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Vous connaissez sûrement cette carte de fidélité qu’on oublie dans un tiroir, à moitié tamponnée, et qui n’aboutit jamais à la moindre remise. Les programmes de fidélisation sont censés stimuler les retours en salle et fidéliser vos habitués. Pourtant, dans la pratique, bon nombre d’entre eux ne décollent pas ou sont rapidement abandonnés. Pourquoi? Parce qu’ils contiennent souvent des erreurs qui frustrent plus qu’elles ne motivent.
Dans un monde où la concurrence entre restaurants est vive, on ne peut plus se contenter d’offrir un café gratuit au bout de dix tampons. Il faut repenser la façon dont on s’adresse à ses clients, dont on met en avant les récompenses, et dont on intègre le programme dans l’expérience globale. Vous avez déjà un programme de fidélité en place? Ou vous projetez d’en créer un? Prenez le temps d’identifier les erreurs courantes et de les corriger pour démarrer sur de bonnes bases. De la même manière qu’on évite les grumeaux dans une pâte à crêpes, débarrassons-nous des principaux obstacles à la réussite de votre stratégie de fidélisation.
Pour qu’un programme de fidélité fonctionne, il faut que la carotte vaille la peine d’être croquée. Trop souvent, les restaurateurs proposent des récompenses qui ne suscitent pas l’enthousiasme. Une simple boisson offerte ou un malheureux pourcentage de réduction, accessible seulement après dix passages, peut vite paraître dérisoire.
Si vos clients doivent accumuler des dizaines de points avant de bénéficier d’un avantage, ils risquent de se décourager. Selon une étude Accenture (accenture.com/fr-fr), 54% des consommateurs abandonnent un programme de fidélité lorsqu’ils ont l’impression que l’obtention d’une récompense est trop complexe ou trop lente. Il est donc capital de définir des paliers de récompenses réalistes, atteignables en quelques visites seulement.
Variez les plaisirs: offrez une récompense “rapide” au bout de trois visites (un café, un dessert), puis une récompense plus substantielle au bout de six ou sept. Ou testez des paliers de plus en plus généreux, pour encourager vos clients à se surpasser. L’essentiel est de ne pas donner l’impression que la récompense est un mirage.
Vous avez beau proposer une réduction, si le client ne la perçoit pas comme un vrai privilège, il n’en verra pas l’intérêt. Mieux vaut offrir un dessert-phare de votre carte ou un plateau de fromages, plutôt qu’une remise de 5% qui ne parle à personne. Selon la National Restaurant Association (restaurant.org/research-and-media/research), 48% des consommateurs apprécient tout particulièrement les “petits plus” qui leur permettent de découvrir de nouveaux plats. Pensez-y: donner accès à une dégustation ou à un menu secret, c’est plus excitant qu’une simple remise monétaire.
Autre écueil majeur : un processus d’adhésion qui vire au parcours du combattant. Souvenez-vous qu’aujourd’hui, tout va vite et vos clients n’ont pas envie de passer cinq minutes à remplir un formulaire ou à chercher un mot de passe perdu. Le manque de simplicité peut faire fuir, même les plus motivés.
On voit parfois des programmes de fidélité qui demandent l’âge, la profession, le code postal, l’anniversaire des enfants… Trop, c’est trop. Concentrez-vous sur l’essentiel: un moyen de contact (e-mail ou numéro de téléphone), éventuellement le prénom pour personnaliser vos messages, et le tour est joué. Plus l’inscription est rapide, plus elle a de chances d’être finalisée.
Encore aujourd’hui, nombre de restaurants utilisent uniquement des cartes papier à faire tamponner. Or, qu’arrive-t-il quand la carte disparaît dans la poche d’un jean ou s’abîme sous la pluie? Les tampons s’envolent, la motivation des clients aussi. Un programme digital facilite la gestion et accroît l’engagement. Selon une étude de Deloitte (deloitte.com/global/en), plus de 60% des consommateurs préfèrent suivre leurs points via une application ou un espace client numérique. C’est là où sunday peut intervenir : le paiement via QR code, avec en bonus la gestion automatique des points de fidélité, rend tout plus fluide et évite les oublis.
Ne forcez pas non plus l’usage d’une appli si ce n’est pas nécessaire. Mais offrez une solution moderne, simple, et transparente. Le QR code sur la table, qui débouche sur un paiement rapide et une inscription en un clin d’œil, est généralement un vrai plus pour booster votre programme de fidélité.
Vous pourriez avoir la plus alléchante des offres, si personne n’est au courant, ça ne sert à rien. La communication autour de votre programme de fidélité doit être continue et claire. Ne le cachez pas dans un coin obscur de votre carte, ni dans un e-mail unique envoyé il y a six mois.
Affichez vos offres dès l’entrée de votre restaurant, sur vos menus, et pourquoi pas sur la note. Mentionnez-les sur vos réseaux sociaux, dans vos newsletters, et sur votre site web. Chaque point de contact avec le client est une opportunité de rappeler l’existence de votre programme. Rien ne vaut un personnel bien formé qui en parle spontanément au moment de l’encaissement ou de la commande. D’ailleurs, vos serveurs et serveuses doivent être informés des conditions pour pouvoir répondre facilement aux questions.
Vous avez lancé votre programme il y a six mois, et depuis, plus rien? C’est le meilleur moyen de le voir sombrer dans l’oubli. Les clients ont besoin d’être stimulés, relancés, attirés par des offres ponctuelles ou des nouveautés. Envoyez régulièrement un petit message: “Cette semaine, doublez vos points sur le plat du jour!” ou “Chaque vendredi, happy hour spécial membres à partir de 18h.” Ce type d’animation redonne du peps à votre programme.
Le must? Faire quelques clins d’œil personnalisés. Si vous savez qu’un client est fan de votre risotto, proposez-lui une récompense liée à ce plat. Montrez que vous connaissez ses préférences et que vous ne lui envoyez pas une newsletter générique.
Un programme de fidélité peut difficilement compenser une mauvaise expérience en salle. Si le service est long, que la commande arrive froide ou que la communication avec l’équipe est inexistante, aucun avantage ne suffira à sauver la mise. Votre stratégie de fidélisation doit s’inscrire dans une expérience client globale, fluide et agréable.
Chaque minute compte. Au moment de payer, vos clients veulent un processus rapide et pratique. Proposez un paiement via QR code sur la table, éventuellement couplé à un outil comme sunday, qui réduit considérablement le temps d’attente pour régler la note. Selon une enquête menée par CHD Expert (chd-expert.fr), 73% des Français estiment que le temps perdu pour attendre l’addition est un facteur majeur d’insatisfaction. C’est le moment idéal pour intégrer votre programme de fidélité : lier automatiquement le cumul des points au paiement. Moins de friction, plus de motivation.
Votre programme de fidélité, c’est comme une extension de votre personnalité en tant que restaurateur ou restauratrice. Il doit refléter l’esprit de votre établissement: convivial, chaleureux, simple à comprendre. S’il est en décalage total avec votre identité (par exemple, si vous proposez un service très haut de gamme, mais un programme de fidélité ultra “cheap” sans réelle valeur ajoutée), vos clients ne s’y retrouveront pas. Ils sentiront un déphasage et perdront confiance.
Créez une cohérence visuelle (logo, charte graphique, ton de vos messages) et conceptuelle (rappels sur l’origine de vos produits, votre passion pour la cuisine, etc.). L’expérience client englobe tout: de la première prise de contact sur votre site, jusqu’à la note finale. Un programme de fidélité réussi s’intègre harmonieusement dans ce parcours, sans se faire oublier.
Les programmes de fidélité, surtout quand ils sont digitaux, génèrent une mine d’informations sur vos clients. Leurs plats préférés, leurs fréquences de visite, leurs heures de passage, leurs anniversaires… Autant de pépites pour créer un lien plus fort et développer la fidélisation client sur le long terme. Pourtant, beaucoup de restaurateurs laissent ces données dormir et ne les utilisent jamais pour ajuster leur stratégie.
Avoir une base de membres, c’est bien. Savoir la segmenter, c’est mieux. Vous pouvez catégoriser vos clients selon leur fréquence de visite (réguliers, occasionnels, premiers pas), leur panier moyen, voire leurs préférences alimentaires si vous avez la donnée (les adeptes de la cuisine italienne, les amateurs de burgers, les fans de desserts maison, etc.). Pourquoi? Pour envoyer des offres vraiment pertinentes. Un membre qui vient tous les mercredis pourra être invité à tester votre nouvelle formule du mercredi soir, tandis qu’un autre, plus sensible à la pâtisserie, recevra une proposition “deux desserts pour le prix d’un”.
Selon le cabinet McKinsey (mckinsey.com), la personnalisation peut augmenter de 10% à 30% le chiffre d’affaires additionnel lié à la fidélisation. C’est énorme. Alors, pas question de louper ce levier.
Pour éviter les erreurs courantes, il faut également mesurer les résultats de votre programme. Regardez le nombre d’inscrits, le taux d’utilisation des récompenses, l’évolution du ticket moyen des membres, le taux de réachat… Bref, compilez et observez ces chiffres. S’ils stagnent ou baissent, demandez-vous pourquoi. Peut-être qu’une récompense n’est pas assez attrayante, ou qu’une campagne de relance est passée inaperçue. Sans suivi régulier, vous pilotez à l’aveugle.
C’est en ajustant progressivement vos offres et votre communication que vous pourrez faire mûrir votre programme. Ajoutez de nouvelles récompenses, testez un système de parrainage, proposez une offre Flash le week-end, etc. Vous verrez vite ce qui fonctionne et ce qui reste sans effet. L’idée est d’adopter une approche agile, basée sur l’observation et la réactivité.
“Parlez-en autour de vous et cumulez des points!” Cette phrase, on l’a tous déjà entendue. Le bouche-à-oreille est un puissant levier, certes. Mais si vous comptez entièrement sur vos clients pour promouvoir votre programme de fidélité, vous risquez de passer à côté d’un vrai potentiel.
Un client qui part satisfait est souvent disposé à laisser un avis positif en ligne, sur Google ou un autre site spécialisé, à condition qu’on lui simplifie la démarche. Avec sunday, vous pouvez inclure une demande d’avis juste après le paiement. Un simple clic, et votre client se retrouve sur la page dédiée pour partager son expérience. Un bon moyen de booster votre réputation tout en renforçant votre programme de fidélité (puisqu’il voit qu’il est pris en compte et valorisé à la fin du parcours).
Encouragez vos meilleurs ambassadeurs à parler de vous autour d’eux. Mettez en place un système de parrainage: quand un membre recommande votre établissement à un ami, offrez-leur à tous les deux un bonus de points ou un avantage spécifique. C’est un coup de pouce supplémentaire pour dynamiser votre communauté et donner envie à vos fans de s’investir dans votre réussite. Les amis ou la famille du client parrainé se sentent valorisés, ce qui renforce d’emblée la satisfaction.
Le personnel de salle joue un rôle crucial dans l’adhésion et l’animation de votre programme de fidélité. Si vos serveurs et serveuses ne sont pas formé·e·s, s’ils ne savent pas expliquer le fonctionnement ou les avantages, votre programme part déjà avec un sacré handicap.
Expliquez à votre équipe les grands principes de la fidélisation, présentez-leur les récompenses et les bénéfices pour le client. Donnez-leur aussi les arguments clés et répondez à leurs questions. L’idée, c’est qu’ils puissent vendre le programme comme on vendrait un plat signature, avec passion et sincérité. Offrez-leur un guide imprimé (ou un mémo affiché en salle) qui détaille en quelques lignes les règles et les paliers de votre programme de fidélité. Cela leur évite d’hésiter ou de donner des informations contradictoires.
Le plus souvent, c’est au moment de l’encaissement ou lorsque le client remercie pour le repas qu’il faut rebondir pour parler du programme de fidélité. Laissez la latitude à votre équipe de proposer des offres spéciales, d’inviter le client à s’inscrire, ou de mentionner les récompenses à venir. Chaque contact devient alors une opportunité de convertir un client ponctuel en membre fidèle.
On ne le répétera jamais assez: quand vient l’heure de l’addition, personne n’aime attendre. Proposer un paiement fluide, rapide, et intuitif est un moyen redoutable de laisser un souvenir positif. Dans ce contexte, un outil comme sunday prend tout son sens, puisqu’il permet le règlement via un QR code directement sur la table. En moins de temps qu’il ne faut pour dire “merci pour votre visite”, la note est soldée. Et juste après, vous pouvez intégrer automatiquement les points de fidélité, recueillir des pourboires, ou encourager le client à laisser un avis sur Google.
C’est l’occasion parfaite pour mentionner une offre spéciale ou indiquer le solde de points restant. Bref, tout est rassemblé au même endroit, sans surcharger vos serveurs et vos serveuses. Cette fluidité renforcera votre image d’établissement moderne et attentionné, et incitera vos convives à revenir. Un client qui sort du restaurant sans frustration, c’est un client qui envisage déjà la prochaine visite.
Les erreurs courantes évoquées ici peuvent sembler évidentes, mais dans le tourbillon du quotidien, on peut rapidement les négliger ou y succomber sans s’en rendre compte. L’important est de prendre le temps, comme vous le feriez pour parfaire une recette, d’analyser chaque ingrédient de votre programme de fidélité et d’y apporter les ajustements nécessaires.
Rappelez-vous:
Il n’y a pas de recette magique qui fonctionne pour tous les restaurants, mais ces principes constituent une base solide. Vous remarquerez au fil du temps que certains ajustements sont nécessaires, que certaines récompenses sont plus appréciées que d’autres, et que certaines périodes de l’année réclament des campagnes spécifiques (fêtes de fin d’année, rentrée, Saint-Valentin, etc.).
Lancez-vous, testez, et surtout écoutez les retours de vos clients. Votre objectif est de créer un cercle vertueux: plus vos fidèles se sentent appréciés, plus ils reviennent, et plus vous pouvez affiner votre offre pour les satisfaire. Au final, un programme de fidélité bien mené crée une communauté engagée, prête à soutenir votre restaurant en toute saison.
À vous de jouer! Identifiez les pièges, évitez-les avec soin, et transformez votre programme de fidélité en un véritable atout pour votre stratégie marketing. Dans un marché toujours plus concurrentiel, une relation client de qualité fait toute la différence. Vos habitués sont un trésor… et avec un programme de fidélité optimisé, vous donnerez envie à chacun de revenir encore et encore pour déguster vos spécialités et vivre un moment unique dans votre établissement.
Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons dans les 24 heures.
sunday s’intègre à votre programme de fidélité et 62% de vos clients y adhérent.
