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Si vous dirigez un restaurant, vous le savez : la machine à carte bancaire est un élément clé pour fluidifier l’encaissement et satisfaire vos clients. Pour autant, même l’ustensile le plus courant en cuisine peut se révéler inadapté sans la bonne compréhension de son usage. Imaginez un couteau mal aiguisé : vous forcez comme un forcené pour trancher une simple tomate et vous perdez un temps fou. C’est pareil avec vos terminaux de paiement.
Dans cet article, nous allons aborder quatre erreurs fréquentes que beaucoup de restaurateurs commettent avec leurs machines à carte, et nous verrons comment les éviter avec un minimum d’effort. L’enjeu est de taille : une mauvaise utilisation ou un mauvais choix de solution de paiement peut faire fuir vos client·e·s, ralentir votre service et grignoter votre chiffre d’affaires sans que vous vous en rendiez compte.
Nous verrons aussi comment tirer parti de nouveaux outils comme sunday pour simplifier l’encaissement. Surtout, n’espérez pas trouver ici un simple catalogue technique : nous adapterons chaque conseil à la réalité des restaurants, toujours avec un ton convivial, professionnel et chaleureux, comme si on se parlait autour d’une tasse de café après le service.
Avant tout, la première erreur la plus fréquente est liée à la formation du personnel. Que vos serveurs soient de vieux briscards ou des novices qui viennent à peine de retoucher un tablier, il existe toujours un risque de mauvaise manipulation.
Souvent, on sous-estime l’importance de former correctement son équipe à l’usage des terminaux de paiement. On se dit «c’est facile, on tape le montant et ça passe», mais on oublie que les options de configuration sont nombreuses: pourboires, annulations, paiements en plusieurs fois, etc. De plus, les nouveaux terminaux sont de plus en plus numériques, avec des menus cachés et diverses fonctionnalités. Une petite erreur de saisie peut créer un gros malentendu avec le client.
Pour éviter ces désagréments, assurez-vous que chaque membre de votre staff sache :
Un exemple courant : la saisie erronée d’un montant. Ça peut faire sourire, mais si vous tapez «2500 €» au lieu de «25,00 €», vous risquez de vivre un moment délicat. De même, un pourboire mal configuré peut aboutir à des situations inconfortables, comme l’impression que vous forçez la main de vos client·e·s.
Alors, comment s’y prendre ? Prévoyez 15 à 20 minutes de formation concrète pour chaque nouveau collaborateur en cuisine ou en salle, où vous passerez en revue chaque fonction du terminal. Faites-leur manipuler l’appareil, simuler des paiements, annuler un faux paiement, etc. Personne n’apprend à cuisiner un bœuf bourguignon juste en feuilletant un livre de recettes. Il en va de même pour encaisser convenablement.
La deuxième erreur courante : négliger l’entretien et la mise à jour de ses machines à carte. C’est un peu comme un four : si on ne le nettoie pas et qu’on ne le règle pas régulièrement, les plats finissent par être ratés, voire brûlés. Les terminaux de paiement, eux, peuvent dysfonctionner quand on les laisse prendre la poussière, qu’on ne vérifie pas la batterie ou qu’on omet de faire les mises à jour logicielles.
Mais pourquoi c’est important ? D’une part, un terminal dont le logiciel est vétuste risque de:
D’autre part, le matériel lui-même doit être chouchouté : un boîtier trop souvent malmené, une fente pour puce couverte de miettes, des câbles usés… Et vous voilà à redémarrer la machine en plein rush, devant des clients impatients !
Pour éviter ces désagréments, voici quelques réflexes simples :
Un terminal bien entretenu est synonyme de service client fluide. Selon la CNIL ( https://www.cnil.fr ), la sécurisation des équipements numériques, y compris les terminaux de paiement, passe par des mises à jour régulières qui garantissent le respect des normes de protection des données. C’est donc un réel gage de professionnalisme pour votre établissement, et un grand point de confiance pour vos convives.
La troisième erreur, souvent sous-estimée, concerne la tarification et les frais liés aux terminaux de paiement. Entre le coût de location mensuel, la commission sur chaque transaction et les éventuelles pénalités de maintenance ou de résiliation, il est parfois difficile de naviguer sans se perdre. Sans compter les frais de mise en service ou de remplacement de matériel qui vous tombent dessus au moment où vous vous y attendez le moins.
Prenons l’exemple d’un restaurant de quartier qui utilise un terminal classique depuis des années. Le gérant s’est rendu compte trop tard que son contrat l’engageait à payer un pourcentage élevé sur chaque transaction, plus un forfait fixe par transaction — le fameux «double effet kiss cool». Les micro-transactions n’étaient pas rentables, et dès que la clientèle payait par carte pour des petites consommations (un café, un dessert), c’était moins de bénéfice dans la caisse. Au fil des mois, cette situation peut sérieusement rogner vos marges, surtout si vous ne suivez pas vos relevés avec attention.
Pour éviter ces mauvaises surprises, voici quelques conseils:
Dans cette optique, il peut être intéressant de comparer les solutions de paiement traditionnelles à des solutions plus modernes comme sunday. Avec sunday, vous offrez la possibilité à vos clients de scanner un QR code directement sur la table, de régler leur addition en quelques secondes, en toute transparence. Vous évitez ainsi de louer plusieurs terminaux de paiement, et vous réduisez le temps passé à encaisser manuellement chaque personne autour de la table. Cela se répercute aussi sur la fluidité de votre service : on ne court plus du bar à la salle pour décrocher un terminal de paiement bloqué au fond d’un tiroir. C’est la digitalisation au service de votre rentabilité.
Comme le rappelle Bpifrance ( https://bpifrance.fr ), la digitalisation est un levier essentiel pour la croissance des TPE et PME, notamment dans l’hôtellerie-restauration. Miser sur des solutions de paiement plus souples vous permet de rester compétitif et d’investir dans d’autres aspects de votre activité (nouveaux plats, décor plus chaleureux, personnel supplémentaire, etc.).
Le quatrième écueil est un sujet sensible : la sécurité. Personne n’aime découvrir qu’il a été victime d’une fraude à la carte bancaire, et vous n’aimeriez pas non plus que votre restaurant soit pointé du doigt pour n’avoir pas protégé correctement les données bancaires de votre clientèle.
Les menaces sont variées : un simple piratage du terminal pour récupérer des données, une connexion Wi-Fi non sécurisée permettant l’interception de données, ou encore des manipulations frauduleuses par un individu mal intentionné qui aurait accès à votre appareil. On pourrait lister toutes les mauvaises surprises, mais l’essentiel est de comprendre que la sécurité ne se limite pas à l’installation d’un bon antivirus. Chaque fois qu’un client introduit sa carte, la transaction passe par différentes étapes techniques soumises à des standards de sécurité (comme la norme PCI DSS) qui doivent être respectés.
Pour limiter ces risques, voici ce que vous pouvez mettre en place:
Pour plus de simplicité, des solutions de paiement comme sunday reposent sur des technologies sécurisées et surtout limitent la manipulation des données bancaires par le personnel. Les clients règlent directement via leur propre smartphone, sans passer leur carte d’une main à l’autre : vous réduisez de facto le risque de fraude par skimming ou clonage. C’est un peu comme si vos clients préparaient leur sauce secrète directement dans leur assiette, sans jamais dévoiler la recette en cuisine !
Maintenant que nous avons pointé du doigt les quatre erreurs fréquentes, voyons comment les éviter et rendre votre service de paiement le plus agréable possible. Un restaurant qui propose un encaissement fluide est un restaurant mémorable, aussi bien pour le personnel que les clients. Voici quelques pistes :
Réglez un café ou un plat avec votre propre carte pour vérifier que tout se passe comme prévu. Voyez combien de temps cela prend, si le ticket s’imprime correctement, si le sans contact marche… Parfois, une simple simulation vous alerte sur des dysfonctionnements insoupçonnés.
Certains restaurants affichent, dans leur local technique ou au-dessus de la caisse, une affiche qui détaille les étapes clés d’utilisation du terminal : comment taper un montant, comment gérer les pourboires, comment annuler une transaction, etc. C’est la version “recette de base” du terminal.
Vos clients apprécient la flexibilité. Chacun·e a sa préférence : sans contact, code, application mobile, ou encore un QR code. En offrant plusieurs moyens de paiement, vous limitez les files d’attente et vous donnez une image de modernité.
Un terminal moderne peut faciliter la saisie d’un pourboire. Si vous avez paramétré votre TPE ou une solution comme sunday pour activer les pourboires, vérifiez que ça reste facultatif et bien compris par vos clients. Vous n’aimeriez pas qu’on vous impose une crème brûlée de force, alors ne forcez pas vos clients à laisser un pourboire.
Le paiement est souvent la dernière interaction que vos clients auront avec vous. Si ça se passe mal (bug, lenteur, incompréhension…), cela peut gâcher toute l’expérience d’un repas pourtant extraordinaire. Recueillez leurs impressions, corrigez les problèmes et annoncez vos améliorations. C’est bon pour l’image de votre enseigne.
Pour aller encore plus loin, certains restaurateurs choisissent de changer totalement leur manière d’encaisser. Avec sunday, par exemple, le client peut scanner le QR code, diviser l’addition, payer en un clic et même laisser un avis sur Google. D’un point de vue opérationnel, cela vous fait gagner un temps précieux quand vous en avez le plus besoin. Plus besoin de jongler entre plusieurs terminaux de paiement ni de laisser vos serveurs courir dans tous les sens.
Avoir un terminal de paiement fiable, c’est bien. Mais pour fidéliser votre clientèle, il faut aller au-delà de la simple transaction. Réfléchissez à l’ensemble du parcours client, depuis la prise de commande jusqu’au paiement. Voici quelques idées pour parfaire l’expérience :
En somme, travailler sur la qualité du payement, c’est s’assurer que la dernière note laissée à vos clients soit harmonieuse et mémorable. Votre terminal de paiement joue alors le rôle de la touche finale, un peu comme la pincée de fleur de sel sur un délicieux plat.
Pour plus de clarté, voici un tableau qui récapitule les quatre erreurs citées, leurs conséquences, ainsi que quelques astuces pour les éviter.
| Erreur fréquente | Conséquence potentielle | Astuces pour l’éviter |
|---|---|---|
| Formation insuffisante de l’équipe | Maladresse, erreurs de montant, client insatisfait | Former chaque employé et proposer un guide d’utilisation |
| Machines obsolètes ou mal entretenues | Bug, lenteur, transactions refusées, panne en plein service | Entretenir le matériel et faire les mises à jour régulières |
| Sous-estimer les coûts et frais cachés | Diminution des marges, sentiment de “vente à perte” pour les petites transactions | Négocier, comparer les offres, envisager une solution plus moderne comme sunday |
| Sécurité négligée (fraude, piratage) | Perte de confiance client, risques de litiges, impact sur l’image du restaurant | Protéger physiquement et numériquement le terminal, contrôler les accès et surveiller les relevés |
Au-delà de l’aspect purement technique, rappelez-vous que le moment du paiement est un instant d’échange humain. Quand on arrive avec l’addition ou qu’on propose de payer sur un terminal, on se retrouve face à des émotions : la satisfaction d’un repas réussi, l’éventuelle déception d’un plat, la reconnaissance envers un service de qualité.
Une interaction maladroite ou un incident technique peut tout faire basculer. Et à l’inverse, un sourire, une blague bien placée, un mot de remerciement peuvent transformer un encaissement en un moment chaleureux. N’hésitez pas à faire participer votre équipe, à les encourager à être attentifs aux clients, à leurs questions, à leurs compliments et à leurs critiques. L’humain reste au cœur de notre métier, quoi qu’on en dise.
Vérifiez d’abord qu’il respecte les normes de sécurité imposées par les banques et les organismes de certification (par exemple, la conformité PCI DSS). Mettez-le à jour régulièrement, changez ses codes d’accès et surveillez tout signe de tampering (ouverture forcée). Enfin, contrôlez vos relevés bancaires pour repérer tout mouvement suspect.
Oui, bien sûr. Beaucoup de restaurateurs choisissent d’équiper leur personnel d’un terminal traditionnel tout en proposant une option par QR code. Cela donne plus de souplesse aux clients, ce qui est toujours apprécié.
Assurez-vous que la proposition de pourboire soit discrète et accompagnée d’un rappel que c’est facultatif. Sur un terminal ou via une solution comme sunday, laissez la possibilité de laisser un pourboire prédéfini en un clic (par exemple 5 %, 10 %, 15 %), tout en laissant la liberté de personnaliser ou de refuser.
Avant tout, préparez-vous à un plan B : un deuxième appareil, le paiement en espèces, ou la solution par QR code. Si la panne est répétitive, contactez sans tarder votre fournisseur ou envisagez un remplacement. Ne laissez pas un terminal capricieux ruiner votre service.
Il arrive que certains terminaux effectuent une transaction test ou un “reset” lors d’une mise à jour ou d’une synchronisation. Si vous constatez régulièrement des opérations non justifiées, vérifiez vos paramétrages ou contactez votre banque. Dans le doute, un petit coup de fil à votre prestataire de paiement vaut mieux que de laisser planer le mystère.
