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Imaginez la scène : un couple de clients, sourire aux lèvres, vient de se régaler dans votre restaurant. C’est le moment de payer l’addition. Votre serveur se rend à leur table, TPE en main, et… c’est la panique. Le dispositif n’arrive pas à lire la puce de la carte. Le serveur s’embrouille entre les différents modes de paiement. Les clients commencent à s’impatienter. Résultat : la satisfaction générale en prend un coup, et votre staff ressort lui aussi frustré.
Former votre équipe à la bonne utilisation du terminal de paiement est vital pour éviter ce genre de situation inconfortable. Selon une étude de la Banque de France (https://www.banque-france.fr), plus de 70% des transactions en points de vente physiques s’effectuent par carte bancaire. Autant dire qu’un terminal de paiement – aussi appelé TPE ou lecteur de carte – est un allié indispensable dans votre restaurant.
Si vos collaborateurs le maîtrisent et savent parfaitement l’utiliser, vous vous assurez une expérience client fluide, un gain de temps certain et, in fine, de meilleures évaluations. À l’inverse, un TPE mal configuré ou mal employé peut être source d’erreurs de caisse, de retards dans l’encaissement et de mauvaise publicité. Nous allons donc passer en revue trois conseils concrets qui vous aideront à former votre équipe et à garantir un encaissement sans accroc.
Commençons par la base : la technique. Avant de se focaliser sur l’aisance relationnelle ou la rapidité de service, votre staff doit posséder une maîtrise technique solide du TPE. Un peu comme apprendre à bien battre les œufs en neige avant de s’attaquer au soufflé. Ce qui est parfois perçu comme un détail fait toute la différence au moment de servir le client.
Dans l’univers des TPE, il existe plusieurs fonctionnalités à connaître : lecture de la puce, paiement sans contact, annulation de transaction, impression des tickets, etc. Chaque membre de votre équipe, qu’il s’agisse d’un serveur, d’un barman ou d’un chef d’équipe, doit être à l’aise avec ces fonctions clés. Voici quelques conseils pour vous guider :
Pour aller plus loin et approfondir la définition officielle d’un terminal de paiement, vous pouvez consulter la page dédiée de La finance pour tous (https://www.lafinancepourtous.com/outils/glossaire/tpe/).
La première étape est souvent la plus délicate : tout le monde ne se sent pas immédiatement à l’aise avec la technologie. L’astuce consiste à définir une progression claire en plusieurs “stages” :
Une formation technique bien structurée est la garantie d’une équipe sereine et d’un service plus efficace. Mais le volet technique ne suffit pas à lui seul pour assurer un encaissement irréprochable.
Le paiement n’est pas seulement un acte technique, c’est aussi un moment clé de la relation client. Les études de satisfaction le confirment : un encaissement rapide, chaleureux et sans couac contribue à donner une bonne image de l’établissement. Inversement, un passage en caisse trop long ou maladroit peut laisser une impression négative, malgré un repas excellent.
Pour que le moment du paiement se déroule dans les meilleures conditions, vos collaborateurs doivent combiner maîtrise du TPE et sens de l’accueil. C’est un peu comme marier la crème et les œufs dans une sauce onctueuse : si un ingrédient manque ou est mal dosé, le résultat final est décevant.
Dès que le serveuse ou le serveur apporte l’addition, il ou elle doit instaurer un climat de confiance. Plutôt que de simplement poser le boîtier sur la table, un court échange agrémente la scène :
Ces étapes peuvent paraître anecdotiques, mais elles participent à créer une expérience client positive, où le paiement est vite perçu comme un moment de convivialité plutôt qu’une contrainte.
Un TPE, même de bonne qualité, peut rencontrer des pannes ou des bugs imprévus. La carte du client peut refuser de passer, le lecteur peut ne pas détecter le sans contact. Dans ces cas-là, vos collaborateurs doivent agir avec sang-froid et diplomatie :
Le maître-mot ici, c’est l’empathie. En vous mettant à la place du client, vous transformerez la difficulté en opportunité pour démontrer la qualité de votre service.
Tout le monde souhaite en terminer rapidement avec le paiement, surtout quand il y a la queue ou quand c’est l’heure de pointe en salle. Attention toutefois à la précipitation. La « rapidité maîtrisée » consiste à encaisser rapidement, sans toutefois bâcler l’accompagnement.
Le serveur doit s’assurer que le montant est correct, que le client comprenne sa note, et confirmer que tout est en ordre. Si le paiement traîne, c’est un problème. Mais si le client se sent expédié, ce n’est pas mieux. Trouver le juste équilibre s’apprend par l’entraînement et un bon brief d’équipe.
Un restaurant, c’est comme une grande brigade : vous avez besoin de méthodes standardisées pour être efficace, mais aussi d’une pointe de flexibilité pour faire face à l’imprévu. La question se pose alors : comment concilier les deux dans le processus de paiement ?
Que vous soyez un grand établissement ou un petit resto familial, organiser des procédures communes permet d’assurer une qualité de service uniforme. Avec un TPE, il y a quelques bonnes habitudes à ancrer :
Standardiser ne veut pas dire tout figer dans le marbre. Chaque client est différent : vous aurez parfois des touristes habitués aux paiements en sans contact, des familles qui souhaitent partager l’addition, ou encore des clients professionnels qui préfèrent un règlement rapide et un justificatif de paiement.
L’idée est donc de laisser une marge de manœuvre à vos collaborateurs pour s’adapter à chaque situation. Proposer un TPE déplacé directement à la table, assurer la possibilité de payer via un QR code pour encore plus de rapidité ou accepter différents types de cartes étrangères… Tout cela se prévoit dans vos procédures, mais doit garder un aspect humain et personnalisé.
Certains restaurants commencent à adopter des solutions de paiement complémentaires, à l’image des QR codes permettant de régler l’addition depuis son smartphone. Chez sunday, par exemple, le client peut scanner le code et payer en quelques secondes. Pour vos équipes, cela signifie moins de déplacement en salle et plus d’attention sur d’autres tâches comme le conseil client ou la gestion des commandes.
Néanmoins, si vous choisissez d’intégrer une solution de paiement digitale en plus du TPE, assurez-vous de bien accompagner vos collaborateurs dans son fonctionnement. Encore une fois, le maître-mot : la formation. Un outil mal compris est un outil sous-exploité, voire mal employé.
Dans le monde de la restauration, les aléas sont quotidiens. Les équipes changent, de nouvelles recrues arrivent, la saisonnalité apporte son lot de variations… Pour rester au top, la formation ne doit pas être un événement ponctuel, mais plutôt un processus continu.
Comme en cuisine, où l’on teste régulièrement de nouvelles recettes pour affiner ses plats, en salle, vous pouvez prévoir des sessions de remises à niveau. Organisez par exemple un atelier trimestriel sur les bonnes pratiques d’encaissement. Incluez-y des démonstrations, des quiz ou des retours d’expérience.
Ce type de rendez-vous permet aussi de renforcer la cohésion de l’équipe. Chacun partage ses petites astuces ou raconte une anecdote amusante sur un client qui a eu du mal à payer. Vous consolidez la mémoire collective du restaurant et garantissez une homogénéité de service.
Former vos équipes à l’utilisation du TPE est une mission collective. Le responsable de salle est souvent le référent, celui qui veille à ce que tous les collaborateurs soient au point. Il peut par exemple :
La direction, de son côté, doit veiller à investir dans du matériel de qualité et à soutenir toute initiative de formation. Trop souvent, les équipements se retrouvent obsolètes ou mal entretenus, au détriment de l’efficacité. En montrant l’exemple et en valorisant l’expertise de vos équipes, vous ancrez une culture de la qualité dans l’établissement.
D’un point de vue purement opérationnel, les solutions de paiement comme sunday se présentent comme un véritable gain de temps. Plus besoin de faire plusieurs allers-retours en salle pour encaisser : le client scanne le QR code, règle l’addition et peut même laisser un pourboire ou un avis en ligne.
Attention toutefois à la cohabitation avec votre TPE. Certaines tables, du moins au début, préféreront encore l’approche classique du paiement par carte. D’autres seront ravies de tester une solution innovante. Former votre équipe à expliquer ces nouvelles méthodes, à accompagner la clientèle plus âgée ou moins habituée au digital, est indispensable. De cette manière, le TPE et les solutions comme sunday deviennent complémentaires, au service d’une expérience client la plus fluide possible.
Une fois votre équipe formée, vous ne devez pas perdre de vue l’avis de vos clients. Les retours que vous collectez – en direct, via les réseaux sociaux ou à travers des outils d’évaluation intégrés dans certains systèmes de paiement – constituent une mine d’or pour ajuster vos méthodes.
Les clients apprécient-ils la rapidité d’encaissement ? Ont-ils trouvé la prise en main du TPE fluide ? Aiment-ils avoir la possibilité de laisser un pourboire facilement ? Les informations recueillies peuvent ouvrir la voie à de nouvelles idées. Le pari gagnant : proposer un paiement sans contact plus discret, disposer de TPE portables en plus grand nombre, ou encore tester des solutions dématérialisées plus poussées.
Mettez en place un circuit de retour interne : quand les serveurs constatent régulièrement des difficultés (par exemple, le contactless ne passe pas sur une série de cartes étrangères), ils doivent pouvoir le signaler immédiatement. Plus vite vous repérez un problème, plus vite vous trouvez une solution avant que cela ne devienne la nuisance du jour.
Pour un restaurant, le moment de régler l’addition peut être l’occasion de créer une dernière bonne impression. C’est un moment stratégique où le serveur peut glisser un mot sur une prochaine soirée à thème, informer sur une nouvelle carte ou signaler la possibilité de laisser un avis en ligne. Grâce à la dématérialisation, comme avec sunday, on facilite l’accès aux avis Google en un clic après le paiement.
Si votre équipe est bien formée au TPE, la petite phrase “Merci pour votre visite, vous pouvez également laisser un avis si vous le souhaitez !” prend tout son sens. Vous encouragez ainsi un bouche-à-oreille positif, qui consolide votre image de marque. C’est un peu comme si vous étiez fier de votre recette secrète et que vous souhaitiez que vos clients en parlent autour d’eux.
Un TPE bien utilisé est un atout marketing insoupçonné. Mieux encore, un encaissement rapide et sans stress met le client dans de bonnes dispositions. Il se rappelle de son moment chez vous non pas à travers une file d’attente interminable ou un boîtier défaillant, mais plutôt comme une expérience agréable, professionalisée et accueillante.
En outre, une équipe à l’aise avec la technologie incarne la modernité de votre établissement. Cela rassure les clients, témoigne d’un professionnalisme et crée un climat de confiance. Autant d’éléments qui contribuent à bâtir la réputation de votre restaurant.
Tout dépend de votre organisation et de la complexité de votre terminal. Généralement, une formation de base peut se faire en une ou deux sessions d’une heure, suivies de mises en pratique régulières. L’essentiel est de veiller à ce que chaque collaborateur puisse passer par un accompagnement pratique et se sentir suffisamment à l’aise avant d’encaisser seul.
Bien qu’aujourd’hui la carte soit le moyen de paiement le plus répandu, il arrive que certains clients préfèrent régler en espèce ou par chèque. L’important est de respecter ce choix tout en informant sur les avantages du paiement par carte – rapidité, sécurité, traçabilité. S’ils restent réticents, proposez simplement le mode de règlement qui leur convient le mieux, afin de préserver une bonne relation.
Pas nécessairement. La plupart des TPE modernes se mettent à jour automatiquement ou nécessitent simplement une validation lors de la fermeture de caisse. Assurez-vous toutefois que votre équipe soit au courant des procédures en cas de mise à jour, pour éviter toute interruption de service. Il est aussi prudent de disposer d’un second appareil de secours au cas où un TPE serait indisponible pendant la mise à jour.
La discrétion et la proposition d’options claires sont les meilleurs moyens d’encourager les pourboires. Si votre TPE ou votre solution de paiement (par exemple sunday) permet d’afficher un écran de pourboire ajustable, informez simplement le client de cette possibilité. Évitez de mettre une pression quelconque, un petit mot courtois suffit souvent à inciter les clients satisfaits à se montrer généreux.
En formant vos équipes avec soin, vous offrez à vos clients un véritable moment de détente jusqu’au bout de l’expérience culinaire. Votre TPE devient non seulement un outil de transaction, mais aussi un instrument de fidélisation et de satisfaction client. Et ça, c’est la recette du succès pour votre restaurant !
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