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Dans le secteur de la restauration, un bon plat ne suffit plus. Les clients veulent vivre un moment mémorable, à partager entre ami·e·s, en famille ou même en solo. Bien sûr, la qualité de vos plats reste essentielle, mais il y a tout un univers à bâtir autour: accueil, ambiance, service, rapidité du paiement, etc. Plus leur ressenti global est positif, plus ils auront envie de revenir.
Selon une enquête réalisée par CHD Expert (chd-expert.fr), 77% des Français estiment que l’ambiance et le service sont aussi importants que la qualité du menu. Voilà qui justifie d’y accorder une attention particulière. Chaque détail compte pour créer un effet “wow” et transformer une simple sortie au restaurant en un moment dont on se souviendra longtemps. Découvrez quelques pistes concrètes pour que vos clients deviennent de véritables ambassadeurs.
L’accueil est la première étape de l’expérience client. Il donne le ton pour la suite et peut influencer, en quelques secondes, la perception de votre établissement. Comme on dit, on n’a qu’une seule chance de faire une bonne première impression.
Des études menées par The NPD Group (npdgroup.com) montrent qu’un accueil attentionné peut augmenter le taux de retour d’environ 20%. Un sourire, un mot gentil, un “comment allez-vous?” authentique… ce sont des gestes simples, mais cruciaux pour mettre les clients à l’aise. Cette approche humaine peut être renforcée par un petit “revenez-nous voir” à la fin du service ou un “est-ce que vous avez une préférence pour la table?” au moment de l’installation.
Si vous gérez des réservations et que vous disposez du prénom de vos clients, n’hésitez pas à le glisser dans la conversation. Ça montre que vous les reconnaissez et que vous n’appliquez pas seulement un protocole impersonnel. Cette proximité, bien dosée, contribue à créer un lien affectif avec votre établissement.
Vous voulez que votre restaurant se démarque? Pensez à l’ambiance, à la décoration et aux petits détails qui feront la différence. Il ne s’agit pas d’en faire trop, mais plutôt d’exprimer l’identité de votre lieu. Bois, lumière tamisée, affiches vintage, musique bien choisie… tout cela participe à créer une atmosphère dans laquelle vos clients auront envie de plonger.
Selon une recherche menée par la Sacem en 2022 (sacem.fr), 72% des clients estiment que l’ambiance sonore influe sur leur ressenti global en restauration. Choisissez un style musical qui correspond à votre concept et qui n’empiète pas sur les conversations. Ni trop fort, ni trop discret. Juste ce qu’il faut pour envelopper vos convives d’une identité sonore agréable.
Des couverts propres et joliment dressés, un menu clair, un espace bien agencé… Rien ne doit être laissé au hasard. Les petites décorations, les plantes, les tables bien espacées peuvent contribuer à la sensation de confort et de bien-être. Certains établissements aiment mettre en avant des produits locaux ou des objets artisanaux pour raconter une histoire autour de leur cuisine. Si cela fait écho à votre concept, foncez: c’est un moyen de créer un univers cohérent, qui vous ressemble.
Une bonne ambiance et des plats délicieux n’ont pas la même saveur si le service en salle est négligé. Les équipes de service sont un peu comme le “visage” de votre restaurant, et leurs interactions avec les clients peuvent tout changer.
Rares sont les clients qui apprécient d’être interrompus toutes les cinq minutes. Pourtant, personne n’aime non plus devoir faire de grands signes pour capter l’attention du personnel. C’est un juste équilibre à trouver. Un passage rapide pour vérifier que tout se passe bien, un serveur souriant qui propose un dessert au bon moment… c’est un savoir-faire qui renforce la sensation d’être pris en considération.
Menus végétariens, allergies, intolérances… Les consommateurs sont de plus en plus vigilants à la composition de leur assiette. Un personnel formé, capable de répondre de manière précise et bienveillante, fait toute la différence. Montrez aussi votre capacité à être flexible. Parfois, un simple aménagement du plat (sans oignons, sans gluten, etc.) suffit à rendre l’expérience inoubliable pour le client concerné.
En salle, chaque étape compte. La fluidité du service et la simplicité de l’encaissement font partie intégrante de l’expérience client. Si tout se déroule naturellement, sans friction, vos clients vous remercieront… et surtout, ils auront envie de revenir. À l’inverse, s’ils doivent attendre un quart d’heure pour payer l’addition, toute la belle expérience peut retomber.
Un menu clair, équilibré, sans jargon, aide les clients à faire leur choix rapidement. Certaines enseignes utilisent désormais des QR codes pour proposer une carte numérique plus détaillée (photos, descriptions, allergènes). D’autres préfèrent rester sur un menu traditionnel, mais avec un design soigné. À vous de voir ce qui correspond le mieux à votre univers, en gardant en tête la notion de lisibilité.
Selon une étude d’OpinionWay sur le comportement des consommateurs en restauration (publiée en 2023), plus de 60% des Français se disent frustrés par l’attente prolongée du règlement. Aujourd’hui, des solutions comme sunday proposent un paiement via QR code directement à table. Le client scanne, règle en quelques secondes, et peut même laisser un pourboire ou un avis sur Google dans la foulée. Fini les allers-retours inutiles du serveur et l’attente du terminal. Cette rapidité et cette autonomie sont largement appréciées.
Pour fidéliser vos clients, rien de tel que la personnalisation. On ne parle pas de connaître leur numéro de sécurité sociale, bien sûr, mais d’ajuster votre service à leurs préférences ou à leurs habitudes, de les surprendre avec des attentions ciblées. Cette démarche est d’ailleurs un critère de plus en plus déterminant pour se différencier de la concurrence.
Un client régulier qui consomme systématiquement le même plat n’attend parfois qu’un petit clin d’œil. Un “Toujours le même burger, comme d’habitude?” ou “On vous prépare le cocktail sans alcool préféré?” suffit à créer un sentiment de connivence. Il se sent reconnu, valorisé. Et il y a de fortes chances qu’il en parle autour de lui.
La fidélisation n’est pas qu’une question de carte à tampons. Les clients apprécient un programme de fidélité simple à comprendre, avec des récompenses réelles et attractives. L’idéal? Un outil digital qui cumule des points à chaque achat, et qui permet de récompenser le client pour ses visites régulières. Vous pouvez lui offrir un dessert gratuit, un menu découverte, ou une remise sur la prochaine addition. Surtout, veillez à ce que l’inscription soit rapide: un numéro de téléphone, un e-mail, et le tour est joué. À l’ère du smartphone, pensez à privilégier le mobile.
L’expérience ne s’arrête pas quand vos clients franchissent la porte de votre restaurant. Au contraire, c’est souvent le moment où ils vont partager leurs impressions avec leurs proches ou poster un avis en ligne. Pour stimuler leur fidélité, vous pouvez garder le contact de manière subtile.
Une fois le repas terminé, envoyez un message chaleureux pour dire “merci”. Cela peut aussi être l’occasion de glisser un code de réduction pour la prochaine visite, ou de rappeler l’existence de votre programme de fidélité. Un simple e-mail récapitulant les points gagnés ou l’avantage obtenu peut suffire à susciter la curiosité, et donc un futur retour.
Les avis en ligne sont le “nouveau bouche-à-oreille”. Ils influencent énormément les choix des consommateurs. Faites-en un atout: proposez à vos clients de laisser un retour sur Google. Quand c’est simple et rapide, ils acceptent plus volontiers. Avec sunday, par exemple, vous pouvez insérer une demande d’avis juste après le paiement, ce qui augmente significativement le taux de retours positifs.
De plus en plus de clients sont sensibles à la dimension écologique et sociale de leur consommation. Montrer que vous êtes engagé dans une démarche responsable peut grandement influer sur leur perception de votre restaurant. Et cela contribue à la fidélisation, car ils se sentent en phase avec vos valeurs.
Selon le baromètre 2023 du cabinet Xerfi, 68% des Français se déclarent prêts à payer davantage pour des produits locaux et de saison. En misant sur ces ingrédients, non seulement vous valorisez les producteurs de votre région, mais vous offrez aussi à vos clients une expérience gustative plus authentique et plus saine. Expliquez cette démarche sur vos menus, sur vos réseaux sociaux, et lors de l’accueil au restaurant. Vos clients apprécieront de comprendre d’où viennent les produits et pourquoi vous les avez choisis.
De petites initiatives peuvent faire la différence. Proposez par exemple des portions adaptées à l’appétit, encouragez vos convives à emporter leurs restes dans des boîtes recyclables, ou collaborez avec des associations locales pour redistribuer les surplus alimentaires. La transparence sur ces sujets crée une relation de confiance. Certaines enseignes invitent même leurs clients à s’engager en proposant un don à des œuvres caritatives au moment de payer l’addition.
Vos collaborateurs et collaboratrices sont les premiers acteurs de l’expérience client. Leur rôle va bien au-delà de prendre des commandes et d’apporter des plats. Ils peuvent raconter l’histoire de vos produits, faire découvrir des vins, suggérer un dessert spécial… et contribuer à l’ambiance générale.
Misez sur la formation continue: dégustations régulières pour mieux connaître la carte, ateliers sur l’art de la relation client, partage d’informations sur l’origine des produits, etc. Plus votre personnel se sentira concerné, plus il aura envie de partager sa passion. Encourager chacun et chacune à donner son avis sur les suggestions du jour peut rendre le service plus spontané et plus vivant.
Si un membre de votre équipe a une idée pour surprendre un client ou améliorer le service, encouragez-la. Cela peut être la mise en place d’un “Plat mystère” un certain jour de la semaine, la création d’un cocktail personnalisé pour un client régulier, ou l’organisation d’un mini-événement. Laissez la créativité de votre personnel s’exprimer. Les clients ressentiront l’enthousiasme et s’enthousiasmeront à leur tour.
Pour inciter vos clients à revenir, vous pouvez ponctuer votre calendrier de petites animations ou d’événements spéciaux. Cela crée du dynamisme et donne des occasions supplémentaires de vous rendre visite.
Faire découvrir des spécialités d’une région, inviter un chef invité, organiser un cours de cuisine… Tout cela sort de la routine et attire l’attention. Vous pouvez par exemple imaginer une “Semaine italienne” avec un menu consacré aux pâtes fraîches, aux pizzas maison, et aux desserts typiques. Ou un atelier de pâtisserie où vos clients peuvent apprendre à confectionner votre fameux fondant au chocolat. Les possibilités sont infinies, et ces moments renforcent le lien avec votre communauté.
Fêtes de fin d’année, Saint-Valentin, Halloween, rentrée scolaire… Chaque période a sa particularité. Profitez-en pour revisiter vos plats ou proposer un menu spécial. Envoyez un mail à votre liste de clients fidèles, postez quelques photos sur vos réseaux, et vous verrez revenir de nombreux visages familiers, parfois accompagnés de nouveaux convives curieux. Cette dynamique contribue à l’envie de repasser la porte de votre établissement.
L’expérience ne s’arrête pas à la porte du restaurant. Vos clients sont aussi connectés toute la journée, sur leurs smartphones ou leurs ordinateurs. Être présent en ligne permet de garder le contact, de donner envie, et de rappeler régulièrement ce que vous proposez.
Un compte Instagram ou une page Facebook peuvent être de formidables vitrines. Partagez vos nouveautés, vos coulisses, vos engagements, vos promotions. Idem pour une newsletter: elle vous permet de garder le lien avec vos inscrits et de leur rappeler pourquoi ils devraient revenir bientôt. Astuce: n’oubliez pas de varier vos formats (photos appétissantes, petites vidéos, sondages) pour maintenir l’attention.
Les avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont une occasion d’interagir avec votre communauté. Un remerciement à un client satisfait, un mot d’excuse ou une proposition pour rectifier un éventuel problème… Tout cela montre que vous êtes à l’écoute. Les autres internautes, en voyant votre réactivité, pourront être rassurés et plus enclins à tester votre établissement.
La fidélité est un chemin sans fin. Il ne suffit pas d’avoir proposé une belle expérience une fois pour que vos clients reviennent éternellement. Les goûts et les tendances évoluent, la concurrence est active, et vos habitués aiment aussi la nouveauté. Savoir se remettre en question régulièrement est un atout précieux.
Menus éphémères, plats végétariens innovants, cocktails exotiques… Les tendances culinaires émergent rapidement et peuvent booster votre attractivité, à condition de les adapter à votre identité. Ne cédez pas à chaque effet de mode. Mais si une innovation correspond à l’esprit de votre restaurant, pourquoi pas? Elle peut susciter la curiosité et donner un coup de projecteur inattendu.
Un client qui prend le temps de vous faire un feedback, que ce soit en direct ou sur le web, vous offre un levier d’amélioration. Lisez attentivement les commentaires: un plat jugé trop salé, un service parfois lent, une déco jugée trop sombre. Parfois, un changement simple comme ajuster l’éclairage ou accélérer la prise de commande peut avoir un impact considérable sur l’expérience globale et, par conséquent, sur la fidélisation.
Pour améliorer l’expérience client et fluidifier le paiement, un outil comme sunday peut faire gagner un temps fou. Le QR code sur la table permet de :
Cette solution réduit la charge de travail pour vos équipes et augmente la satisfaction des convives. Selon certaines estimations internes, le temps d’encaissement peut être réduit de 10 à 15 minutes par table, ce qui laisse plus de disponibilité à votre personnel pour soigner l’accueil et le conseil en salle.
Créer une expérience inoubliable pour vos clients, c’est construire un écosystème cohérent: accueil, ambiance, service, paiement, communication, etc. Chaque élément peut renforcer ou, au contraire, affaiblir la fidélité. L’enjeu est de veiller à la cohésion de l’ensemble. Quand tout fonctionne en harmonie, la satisfaction grimpe en flèche et se traduit par un bouche-à-oreille positif, plus de réservations, et des avis en ligne élogieux.
Pour offrir une expérience marquante et fidéliser, il faut :
Avec cette approche, vous transformez chaque repas en une expérience globale et mémorable. Ainsi, même si la concurrence est rude et que les attentes des consommateurs évoluent, vous gardez la capacité de surprendre et de satisfaire. Et c’est ça, la vraie recette de la fidélité.
Faites le test : glissez quelques améliorations, testez la solution de paiement via QR code pour fluidifier l’addition, communiquez sur les récompenses que vous offrez à vos habitués… Vous verrez rapidement l’impact sur votre taux de retour et sur la bonne humeur en salle. Vos clients vous diront merci, et vous vous féliciterez d’avoir mis la main sur ce petit supplément d’âme qui fait qu’on revient toujours là où on se sent bien.
Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons dans les 24 heures.
sunday s’intègre à votre programme de fidélité et 62% de vos clients y adhérent.
