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Imaginez une table accueillante, des couverts scintillants, et un fumet alléchant qui emplit l’air. Vos clients s’installent, prêts à déguster une cuisine savoureuse. Dans ce décor, les commandes par QR code apparaissent aujourd’hui comme la nouvelle tendance pour fluidifier le service et répondre au besoin de rapidité. Dès que votre client scanne un simple code avec son smartphone, il accède à la carte, aux options de personnalisation et… il peut commander immédiatement.
Pour vous, en tant que restaurateur, c’est un gain de temps et un meilleur turnover des tables. Selon les estimations du journal Les Echos, près de la moitié des commandes en ligne dans la restauration s’effectuent directement depuis un smartphone. Les QR codes s’inscrivent donc dans cette dynamique en donnant accès à la carte et aux commandes sans attendre un serveur. Modernes, efficaces, ils ont tout pour plaire.
Mais une question émerge : comment traiter efficacement les demandes spéciales dans ce modèle automatisé et tout de même conserver un lien humain avec vos clients? Car on le sait bien, dans la restauration, la dimension relationnelle est aussi savoureuse qu’un risotto truffé. Voyons comment marier le digital et l’humain pour garder le sourire de vos clients… et votre équipe motivée.
Lorsqu’un client passe une commande, il arrive fréquemment qu’il souhaite modifier un plat, ajouter ou retirer un ingrédient ou encore préciser un type de cuisson. Pour la plupart des gens, ces ajustements sont synonymes de personnalisation, de confort gustatif et, dans certains cas, de contraintes diététiques importantes. Cette personnalisation est d’autant plus cruciale dans un monde où chacun veut se sentir unique et bien accueilli.
Dans le restaurant traditionnel, ces demandes spéciales sont transmises à l’oral, dans un échange chaleureux avec l’équipe de salle. Inversement, lorsqu’il s’agit d’une commande via un QR code, tout se déroule sur une interface numérique. On pourrait craindre de perdre la proximité, la complicité entre client et personnel. Et pourtant, avec la bonne approche, vous pouvez créer une expérience client inclusive et gratifiante. Voyons comment!
Une interface en ligne, ça peut paraître froid. Pourtant, de nombreux restaurateurs savent qu’il est possible de proposer un parcours-client digital tout en restant convivial. Comme un chef qui associe épices et aromates pour sublimer une recette, associer l’automatisation d’un QR code à une relation de confiance est un art. Voici quelques pistes pour y parvenir:
Ces petites attentions vous distinguent et permettent d’ajouter l’ingrédient « humain » dans ce vaste menu digitalisé.
Pour illustrer concrètement comment gérer les demandes spéciales, prenons le cas d’Antoine, un client fidèle qui a plusieurs intolérances alimentaires. Lorsqu’il arrive à votre restaurant, Antoine scanne votre QR code. Immédiatement, il y trouve la carte, un petit message de bienvenue et un champ pour préciser les allergies.
À l’étape de la commande, Antoine coche « sans lactose » et « sans fruits à coque ». Il ajoute aussi un commentaire pour une sauce particulière, précisant « attention, merci de ne pas utiliser de crème fraîche ». De votre côté, votre application (ou votre interface de commande) vous alerte d’une commande « à surveiller ». Le chef fait alors une vérification supplémentaire avant de lancer la préparation.
Après quelques minutes, un membre de votre équipe salue Antoine à sa table et confirme brièvement les informations pour s’assurer que le plat commandé correspond bien à ses restrictions. Cette simple interaction rassure Antoine qui se sent vraiment pris en compte. Et voilà comment un outil digital facilite la commande, tout en renforçant la confiance.
Mettre en place un système de commandes par QR code requiert de pouvoir intégrer facilement les préférences individuelles. Chez sunday, par exemple, nous avons pensé à des fonctionnalités spécifiques :
Ainsi, même lorsqu’il s’agit de franchir une étape purement numérique, le client ressent de la chaleur et de l’attention. Au lieu d’un système communiqué-coupé, vous conservez le lien en offrant la possibilité de verser un pourboire, de laisser un avis et de partager ses envies précises. Bref, un QR code, mais avec une âme!
Un outil, aussi performant soit-il, ne fera jamais tout. Il est essentiel que vos équipes comprennent ses fonctionnalités et sachent exploiter tout son potentiel. Qui de mieux placés que vos serveurs ou managers pour répondre avec un mot sympa à un client hésitant?
Pour optimiser l’usage de la solution QR code et la gestion des demandes spéciales, vous pouvez:
Avec ces éléments en place, la transition vers la commande par QR code n’en sera que plus fluide pour tout le monde.
La technologie est plus flexible qu’on ne l’imagine. Il existe plusieurs manières de personnaliser l’expérience de commande, sans devoir mettre de côté l’aspect humain. Voici quelques pistes :
Comme un plat gastronomique, l’expérience client se construit étape par étape. Plus vous offrez différentes façons de personnaliser la commande, plus vous rassurez et fidélisez. Les solutions QR code, à l’image de sunday, permettent autant de personnalisation qu’une carte papier, parfois même davantage.
Certains craignent la déshumanisation du service avec la technologie. Pourtant, un serveur ou une serveuse qui vous explique la carte, qui connaît l’histoire du plat, reste inestimable. La commande par QR code ne cherche pas à remplacer cette interaction: elle vous libère simplement de la prise de commande répétitive et du traitement des paiements pour vous donner plus de temps de dialogue avec chaque client.
Pensez à ce moment où vous discutez avec un client fidèle de son dernier voyage, ou d’un nouveau plat que vous testez. Ces conversations spontanées sont essentielles pour instaurer une ambiance chaleureuse. En allégeant les tâches répétitives grâce à la commande numérique, vous pouvez rediriger votre énergie et votre sourire vers la relation humaine. Bref, le meilleur des deux mondes.
Les demandes spéciales sont aussi source d’erreurs de communication : un serveur peut oublier de transmettre la requête « sans oignons », ou le cuisinier (qui a trop de tickets à la fois) peut passer à côté d’une consigne de cuisson. Les solutions de commande via QR code réduisent drastiquement ce risque. Les instructions sont immédiatement visibles sur le bon de production, ce qui minimise les oublis.
Par ailleurs, si le client souhaite ajouter avant la cuisson un détail de dernière minute (ex. « ajouter du fromage sur la pizza »), il peut le préciser directement depuis son smartphone (tant que la commande n’est pas validée en cuisine). C’est un luxe de flexibilité qui peut éviter des plats renvoyés et donc, une économie de temps et de denrées.
Quand un client se sent écouté, il a tendance à devenir fidèle. Selon une enquête du site Statista, 72 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus enclins à revenir dans un restaurant qui a pris en compte leurs préférences alimentaires. La commande par QR code, loin d’être impersonnelle, peut devenir votre meilleur allié pour montrer que vous êtes à l’écoute de tous les détails.
D’autant plus que le digital a l’avantage de mémoriser certaines informations sur le client (avec son accord, bien sûr). Ainsi, lors de sa prochaine visite, votre application peut rappeler les préférences d’Antoine, qui a besoin de recettes sans lactose. Rien de tel pour faire sentir au client qu’il est un invité spécial et considéré.
On le sait, sunday facilite aussi le règlement de l’addition via le QR code. Plus besoin d’attendre qu’un serveur apporte l’addition ou reparte chercher la machine à carte. Vos clients peuvent payer en ligne, diviser la note facilement, laisser un pourboire, et même poster un avis sur Google. C’est simple, rapide et fluide.
Dans ce scénario, et pour conserver une touche humaine, encouragez votre équipe à venir demander un feedback rapide : « Tout s’est bien passé ? Avez-vous pu tout personnaliser comme vous vouliez ? ». Cet échange, même bref, fait office de dernier coup de pinceau sur l’expérience du client. Cela montre que vous êtes toujours présent pour les écouter et éventuellement ajuster le service.
Un client souhaite une « pizza moitié-moitié » ou un plat « avec beaucoup de sauce »? Plutôt que de subir cette flexibilité, pourquoi ne pas s’en amuser? Vous pouvez, par exemple, introduire une note humoristique dans l’interface : « Comment aimez-vous votre pizza? Moitié pepperoni, moitié mystère? On fait ça avec plaisir (et bonne humeur) ! ».
Si vous percevez qu’un client est hésitant ou souhaite sortir des sentiers battus, c’est l’occasion pour un échange chaleureux. Un membre de l’équipe peut glisser un mot à la table : « On n’avait jamais testé cette association, mais on adore innover ensemble! ». Ainsi, vous transformez ce qui pourrait être perçu comme une contrainte en une marque de proximité et d’écoute mutuelle.
| Commande traditionnelle | Commande via QR code | |
|---|---|---|
| Transmission des demandes spéciales | Orale, risque d’oubli | Écrite, directement intégrée au ticket |
| Temps d’attente | Dépend de la disponibilité du personnel | Commande immédiate, pas d’attente pour saisir la commande |
| Interaction humaine | Serveur joue un rôle clé, mais parfois pressé | Plus d’autonomie pour le client, le personnel est disponible pour des échanges plus qualitatifs |
| Exactitude de la commande | Risque de mal comprendre une demande | Demande intégrée sur le ticket, risque d’erreur réduit |
| Rapidité du paiement | Attente de l’addition, machine à carte | Payement en ligne, moins de friction |
Comme vous pouvez le constater, l’un des intérêts majeurs de la commande par QR code est la précision de la transmission d’informations et la réduction du temps d’attente. Cela ne signifie pas la suppression totale de l’interaction humaine, mais plutôt un rééquilibrage vers des échanges plus qualitatifs et moins contraints.
Mettre en place un système de commande par QR code et accueillir les demandes spéciales nécessite une logique de fluidité. Quelques conseils pour que tout se déroule sans fausses notes :
Les demandes spéciales d’aujourd’hui annonce la restauration de demain. En s’appuyant sur ce type de solutions, vous êtes prêts à accueillir un nombre croissant de régimes alimentaires, de modes de consommation (flexitariens, véganes, allergiques, écologiques, etc.) et de préférences culturelles. Les restaurateurs qui anticipent ces tendances se forgeront une réputation de flexibilité et d’ouverture.
Au-delà des demandes spécifiques liées à la nourriture, on voit par exemple se développer des initiatives qui intègrent d’autres services : repas à emporter commandés directement depuis la table, commandes depuis la file d’attente pour gagner du temps, notifications sur smartphone pour prévenir quand la commande est prête… L’expérience ne se limite plus à la table, mais s’étend avant et après la visite.
La clé, toujours, est de ne pas laisser la technologie prendre le dessus sur l’âme de votre établissement. Vos clients veulent ressentir la passion culinaire, l’authenticité et le savoir-faire qui fait votre réputation.
Lorsque vous digitalisez vos commandes et offrez la possibilité de laisser un avis en un clic, vous multipliez potentiellement le nombre de retours clients. Certains seront élogieux, d’autres plus critiques… et ce n’est pas plus mal. Récolter des retours, c’est grandir.
Pour gérer ces avis :
Tirer le meilleur parti de la personnalisation n’est pas un exercice figé. Au contraire, cela relève d’une démarche en continu. Chaque fois qu’un client fait une demande spéciale, c’est une occasion d’améliorer l’ergonomie ou la clarté de votre carte numérique.
Vous pouvez aussi mettre en place des sondages éclair (très courts) via votre interface de commande, afin de recueillir des suggestions ou de mesurer la satisfaction. Par exemple, « Avez-vous trouvé la rubrique “Demandes spéciales” facile à utiliser? ». Les réponses vous permettront d’ajuster encore plus précisément l’outil. Vous transformez ainsi vos clients en véritables partenaires d’amélioration!
Passer à la commande par QR code ne doit pas rimer avec la fin du contact humain. Au contraire, cette modernisation, si elle est bien pensée, s’apparente à la modernisation d’une cuisine : on automatise certaines tâches pour libérer de l’espace et du temps, permettant à l’équipe de se concentrer sur l’essentiel. Ici, l’essentiel, c’est la relation que vous entretenez avec vos clients.
La mise en place d’une solution comme sunday vous ouvre la voie vers une gestion des demandes spéciales plus précise, plus rapide, et moins sujette aux erreurs. Vous gagnez en flexibilité et vos clients gagnent en sérénité, car ils savent que leurs besoins sont entendus. Loin d’y perdre de la chaleur, vous pouvez réinvestir ce temps économisé pour renforcer le lien humain. Que ce soit en discutant du dernier vin que vous avez à la carte ou en demandant à vos clients leurs impressions sur un nouveau dessert, vous gardez ce dialogue qui fait tout le charme de la restauration.
L’avenir de la commande par QR code n’est donc pas de déshumaniser, mais bien de redonner aux acteurs de la restauration le moyen de mieux servir, d’écouter plus attentivement et de proposer des solutions toujours plus adaptées. Et, soyons honnêtes, quelle plus belle manière de faire plaisir que d’offrir à chaque client l’assiette dont il rêve?
