer la meilleure expérience culinaire possible. Pourtant, un avis négatif n’est pas la fin du monde. Pensez-y comme à une occasion de progresser.
Si le problème soulevé est légitime – un plat trop salé, un temps d’attente un peu long –, alors vous savez sur quoi vous concentrer pour vous améliorer. Si l’avis est excessif ou injustifié, votre réponse reste l’opportunité de montrer votre professionnalisme et votre bonne foi aux futurs lecteurs.
Là encore, on ne le répétera jamais assez: restez courtois. Proposez au client de poursuivre la conversation en privé si nécessaire. Exprimez-leur votre souhait de trouver une solution. Bien souvent, cette approche attentive peut transformer un client déçu en client prêt à retenter l’expérience.
Votre réputation en ligne ne se nourrit pas que de retours négatifs. Bien au contraire! Vous recevez probablement une majorité d’avis appréciatifs, et c’est une excellente chose. Les avis positifs, c’est un peu comme l’ingrédient secret d’une recette à succès. Ils participent à attirer toujours plus de clients.
Alors, comment tirer le meilleur parti de tous ces éloges?
Les avis Google ne sont pas un silo isolé, ils complètent votre stratégie de marketing global, que ce soit votre présence sur les réseaux sociaux, vos partenariats, votre site internet ou même vos flyers. En multipliant les canaux, vous vous assurez de toucher un public plus vaste.
Dans cette logique, sachez qu’une solution de paiement digital comme sunday peut vous aider à établir un lien fluide entre le moment où le client paie et le moment où il laisse un avis. Vous pouvez d’abord mettre en avant vos plats phares, votre histoire, vos événements à venir, puis conclure en douceur avec une demande d’avis: “Si notre voyage culinaire vous a plu, un avis Google nous aiderait beaucoup.”
Ainsi, chaque étape de l’expérience client se fond dans une grande continuité: découverte sur Google Maps ou sur votre compte Instagram, expérience en salle ou en terrasse, paiement rapide via un QR code, et retour d’expérience sous forme d’avis.
Pour résumer les cinq erreurs à éviteret assembler une démarche efficace :
Loin d’être un simple “plus” dans votre communication, les avis Google sont devenus un véritable pilier pour construire votre réputation et rassurer les indécis. Avec de bonnes méthodes, un peu de chaleur humaine et des solutions pratiques, vous pouvez développer une communauté de clients fidèles qui parleront de vous avec passion.
Voici quelques interrogations que se posent souvent les restaurateurs lorsque le sujet des avis Google est abordé.
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