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Chaque jour, de nouveaux restaurants apparaissent. Les plateformes de livraison concurrencent les établissements traditionnels, et la pression sur les marges est de plus en plus forte. Dans ce contexte, il devient crucial de transformer vos clients occasionnels en habitués. Les habitués sont non seulement ceux qui remplissent vos tables régulièrement, mais ils deviennent également vos ambassadeurs naturels. Ils parlent de votre cuisine, du service attentionné, et de l’atmosphère unique qui règne chez vous.
Selon une étude menée par NielsenIQ, fidéliser un client existant coûte jusqu’à cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. De plus, un client fidèle dépense généralement davantage, et ce, de manière régulière. Au lieu de multiplier les actions de séduction ponctuelles, un programme de fidélité bien conçu peut transformer ces visites sporadiques en rendez-vous incontournables.
La fidélisation commence par la compréhension. Vos visiteurs ponctuels peuvent avoir plusieurs raisons de ne pas revenir: ils habitent loin, ils aiment varier les plaisirs, ou ils ignorent peut-être la vraie valeur ajoutée de votre restaurant. Pour créer un programme de fidélité efficace, il est important d’identifier leurs freins et leurs motivations.
Pourquoi un client occasionnel choisit-il votre établissement? Est-ce pour un plat spécifique, l’ambiance, ou encore votre localisation? Faites parler votre équipe de salle, ou mettez en place un court questionnaire en ligne pour le découvrir. Cette remontée d’information vous aidera à orienter votre programme de fidélité de manière pertinente. Si une part importante de vos clients vient pour votre burger maison, vous pouvez par exemple proposer un bonus sur chaque commande de ce plat.
Certains clients occasionnels passent peut-être plus souvent qu’ils ne l’imaginent: un déjeuner toutes les deux semaines, un brunch mensuel, etc. Observer de près vos tickets de caisse ou les rapports de votre outil de gestion vous aidera à repérer les tendances. Les habitués potentiels sont parfois déjà assis à vos tables sans même que vous en soyez conscient.
Un programme de fidélité efficace se doit d’être simple, généreux et personnalisé. Votre objectif: montrer aux clients que vous les appréciez et que vous avez réellement envie de les revoir. Voici quelques clés pour y parvenir.
La complexité fait fuir. Si vos clients doivent remplir un long formulaire ou comprendre des règles à rallonge, ils abandonneront vite l’idée. Faites en sorte que l’inscription se fasse en quelques clics ou en un scan via un QR code. Favorisez également un système de points clair. Par exemple: chaque euro dépensé équivaut à un point, ou bien chaque visite rapporte un tampon virtuel.
Selon Restaurant.org, la digitalisation du parcours client augmente de 25% l’intérêt pour les programmes de fidélité. Les gens apprécient la simplicité et la visibilité instantanée de leurs avantages.
Des réductions de 2% ou un café gratuit alors qu’on sert surtout des plats gastronomiques… ça ne fait pas rêver. Offrez plutôt un avantage qui correspond à votre concept et à vos clientèles ciblées. Un dessert offert lors de la 3ᵉ visite? Une réduction spéciale sur le menu complet après 5 passages? L’important, c’est que la récompense soit perçue comme ayant une vraie valeur. Sinon, personne ne fera l’effort d’accumuler des points.
Rien ne doit entraver le parcours d’un client qui souhaite s’inscrire, cumuler des points ou profiter d’une offre. Misez sur la fluidité, non seulement au moment de l’adhésion, mais aussi durant tout le cycle de fidélité.
Après un bon repas, un client veut régler rapidement, sans devoir attendre de longues minutes la machine à carte. Proposez une solution de paiement par QR code, comme sunday. Le client scanne, paie, laisse un pourboire, et c’est fait. Dans la foulée, il ou elle peut s’inscrire ou cumuler ses points. Cette automatisation facilite le travail de vos serveurs et renforce la satisfaction globale.
Assurez-vous que vos clients puissent consulter facilement leur solde de points et les offres disponibles. Il peut s’agir d’une application mobile, d’un mini-site accessible via un QR code, ou d’un e-mail automatique envoyé après chaque passage. Ce petit plus suscitera l’envie de revenir, pour “compléter la collection” et profiter d’une prochaine récompense.
L’objectif d’un programme de fidélité est clair: donner à vos clients une bonne raison de revenir régulièrement. Cependant, entre deux visites, votre établissement peut passer à l’arrière-plan de leurs préoccupations. C’est là qu’entrent en jeu la relance et l’animation de votre programme.
Grâce aux données collectées (adresses e-mail, numéros de téléphone), vous pouvez envoyer un message de rappel après un certain temps. Par exemple, si un client ne vient plus depuis trois semaines, proposez-lui une promotion exclusive ou une nouveauté à découvrir. L’idée n’est pas d’assaillir vos habitués de courriers, mais de leur rappeler gentiment que de belles surprises les attendent.
D’après une étude menée par Forbes, une relance personnalisée génère un taux de retour trois fois supérieur à celui d’un simple e-mail générique.
Fêtes de fin d’année, Saint-Valentin, week-end spécial burger… Chaque occasion peut devenir un prétexte pour booster la fidélisation. Doublez les points durant un week-end précis, offrez un dessert spécial pour Pâques ou proposez un menu inédit accessible uniquement aux membres. Cette animation donne le sentiment d’appartenir à un “club” et incite vos clients occasionnels à passer du statut de visiteur ponctuel à celui d’habitué enthousiaste.
L’adhésion à un programme de fidélité se joue aussi au contact direct avec vos serveurs et serveuses. Si votre équipe ne comprend pas l’intérêt de fidéliser ou ne sait pas comment en parler, vous risquez de rater des occasions d’inscrire de nouveaux membres.
Expliquez à votre staff ce que le programme apporte au restaurant: plus de retours, plus de chiffre d’affaires, plus de convivialité. Montrez-leur comment proposer l’adhésion aux clients, notamment au moment de l’encaissement ou dès la commande. Des phrases simples du type: “Vous savez que vous pouvez déjà cumuler des points dès maintenant?” Ou “On a un programme de fidélité qui permet de gagner un plat offert au bout de quelques passages.”
Vos serveurs sont à l’écoute des client·e·s. S’ils remarquent qu’une personne adore les desserts, pourquoi ne pas lui glisser un mot sur l’offre spéciale “dessert offert” après trois passages? Ou si un couple fête un anniversaire, proposez-leur immédiatement l’inscription pour bénéficier d’avantages sur leur prochaine venue. Ces petits gestes contribuent à transformer un repas ponctuel en une future habitude.
Vos habitués potentiels ne doivent pas passer à côté de votre offre de fidélité parce qu’ils ne sont pas au courant. Affichez clairement l’existence de votre programme et ses avantages, à la fois sur place et en ligne.
Placez un visuel sur chaque table ou sur vos menus qui indique clairement “Rejoignez notre programme de fidélité et bénéficiez de…”. Si vous utilisez des QR codes, rendez-les visibles: sur la note, la nappe, la vitrine. Plus c’est simple, mieux c’est.
Parlez de votre programme dans vos posts Instagram, vos stories Facebook, et votre site web. Invitez vos followers à venir cumuler des points en direct. Vous pouvez, par exemple, annoncer chaque semaine les offres spéciales réservées à vos membres. Cette communication digitale entretient l’intérêt de vos abonnés et peut même convaincre ceux qui n’étaient pas venus depuis longtemps.
La personnalisation est un levier majeur pour donner envie à un client de revenir. On ne parle pas seulement de l’appeler par son prénom, mais de mieux cibler vos offres et votre communication en fonction de ses préférences. Avec un bon outil de suivi, vous saurez quelles formules plaisent le plus à quel type de client, et vous pourrez adapter vos messages.
Si vous constatez qu’un groupe de clients apprécie particulièrement vos formules du midi, proposez-leur une réduction spéciale sur ces formules. Si d’autres sont fans de vos soirées à thème, offrez-leur la possibilité de réserver en avant-première. Cette segmentation évite d’envoyer des offres génériques qui n’intéressent qu’une petite partie de vos membres.
Certains clients viennent presque chaque semaine et vous laissent toujours un avis positif. Ce sont vos meilleurs alliés. Montrez-leur votre reconnaissance avec un bonus de points ou un privilège (un accès prioritaire à la réservation, une table préférée, etc.). Cette relation personnalisée crée un attachement émotionnel, qui se diffuse ensuite dans leurs cercles d’amis ou sur les réseaux sociaux.
Vous avez mis en place un programme de fidélité? Excellente nouvelle. Mais pour réellement transformer vos clients occasionnels en habitués, vous devez suivre quelques indicateurs clés et adapter votre stratégie en conséquence.
Combien de vos nouveaux membres reviennent dans les deux ou trois semaines qui suivent? Cet indicateur vous permet de savoir si votre programme remplit son rôle. S’il stagne, c’est signe qu’il vous faut peut-être rendre vos récompenses plus attractives ou encourager davantage la seconde visite.
Vos récompenses ne doivent pas plomber vos marges, mais les stimuler. Calculez le panier moyen des membres fidèles et comparez-le à celui des clients non inscrits. Si les inscrits dépensent plus, c’est que votre programme génère réellement de la valeur.
Au-delà des récompenses basiques, vous pouvez imaginer des formules novatrices qui marqueront les esprits. Des événements exclusifs, un club VIP, ou même des partenariats avec des commerces locaux peuvent faire de votre programme une véritable expérience, et non un simple cumul de points.
Réservez une soirée pour vos membres les plus actifs. Proposez-leur un menu inédit, une démonstration en cuisine, ou la découverte de nouveaux cocktails. Cette expérience renforce leur sentiment d’appartenance et leur donne envie d’en parler autour d’eux. Vos clients occasionnels se sentiront plus tentés de revenir souvent pour atteindre ce statut privilégié.
Si vous collaborez avec un boulanger, un caviste ou un torréfacteur local, pourquoi ne pas intégrer cette dimension dans votre programme de fidélité? Offrir par exemple un sac de café artisanal après plusieurs visites, ou organiser une dégustation de vins en partenariat. Cette démarche valorise le terroir et enrichit l’expérience de vos convives.
Transformer un client occasionnel en habitué ne se fait pas en claquant des doigts. Il s’agit d’un travail de fond, mêlant convivialité, excellence culinaire et petits gestes d’attention. Un programme de fidélité adapté peut vous aider à structurer vos efforts et à suivre votre progression de façon concrète. Pour que l’alchimie prenne, chaque détail compte: l’accueil, la rapidité du service, la qualité des plats, l’atmosphère… et bien sûr, la fluidité du paiement.
C’est précisément dans cette optique que des solutions comme sunday simplifient le parcours client au moment crucial de l’addition. Il suffit de scanner un QR code, de payer en quelques secondes, et d’accéder ou de contribuer instantanément à votre programme de fidélité. En libérant l’équipe de salle de tâches chronophages, vous laissez plus de place à l’échange humain, à l’écoute des clients, et à la mise en valeur de votre offre de fidélisation.
Avec de la rigueur, de l’écoute et une bonne dose de créativité, vous pourrez faire d’un client occasionnel un véritable inconditionnel de votre table. Il reviendra pour la qualité de votre cuisine, l’ambiance, mais aussi pour le sentiment de faire partie d’un petit cercle privilégié. Et c’est bien là toute la force d’un programme de fidélité réussi: renforcer le lien émotionnel et encourager l’envie de revenir, encore et encore.
Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons dans les 24 heures.
sunday s’intègre à votre programme de fidélité et 62% de vos clients y adhérent.
